Rendez-vous client : Apprendre à parler au bon moment

Ce n'est pas une nouveauté d'affirmer que les commerciaux parlent trop. [à lire aussi : Comment les meilleurs commerciaux parlent-ils avec leurs clients ?]. Ils se pourraient aussi qu'ils parlent... trop tôt. C'est en tout cas l'avis d'Aurélien Dutheil, senior manager du cabinet de formation d'Advertech. "Ce qui met un terme à l'entretien de vente le plus rapidement, c'est le fait d'apporter une solution trop rapidement, et dans un second temps d'émettre un jugement, qu'il soit positif ou négatif", de type "à votre place je ferais ainsi "ou "vous avez raison d'agir ainsi", souligne Aurélien Dutheil, citant lors d'une masterclass une étude du psychologue américain Elias Porter. Sa conclusion est qu'un client qui vous voit résoudre en dix secondes un problème sur lequel il est bloqué depuis un certain temps ne se sent pas valorisé, et n'a pas forcément envie que la solution vienne de quelqu'un d'autre. De plus, poser très peu de questions peut laisser penser qu'au fond le vendeur propose une offre générique, non personnalisée, ce qui n'est pas de nature à favoriser la confiance.

Ne parler qu'à la fin

Sur un entretien d'une heure, le commercial doit donc s'abstenir de parler lors des 45 premières minutes

"L'idée est donc de solliciter ses interlocuteurs et de les questionner longuement, et de se retenir d'apporter la solution immédiatement, même quand on sait qu'elle est la bonne". Ainsi, sur un entretien d'une heure, le commercial doit donc s'abstenir de parler lors des 45 premières minutes, si ce n'est pour poser des questions afin de cerner le plus précisément possible les besoins et enjeux de son interlocuteur. Dans la méthode Surf, mise au point par le cabinet Advertech, le commercial part de la situation actuelle de l'entreprise, pour s'intéresser à la volonté de changement en identifiant les urgences, et ensuite les conséquences si celles-ci ne sont pas traitées. "Si vous demandez 'pourquoi lancez-vous ce projet maintenant', et non simplement 'pourquoi lancez-vous ce projet', vous aurez une réponse plus pertinente, car la question prend en compte la dimension d'urgence, de temporalité, et permet de découvrir les véritables enjeux de son interlocuteur.

Le commercial doit être capable de renoncer à une vente à court terme

Une fois collectées toutes ces informations, le commercial peut dans un second temps déterminer ce dont a besoin son client et lui proposer l'offre qui lui correspond le mieux, et non le catalogue dans son ensemble. Cela peut faciliter le cross-selling, car le vendeur dispose alors d'une vision d'ensemble de la situation de son prospect. Le commercial doit aussi être capable de faire prendre conscience à son prospect de certains besoins qui ne peuvent pas être résolus par son entreprise, quitte à renoncer à une vente à court terme, car, assure Aurélien Dutheil, "cela crée une relation à long terme qui permettra de faire des affaires plus tard". Le but est de construire une relation à long terme en établissant une réelle confiance entre client et fournisseur. C'est pour cela que l'écoute active et la capacité à intervenir au bon moment sont des éléments clés.

En complément

Comment réussir une négociation commerciale?

Créer un lien émotionnel avec son client en rendez-vous

Dites stop aux objections clients mal traitées