Quelles questions poser en rendez-vous client ?

Concevoir votre stratégie de questionnement s'impose. Cette stratégie vise à mettre la main sur un problème, une difficulté, un souhait ou encore une attente, une préoccupation chez votre interlocuteur. Pour ce faire, il vous faut investiguer sur la situation actuelle vécue par votre client et celle qu'il rêve de vivre. Comprendre ce qu'il cherche à obtenir ou à résoudre. Afin de vous donner un maximum de chances d'aboutir à vos fins, vos questions porteront sur cinq domaines. Ces cinq domaines permettent de cerner la problématique d'ensemble de votre futur client :

> ses points de vue et ses rêves ;

> les faits contextuels de sa situation actuelle ;

> l'origine (les causes) des difficultés qu'il rencontre ;

> les conséquences qu'elles entraînent pour lui ;

> les buts et actions que votre interlocuteur envisage.

Questions sur les points de vue et les rêves

Le client a-t-il besoin d'un achat pour le mettre en valeur ?

Que veut-il ? Que cherche-t-il ? De quoi rêve-t-il ? Pour le savoir, une première série de questions éclaire les opinions de votre interlocuteur. Autrement dit, il s'agit de savoir ce qu'il pense, de hiérarchiser ses préférences, s'il est pour ou contre telle ou telle chose, connaître ses grands principes de vie, ce qu'il aime et rejette. En bref, recueillir son avis en tout point susceptible de vous éclairer et de vous aider à bâtir votre argumentaire. Les questions commençant par "Que pensez-vous de...", "Quel est votre avis...", ou "Pourquoi à votre sens ?" y concourent. En résumé, ce sont les questions propres à mettre au jour les modes de raisonnement, à comprendre les systèmes de valeur, les références culturelles de l'individu, ses attentes, ses blocages, ce qu'il admire, ce qu'il réprouve, etc. Grâce à elles, vous connaîtrez son goût pour les couleurs, pour les formes et ses modes de raisonnement. Vous apprécierez s'il a besoin d'un achat représentatif, de nature à le mettre en valeur, ou au contraire, s'il est d'espèce plutôt modeste et peu démonstrative. Avez-vous affaire à un introverti ou un extraverti ? S'agit-il d'un leader ou d'un suiveur ? Etc.

Par exemple, en matière bancaire, demandez à votre prospect :

"Qu'attendez-vous de votre chargé de clientèle ? Qu'est-ce qu'une bonne banque selon vous ?" C'est au travers de toutes ses réponses que vous saurez où vous mettez les pieds. Les opinions de l'intéressé mises au grand jour vont indubitablement vous rendre plus à même de lui offrir la solution, le produit, le modèle qui convient et qui, sans nul doute, le satisfera au mieux.

Questions sur la situation actuelle

"Et aujourd'hui, comment cela se passe avec votre chargé de clientèle ? avec votre banque ? Racontez-moi..." Une deuxième série de questions portera sur les faits. Ici, il s'agit d'élucider ce que les psychologues appellent le principe de réalité auquel sont soumis le vendeur et son client. Ces questions visent à cerner la situation actuelle du client, les règles et obligations auxquelles il est soumis. Les faits sont tout ce qui a un caractère réel, tangible et/ou quanti- fiable. Les réponses matérialisent concrètement le contexte dans lequel se trouve notre client. Toutes les questions commençant par combien, quand, qui, où, sont des questions dont les réponses sont concrètes et objectives. Elles visent donc à permettre de définir les situations et sont particulièrement bien adaptées à cerner la situation actuelle. "De combien disposez-vous ? De quelle place avez-vous besoin ? Quand cela vous sera-t-il nécessaire ? Quelles dimensions souhaitez-vous ? Dans quelles circonstances en aurez- vous besoin ? Combien de fois l'utiliserez-vous ?"

Vos questions doivent mettre au jour une difficulté ressentie par votre client

Vos questions portant sur les rêves et sur le vécu actuel doivent, en bonne logique, mettre au jour un problème, un souhait, une difficulté ressentie par votre client. Comment, en pratique, approfondir cette donnée pour en tirer tous les enseignements nécessaires à la préconisation pertinente d'un produit ou d'une solution satisfaisante pour votre interlocuteur ? Chacun d'entre nous, lorsqu'il s'intéresse un tant soit peu aux autres (amis, famille), trouve spontanément en lui la bonne stratégie de questionnement. Nous savons naturellement "creuser" et comprendre les tenants et aboutissants d'un problème que rencontre un être qui nous est cher. Un modeste exemple suffit à s'en convaincre.

Votre meilleur ami vous annonce sa décision surprenante de divorcer. Abasourdi, vos premières questions porteront sur les causes de cette étonnante nouvelle : "Pourquoi ? Qu'est-ce qui se passe ? Depuis quand cela couve-t-il ?, etc." Une fois ces informations obtenues, une deuxième série de questions vous viendra à l'esprit. Point n'est en effet besoin d'avoir suivi une formation au questionnement pour solliciter votre ami sur les conséquences qu'ont pour lui, ses enfants, sa maison, sa vie, cette décision de divorce. Une fois cet aspect examiné, vous serez amené en dernière intention à mettre au jour les buts et actions de votre ami : "Que vas-tu faire maintenant ? Comment imagines-tu l'avenir désormais ?, etc."

Convenons que si l'amitié et les sentiments vous conduisent à trouver aisément les bonnes questions à poser à un être cher dans la peine, c'est que vous vous intéressez à lui. Alors, soyez aussi généreux avec vos clients que vous l'êtes avec vos relations et vous trouverez aisément en vous les bonnes questions à poser pour les mieux comprendre !

1. Des questions sur les causes ;

2. Des questions sur les conséquences ;

3. Des questions portant sur les buts (et actions) visés. Développons cela.

La réponse à ces questions est à lire en page 2