Pourquoi ai-je besoin d'un CRM ?

Comme nous l'avons vu dans l'article précédent "Les 5 étapes clés pour un CRM réussi !", la 1ère question que doit se poser un dirigeant lorsqu'il engage une réflexion d'investissement dans ce domaine est : Pourquoi ai-je besoin d'un CRM ?

Pourquoi ai-je besoin d'un CRM ?

Avant tout élément de réponse, il faut d'abord rappeler la vocation des logiciels CRM ! Un CRM (Gestion de la Relation Client en français) permet de centraliser, sauvegarder, gérer et exploiter l'ensemble des données prospects et clients recueillies par l'entreprise sur l'ensemble des points de contact et d'interaction, qu'ils soient physiques ou digitaux.

Il se trouve que le volume de data clients et prospects qu'une entreprise est aujourd'hui amenée à gérer ne permet plus une gestion "à la main", à grand renfort d'agenda, d'e-mails, de fichiers bureautiques...voire de classeurs. A l'ère du numérique, il est donc nécessaire d'optimiser la capacité de gérer ce volume d'informations : bien sûr pour ne pas les perdre, mais surtout pour les exploiter !

En effet, il ne faut pas oublier que le nerf de la guerre (commerciale) tient dans la qualité de l'information disponible et la capacité à la mobiliser rapidement et efficacement. Au-delà des bonnes volontés individuelles au sein des équipes commerciales ou service client, un CRM servira à structurer, sécuriser et professionnaliser ce domaine stratégique de l'entreprise.

Quels bénéfices au CRM ?

Une fois ces fondamentaux posés, nous pouvons aller plus loin sur la question des bénéfices potentiels à en obtenir. En effet, la mise en place d'un CRM demande un investissement important, budgétaire et humain - même si en dix ans, avec la vague de solutions web, les coûts ont fortement baissé. Il est nécessaire d'identifier les besoins prioritaires auxquels il doit répondre pour être ensuite capable de mesurer un vrai retour sur investissement (ROI).

Quels sont les signaux internes révélant l'intérêt d'un CRM au sein de votre entreprise ?

- Un commercial est parti et son départ a mis en évidence la perte d'informations et d'historique ? Est-ce que votre entreprise subit une forme de dépendance à la relation individuelle " commercial - client ", comme si les clients ne vous appartenaient qu'en partie ?

=> Ici, le CRM aura pour objectif de systématiser la mise à jour et le partage des informations sur les rendez-vous, l'activité, les propositions en cours chez chaque client.

- Les résultats commerciaux ne sont plus au rendez-vous et vous souhaitez augmenter l'action commerciale, analyser et piloter plus finement ?

=> Dans ce cas, le CRM apportera une aide aux commerciaux pour mieux s'organiser, accéder à l'information interne utile et améliorer leur productivité. Il permettra aussi de remonter d'un cran dans le pilotage avec un suivi des actions et des affaires en cours. Et, ainsi, s'assurer de la bonne allocation des efforts commerciaux sur les bonnes cibles prospects et clients.

- Vous souhaitez optimiser votre budget marketing-communication pour qu'il contribue plus directement à la génération de contacts pour vos commerciaux ?

=> Le CRM contribuera à un meilleur alignement des ventes et du marketing en fluidifiant le processus de génération puis d'allocation de contacts prospects. Par exemple, un lead - c'est à dire un contact avec un intérêt potentiel - généré par un formulaire sur le site internet pourra automatiquement être alloué à un commercial spécifique selon son appétence pour un produit / service plutôt qu'un autre.

- Votre service client reçoit des demandes à 80% identiques et, pourtant, chacun a sa façon de traiter la demande ? Les arrivées des demandes sur les différents canaux (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, agences...) sont aujourd'hui impossibles à piloter de manière globale ?

=> Le CRM devra vous permettre de documenter et enrichir la gestion des demandes clients, de regrouper les demandes multicanales et, ainsi, de mieux les gérer. Les effets recherchés touchent l'amélioration de la productivité et la satisfaction client.

Expliciter le but recherché

En résumé, au-delà de la nécessité de disposer d'une vision à 360° de la Relation Client dans votre entreprise et de réellement posséder l'information client, le logiciel CRM agit sur des indicateurs mesurables, tels que la productivité commerciale, la quantité et la qualité des leads, la gestion des demandes et la satisfaction client.

Enfin, il est l'important que le but recherché soit explicité et partagé avec les collaborateurs - futurs utilisateurs - de la solution. Cette étape est primordiale car elle servira de fil conducteur à l'ensemble du projet. En effet, comme le montre les exemples cités plus tôt, la réponse à la question "pourquoi ai-je besoin d'un CRM ?" va permettre de définir le périmètre fonctionnel prioritaire, donc de cibler les fonctionnalités et les usages au sein de l'entreprise. C'est à cette seconde question que nous apporterons des éléments de réponse dans notre prochain article : "Un CRM oui, mais pour qui?"