Quand utiliser un CRM est loin d'être une évidence...

Publié par Laurent Bailliard le 25 janv. 2017 - mis à jour à 17:56

Le CRM n'est toujours pas un réflexe pour de nombreuses entreprises. Selon une étude de Salesforce, les patrons de TPE/PME ou de start-up seraient peu informés des qualités intrinsèques d'un tel outil... Et dire que l'on accusait en premier les commerciaux de traîner les pieds pour utiliser un CRM !

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" Les dirigeants de TPE/PME et start-up sont des fins stratèges, mais mal outillés ! ". Voilà une des conclusions d'une étude* orchestrée par Salesforce. Et l'éditeur de poursuivre: "Rares sont les décideurs européens qui ont une vision unifiée de leurs clients alors qu'ils considèrent pourtant la relation client comme stratégique pour initier voire accompagner la croissance de leur activité".

Quels usages des applications business en France?

Selon l'étude, moins d'1 décideur sur 2 (46%) n'a pas connaissance des outils de CRM. Si 37% disposent d'un pack Office, près d'un quart recourt à un classement papier pour gérer leur clientèle, 23% utilisent un système " maison ", 18% n'ont que des cartes de visite et 18% n'ont aucune solution.

Les clés pour comprendre cette absence d'un CRM:

- les décideurs n'ont qu'une vague idée de ce que fait un outil de CRM (21% savent que c'est pour " enregistrer la donnée client " et 11% que cela aide à " maintenir la relation client ").

- les décideurs sont souvent fâchés avec leurs logiciels (1 décideur sur 6 déclare avoir le sentiment qu'un outil de CRM " n'est jamais à la hauteur de ses promesses ", 1 sur 3 pense " ne jamais utiliser le potentiel des logiciels ".)

- les décideurs ont peur non seulement du coût des solutions mais ont aussi quelques réticences à confier leurs données en ligne, notamment pour des raisons de sécurité.