Comment engager ses clients grâce aux enquêtes de satisfaction

Selon une enquête de Gartner publiée en février 2019 (à consulter en anglais), 84,5 % des répondants ont un avis positif vis-à-vis des entreprises qui s'enquièrent de leur opinion.

C'est une très bonne nouvelle, et si elle paraît surprenante de prime abord (on a tendance à penser que répondre à un questionnaire est pesant), elle doit être nuancée. Si les consommateurs apprécient les sondages, on ne peut leur imposer n'importe quel type d'enquête.

Près de 1 300 clients sur 1 520 ont indiqué avoir une vision positive des entreprises qui leur demandent leur avis.

Pourquoi bâtir une enquête de satisfaction ?

Il vous faut des sondages précis, suivis de mesures concrètes : ceci prouvera à vos clients que vous les écoutez.

Voici quelques exemples de données que vous pourriez récolter lors de vos enquêtes :

• Données démographiques
• Net Promoter Score (NPS), un système de notation qui vous permet de noter factuellement le bouche-à-oreille de votre PME
• Satisfaction client
• Simplicité d'utilisation de vos produits ou de votre offre
• Taux d'attrition de la clientèle
• Engagement client
• Taux de rétention brut
• Pourcentage de problèmes non résolus

En utilisant des sondages pour recueillir des renseignements et des avis, vous suivez une méthodologie précise. Vous supprimez ainsi l'inconvénient d'obtenir une vision partielle des sentiments de vos clients et vous êtes sûr de recueillir les données issues de toutes les sources d'information à votre disposition.

Quels retours espérer ?

Si récolter des retours client peut aider votre PME, il ne faut pas le faire au hasard et sans méthodologie. Il vous faut repérer efficacement les tendances, comprendre finement les utilisateurs de votre PME et assurer un bon lead nurturing. De cette façon, vous aurez toujours des prospects à portée de relation commerciale.

Les retours aléatoires brident vos clients et ne donnent qu'une vision partielle à votre équipe dirigeante. Toutes les informations récoltées grâce aux sondages vous aideront à créer des personas (ou clients types) et à découvrir des tendances au sein de différents groupes de clients. Ceci aide votre segmentation client et vous permet d'appréhender plus facilement votre public cible.

Cependant, vous devez faire en sorte que les questions posées soient bien présentées pour ne pas créer une distance entre votre PME et vos clients. Récoltez des données sous forme de questions ouvertes qui invitent vos utilisateurs à donner des réponses détaillées que vous pourrez prendre le temps d'analyser par la suite.

Les enquêtes font partie intégrante du parcours client et devraient être traitées comme une étape incontournable.

Que faire de toutes les données récoltées ?

Utilisez ces données pour apporter des changements plus ou moins importants à votre entreprise ! En étudiant de près les avis et les résultats de sondages, votre PME pourra établir une stratégie adaptée.

Par exemple, si les résultats d'une enquête indiquent que l'organisation de votre site Web est trop complexe et que la navigation n'est pas fluide, vous savez qu'il faudra améliorer ces aspects. Un autre retour d'enquête peut révéler que certains utilisateurs envisagent de se rendre chez l'un de vos concurrents car ils croient, à tort, que vous n'offrez pas certains services. Vous pourrez alors envoyer des newsletters ou encore promouvoir des offres spéciales vantant ces mêmes services.

Conclusion

Demander leur avis à vos clients n'est ni honteux, ni signe que votre service ou produit est défaillant. Votre entreprise peut combiner les informations reçues afin de formuler une stratégie plus précise qui permettra d'aider vos clients à trouver l'information dont ils ont besoin et de repenser votre site Web. Vos clients seront heureux de voir que leurs suggestions sont prises en compte et seront d'autant plus attachés à votre entreprise.

Pour en savoir plus

Caroline Rousseau, rédactrice pour la France pour Capterra, une filiale du groupe Gartner, marketplace et comparateur de logiciels métiers fournissant des avis clients.