Un CRM oui, mais pour qui ?

La réflexion doit prendre en considération 2 éléments :

- Qui va l'utiliser et comment ? La réponse découle du besoin auquel le CRM va apporter une réponse, sujet que nous avons traité dans l'article précédent : Pourquoi ai-je besoin d'un CRM ? .

- Comment le CRM va-t-il être déployé ? L'enjeu principal d'un projet CRM est l'appropriation de la solution par les équipes. Il faut donc définir la meilleure stratégie à adopter pour intégrer la solution petit à petit au sein des équipes.

Définir les usages et les rôles

La réponse à la question des utilisateurs est liée aux motivations qui ont amené à choisir de s'équiper d'un outil de CRM. Si le travail préparatoire (voir notre article "Pourquoi ai-je besoin d'un CRM ? ") a bien été mené, les options se dessinent déjà. C'est-à-dire qu'elles sont très liées à la stratégie de l'entreprise et à la manière dont l'outil CRM s'insère dans cette stratégie.

Maintenant que la décision est prise et qu'on entre dans le concret, il est toutefois nécessaire de se projeter précisément dans les usages et de bien revisiter l'ensemble des besoins potentiels au sein de l'entreprise. Le retour sur investissement (ROI) sera d'autant plus significatif que l'on aura finement calibré les fonctionnalités en s'interrogeant sur les utilisateurs.

D'une manière générale il va s'agir de classer les collaborateurs en trois familles :

• Ceux qui n'auront aucun accès, par exemple la R&D ou encore la comptabilité
  
  
• Ceux qui disposeront d'un accès en mode consultation, qui ne seront pas acteur mais qui pourraient avoir besoin d'informations, par exemple un DG qui souhaite la vision consolidée d'un dashboard,
  
  
• Ceux qui vont non seulement l'utiliser au quotidien mais aussi l'alimenter, par exemple l'équipe commerciale

Ce travail doit être mené sur l'ensemble des collaborateurs et des fonctions dans l'entreprise, afin de faciliter l'adoption de la solution par le plus grand nombre.

Identifier les collaborateurs les plus demandeurs

Comme indiqué en introductions, il ne faut pas négliger l'importance de la conduite du changement dans un projet CRM. Ainsi, même si les futurs utilisateurs sont identifiés, ils n'auront pas pour autant accès à la solution au même moment du projet. On peut distinguer 2 phases en amont d'un déploiement à l'ensemble des utilisateurs :

1. Les collaborateurs associés à la mise en place du projet

Afin de faciliter l'appropriation du CRM par les équipes, des utilisateurs clés doivent être intégrés à l'ensemble du projet : spécification des besoins, paramétrage de la solution, test de la solution paramétrée.

Représentants des futurs utilisateurs du CRM, il faut être à l'écoute de leurs besoins et contraintes tout en restant dans le cadre de la vision stratégique du projet.

Véritables ambassadeurs auprès des équipes, ils devront être moteur dans la mise en place et l'utilisation de la solution.

2. Les collaborateurs premiers utilisateurs de la solution déployée

Selon l'envergure des projets et les enjeux associés, le déploiement de la solution CRM peut se faire par étape.

- Si vous êtes organisés en BU autonome d'un point de vue commercial, il est tout à fait envisageable de lancer le déploiement sur une partie des BU seulement.

- Si notre organisation commerciale est constituée de 2 équipes s'occupant de 2 typologies de clients bien distincts (exemple : grands comptes), il peut s'avérer préférable de déployer en priorité sur une équipe avant de basculer l'ensemble des commerciaux sur la solution.

Pourquoi ?

La première version de la solution pourra être déployée plus rapidement si l'on concentre le paramétrage pour répondre à un besoin précis. De plus, les retours de ces premiers utilisateurs après quelques semaines seront précieux pour améliorer la solution en vue d'un lancement à l'ensemble des équipes.

Pour choisir vers quels collaborateurs / quelles équipes déployer la solution en priorité, plusieurs critères peuvent être pris en compte : quels utilisateurs sont les plus demandeurs d'un CRM ? Quelles difficultés opérationnelles majeures peuvent être palliée rapidement avec mon CRM ?

Une fois ce premier déploiement réalisé, la solution CRM est mise en place par étape aux autres équipes concernées.

Penser ROI

Un dernier facteur - non négligeable - rentre en considération concernant le nombre de collaborateurs ayant accès au CRM : le budget.

La majorité des logiciels existants sur le marché fonctionnent sur la base de licences individuelles.

Plus le périmètre de votre CRM est large, plus le nombre d'utilisateurs est important et par conséquent, le coût associé.