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Comment rendre vos vendeurs addicts au CRM

Publié par Laure Tréhorel le 20 nov. 2017 | Mis à jour le 13 déc. 2017 à 17:10

Encore trop de projets CRM finissent aux oubliettes. En cause ? Des utilisateurs peu assidus... Découvrez comment contrer ce phénomène grâce à une plateforme digitale au service de l'adoption. Le point avec Daniela Jimenez, CRM et data manager chez Deloitte.

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1. La plateforme digital, clef de tout projet CRM

Un projet CRM requiert, pour sa réussite, de mener un véritable travail de change management. Dans ce contexte, la mise en place d'une plateforme digitale s'avère incontournable. Celle-ci permet d'assurer trois fonctions : la définition d'objectifs d'utilisation de l'outil, la communication, et la gamification.

Pluggée directement sur le CRM, elle sert aussi bien à l'équipe CRM, qui pilote ainsi l'ensemble de la stratégie de l'outil, aux managers commerciaux, qui voient en un clin d'oeil les connexions de l'équipe, et à chaque commercial, qui peut évaluer son niveau d'utilisation. L'avantage de cette plateforme est qu'elle apporte un côté ludique, et évite la "lourdeur" d'un e-mail récapitulatif informant du nombre de connexions au CRM et d'éventuels rappels à l'ordre.

2. Faites jouer vos commerciaux !

L'une des caractéristiques de la population commerciale est son attrait pour le challenge et le jeu. Capitalisez donc sur ces qualités ! La gamification est un excellent moyen pour amener les forces de vente à s'approprier l'outil et à les mener naturellement à une utilisation soutenue.

Depuis la plateforme, créez un avatar à chaque utilisateur, dont l'apparence évolue suivant le palier d'utilisation du CRM franchi. A chaque "bonne action" sur le CRM, les commerciaux remportent des points, les faisant ainsi progresser dans le jeu, et même pourquoi pas remporter quelques cadeaux. Ce serious game autour de l'usage du CRM permet un suivi et surtout une orientation des actions de la force de vente sur l'outil.

3. La communication, sous toutes ses formes

Réussir l'adoption du CRM par les commerciaux est un effort de tous les instants. Aussi, une communication quasi quotidienne est fortement recommandée. En cela, la plateforme digitale est d'un grand secours. Elle agira comme un réseau social, depuis lequel vous pourrez faire passer des messages. Posts, photos, vidéos, webinars, messages publics ou privés, conversations de groupes : autant de formats permettant de faire passer efficacement vos communications. Afin de garantir une bonne communication, il est aussi essentiel de vous engager à répondre, sous un délai de 24h, à chaque question ou message d'un utilisateur.

4. Allouez un budget spécifique

30% de votre budget dédié au CRM doit être consacré à l'effort d'adoption

30% de votre budget dédié au CRM doit être consacré à l'effort d'adoption. Ce pourcentage paraît élevé, cependant, cette enveloppe est incompressible. Car l'efficacité de l'utilisation du CRM par les forces de vente repose sur une vraie problématique de change management. Aussi, ces 30% couvrent le financement de la plateforme digitale, mais aussi la mise en place d'une équipe dédiée. Composée d'une seule personne jusqu'à une dizaine pour les organisations les plus grandes, elle est chargée de l'accompagnement et de l'animation. Ses membres peuvent être des collaborateurs internes, mais aussi externes (collaborateurs de votre fournisseur de solution CRM). A la tête de cette équipe CRM, une personne rattachée au métier commercial (ou service client, marketing), mais en aucun cas un collaborateur du service IT, trop éloigné des problématiques terrain !

5. Un travail d'éducation

Vos commerciaux sont loin d'être des technophiles ? Pas de panique ! Appuyez-vous sur une communauté de "référents", des collaborateurs volontaires pour intégrer à leurs missions celle de contribuer à faire adopter le CRM, via l'usage de la plateforme. De façon plus informelle, il est aussi très efficace de repérer quelques ambassadeurs, c'est-à-dire des commerciaux particulièrement bons utilisateurs, afin de capitaliser sur leurs bonnes pratiques, en les mettant sous forme de vidéos à poster sur la plateforme digitale par exemple.