L'usage de la GenAI dans la relation client : une technologie encore trop tactique ?

La GenAI connaît une expansion rapide, avec un marché estimé à 40 milliards de dollars en 2023 et une projection à 300 milliards d'ici 2032. Un enjeu majeur se pose : comment intégrer la GenAI dans une stratégie CX globale pour en maximiser la valeur et en mesurer concrètement l'impact ?

Un potentiel avéré mais encore sous-exploité

L'IA générative offre d'importantes opportunités pour fluidifier les interactions clients et personnaliser les échanges. Des chatbots capables de comprendre le contexte des conversations, des analyses prédictives affinant la segmentation client, ou encore des outils de création de contenu automatisé, optimisent la relation client et allègent les tâches répétitives des équipes.

Par exemple, avec 32% de leur budget de transformation dédié à l'IA, on peut voir que les banques accélèrent leur investissement sur cette technologie afin de répondre aux attentes clients et réduire les coûts. L'IA est utilisée pour la personnalisation des services, l'analyse des données et l'optimisation des processus internes.

A titre d'exemple, dans certaines banques européennes, un agent virtuel basé sur la GenAI a réduit le temps d'attente de 40 %, améliorant ainsi la satisfaction et l'efficacité opérationnelle. En France, 85 % des services clients ont déjà adopté ou testé la GenAI, et 91 % des professionnels estiment qu'elle représente un gain de temps significatif.

Toutefois, la plupart des entreprises restent dans une phase d'expérimentation, utilisant l'IA générative de manière tactique plutôt que stratégique. L'enjeu est désormais de dépasser cette approche fragmentée pour intégrer la GenAI dans une vision globale de l'expérience client.

De l'outil à la transformation

Il est essentiel que l'ajout de l'IA dans la relation client soit perçu comme un levier de transformation, et non pas comme une simple brique supplémentaire.

Plutôt que de se limiter à des cas d'usage isolés, comme la synthèse d'échanges clients pour gagner du temps, il est primordial de penser la GenAI comme un élément structurant du parcours client. Son véritable atout réside dans sa capacité à interpréter le contexte des interactions, offrant ainsi des réponses plus pertinentes et standardisant certains processus auparavant complexes.

Une intégration réussie de la GenAI dans l'expérience client repose sur trois piliers fondamentaux. D'abord, elle peut s'inscrire dans une véritable complémentarité entre l'humain et l'IA. Son rôle n'est pas de remplacer les conseillers, mais bien de les assister

Ensuite, la formation des collaborateurs est cruciale. Mais il ne s'agit pas seulement de les former à un nouvel outil, il est d'avantage question d'adopter cette nouvelle façon de travailler qui permette d'exploiter pleinement les outils mis à leur disposition.

Enfin, l'efficacité de la GenAI peut être évaluée en continu à travers des indicateurs clés comme le taux de rétention, le temps de résolution des demandes, encore la satisfaction client ou encore le taux de conversations automatisées (partiellement ou totalement). Ces mesures permettent d'affiner la stratégie et d'optimiser l'expérience client de façon progressive et durable. En intégrant ces trois dimensions, les entreprises s'assurent d'un déploiement efficace de l'IA générative, capable d'améliorer l'expérience client tout en renforçant la performance des équipes.

Loin d'être un simple outil d'optimisation, la GenAI doit s'inscrire dans une stratégie CX globale pour exprimer pleinement son potentiel. Pour que cette technologie devienne un levier de transformation, il est nécessaire qu'elle soit intégrée de manière stratégique et alignée sur les objectifs de l'expérience client.

Laurent Millan est CX & Modern Workplace Go-To-Market Manager chez NTT DATA depuis 2023. Il est responsable de la stratégie et de l'exécution du plan Go-to-Market pour les solutions d'expérience client (CX) et de modernisation des environnements de travail. Précédemment, il était Business Unit Manager de la practice Expérience Client chez NTT France et a occupé différents postes chez NextiraOne, où il a mené des projets de refonte de centres de contact et d'automatisation des processus métier.