Comment gérer un conflit avec un client ?

Il n'est pas rare qu'un entrepreneur fasse les frais d'un client impatient et insatisfait. Les désaccords entre TPE/PME et clients peuvent être assez récurrents, notamment lorsque la communication n'est pas tout à fait au rendez-vous. Il est important de bien communiquer avec votre interlocuteur afin de lui offrir la meilleure expérience client possible. La gestion du stress est également primordiale : vous ne devez pas laisser vos émotions prendre le dessus sur la situation. Découvrez quelques conseils pour éviter les désaccords avec vos clients.

Expliquez et détaillez votre méthode de travail

La communication est le point primordial pour la bonne entente avec vos clients. Quel que soit le secteur d'activité et la situation, il est important d'exposer les étapes successives du projet. Les préparer et les informer permet aux clients de ne pas être exposés à des imprévus et donc de ne pas mal réagir à une étape du processus. Détailler le fonctionnement d'une collaboration avec votre entreprise vous permettra d'établir un plan d'action clair et connu du client pour votre projet.

Il est possible de réitérer cette opération plusieurs fois via plusieurs supports : que ce soit par appel téléphonique ou par mail, il est important d'être certain que le client a bien saisi toutes les étapes de la collaboration. Si vous rencontrez actuellement des problèmes concernant par exemple des délais de livraison, n'hésitez pas à le stipuler lorsqu'un consommateur passe commande. Il est primordial que le client soit à l'écoute mais s'il ne l'est pas, c'est vous qui devez faire preuve de résilience en réitérant vos façons de procéder. C'est la meilleure solution pour les entrepreneurs pour la gestion de la relation client.

Communiquez les coûts, les délais et le résultat final sans tabou

Afin d'éviter tout conflit, il est primordial d'être transparent avec son client. Communiquez les prix exacts afin qu'il n'y ait pas de mauvaise surprise du côté de l'acheteur : il veut savoir combien il déboursera et il n'y mettra pas un centime de plus. Certains frais supplémentaires non mentionnés sont souvent la cause de conflits entre TPE/PME et clients. Une bonne résolution est de noter toutes les informations que vous devez donner à la personne afin d'être certain de ne rien omettre. Quel que soit votre service, projet ou solution, il est primordial de bien communiquer pour éviter des situations gênantes ou des conflits.

Un autre bon conseil est de prendre en note tout ce qui a été mentionné lors d'un appel par exemple. Ces notes pourront ensuite faire l'objet d'un courriel récapitulatif, et vous pourrez y insérer les informations potentiellement omises lors de l'appel téléphonique. Un manque de communication peut engendrer de réels conflits entre client et entreprise, surtout lorsqu'il s'agit d'une information non ou mal transmise. Bien décrire les détails de votre service pourra vous aider à mettre en place votre solution plus aisément en collaboration avec votre interlocuteur.

Ne mentez pas sur votre charge de travail

Si vous êtes débordés, vous ne pouvez rien y faire, les délais seront plus longs. Soyez transparent sur votre charge de travail avec vos clients, la plupart d'entre eux comprendront. Ne faites pas de promesses en l'air sur les délais : un retard pourrait déclencher un conflit. La crise sanitaire a bousculé le planning de beaucoup d'entreprises, n'hésitez pas à en informer vos clients. Vous pourriez vous exposer à du stress si vous vous donnez une charge de travail trop importante. N'hésitez pas à déléguer les tâches dans votre équipe afin de vous libérer de ce stress.

Le retour au bureau s'est fait tout récemment, et les demandes sont plus nombreuses maintenant que tout le monde travaille à nouveau. Certains événements peuvent ralentir le rythme de production, il ne faut donc pas hésiter à en faire part à vos clients, qui seront bien plus compréhensifs si vous les alertez à l'avance. Vous pouvez notamment rédiger un mail où vous expliquez les raisons et les conséquences de cet événement, s'il ne s'agit pas d'une raison personnelle. Votre interlocuteur pourra se montrer compréhensif, mais il pourra également laisser ses émotions prendre le dessus.

Et en cas de conflit ?

Si vous avez suivi tous les conseils précédents, vous ne devriez pas avoir de conflit avec un client. Mais tout reste possible, ce sont les risques du métier. Si le conflit est là : désamorcez-le. Être confronté à cette situation vous met face à deux options : résoudre le conflit ou satisfaire votre client. En général, vous privilégierez la seconde option, mais il est tout à fait possible de dire non à un client.Bien entendu, faites preuve d'empathie envers la personne à qui vous parlez, vous ne voulez pas la froisser et risquer de réveiller ses émotions.

Vous pouvez tout de même essayer de trouver un terrain d'entente avec votre client : si vous avez commis une erreur quelque part et que vous le savez, n'hésitez pas à vous excuser et à la rectifier. Vous avez également l'option de désamorcer le conflit en proposant d'autres solutions à votre interlocuteur. Cela permettra d'apaiser les tensions dans le cas où ces solutions répondent à son problème. Si le client n'est tout simplement pas satisfait de vos services, de votre rythme de production ou de vos délais de livraison, apprenez à prendre le dessus sans adopter une mauvaise attitude.

En résumé :

• Communiquez et expliquez
• Soyez à l'écoute pour comprendre et anticiper les situations de conflit
• Reformulez les questions
• Restez calme en toutes circonstances
• Soyez positif et empathique
• Présentez vos excuses si besoin
• Proposez des solutions
• Améliorez votre offre pour anticiper les prochains conflits

Maintenant que vous savez comment désamorcer des conflits avec vos clients, vous pourrez vous sortir de situations qui induisent du stress. Dirigeants d'entreprise, entrepreneurs, n'hésitez pas à déléguer la tâche à votre manager ou salariés experts de la relation client qui auront de l'expérience avec ce genre de situations.