Quelles questions poser en rendez-vous client ?

Questions sur les causes (l'origine des difficultés de votre client)

Un problème mis au jour, une difficulté soulevée, une troisième série de questions porte alors sur les causes. Elles font apparaître la logique des choses, leur origine, leur enchaînement et ce qui les motive : "Racontez-moi comment ça s'est passé ? Pourquoi cela est-il arrivé ? Comment cela se fait-il ? Comment expliquez-vous cela ? D'où cela vient-il ? Qu'est-ce qui a provoqué cela ?"

Sont recherchées ici, l'origine du besoin, son explication, sa logique.

Questions sur les conséquences

Pièces maîtresses de votre future argumentation, viennent ensuite les questions sur les conséquences qu'a pour votre client la difficulté dont il vous parle. Ce sont toutes les questions telles que :

"Quelles conséquences ont ceci ou cela ? Cela entraîne quoi pour vous ? Est-ce ennuyeux ? Est-ce important ? Que se passe-t-il si... ?" Cette série de questions va pouvoir permettre d'établir quels sont les bénéfices qui seraient retirés par l'acheteur si son besoin était satisfait, et de connaître les conséquences et les points d'insatisfaction en cas de non-achat.

Quelques questions suffisent à emporter la décision

C'est toujours un plaisir pour moi d'être entrepris par un bon vendeur. Cela m'est arrivé récemment chez BMW. Il m'en a coûté une voiture neuve ! J'étais pourtant l'heureux propriétaire d'une automobile à laquelle j'étais sentimentalement attaché. J'envisageais vaguement l'opportunité de la changer, cela en raison d'un kilométrage important et d'un nouveau garage, plus étroit que le précédent, m'obligeant à de fastidieuses et délicates manoeuvres. Mais rien ne pressait. Quelques questions assassines suffirent pourtant à emporter ma décision : "Votre voiture a 190 000 kilomètres. Que se passerait-il si un matin, alors que des commerciaux vous attendent pour un séminaire, vous tombiez en panne ?" (question sur les conséquences). Je confessai que ce serait une catastrophe professionnelle de 8 sur l'échelle de Richter. Il me fit développer faisant mine de s'étonner de ma réponse. "Que faites-vous pour vous prémunir contre cette éventualité ?" J'avouai partir la veille au soir afin de dormir sur place et éviter ainsi tout problème (question sur les causes).

"Vous arrive-t-il d'animer des séminaires le lundi matin ?" (question sur les faits). "Si je vous ai bien compris, vous partez dans ce cas le dimanche soir, n'est-ce pas ?" (question sur les conséquences). "Et cela ne vous ennuie pas de partir le dimanche soir ?" (question sur les points de vue). Je dus reconnaître que ce n'était pas drôle : "Puis-je vous poser une dernière question ? Dites-moi franchement, si votre voiture était très récente, partiriez-vous la veille ?" (question sur les conséquences). J'avouai que non, sachant avoir livré tous les arguments pour me faire exécuter. Ce qu'il fit, pour mon plus grand plaisir...

Questions sur les buts et actions

Pour finir, vient la nécessité de découvrir également les buts de la personne que l'on cherche à satisfaire. C'est l'objet de la cinquième salve de questions. Elles précisent les objectifs, les attentes et les espoirs : "Pourquoi faites-vous cela ? Qu'en attendez-vous ? Qu'espérez-vous ? Dans quels buts ?", etc.

Reste enfin une ultime étape : apprécier l'effort que votre interlocuteur est disposé à faire pour améliorer sa situation, mettre fin à ses points d'insatisfaction et accéder aux bénéfices que recèle votre offre. De nombreuses personnes se plaignent de douleur, disent devoir se faire opérer, mais refusent d'aller à l'hôpital ! C'est cet effort que votre client va devoir mettre en balance avec les bénéfices qu'il espère retirer d'une amélioration de sa situation. Parmi ces efforts, citons pêle-mêle un supplément de prix à acquitter, la rupture avec de confortables habitudes engendrées par le changement de fournisseurs, une modification de technologie (toujours problématique), l'adaptation à un produit nouveau, etc. Pour évaluer parfaitement cet effort, le mieux est certainement de lui demander de l'apprécier lui-même. "Quelles difficultés un changement de fournisseur entraînerait pour vous ? Consentiriez-vous, en contrepartie d'un délai plus court, à acquitter un supplément de prix ?", etc.

En complément

Réussir ses prises de rendez-vous

La fin du rendez-vous de découverte ?

Rendez-vous client : Apprendre à parler au bon moment

Comment les meilleurs commerciaux parlent-ils avec leurs clients ?

Comment réussir une négociation commerciale?

Négociation émotionnelle : l'art d'influencer ses interlocuteurs

Pièges et erreurs à éviter en négociation