[Tribune] "Qui pourrait remplacer le besoin par l'envie ?"

Dans une de mes anciennes tribunes, j'écrivais que plutôt que le besoin du client, le commercial devait s'attacher à rechercher ses insatisfactions. Je ne démords pas de ce postulat tant les besoins ont la possibilité d'être satisfaits sans l'intervention du commercial. En fait, l'insatisfaction est l'antichambre de l'envie, car sans envie pour la challenger, l'insatisfaction peut perdurer longtemps. Or, l'envie d'acheter est bien différente du besoin d'acheter. L'envie est stimulée par des éléments émotionnels qui vont bien au-delà du besoin qui, lui, s'appuie sur des principes bien plus mesurables et factuels.

Place à l'émotion

Face à cela, les commerciaux sont-ils conscients du volet émotionnel de la vente ? Et formés sur le sujet ? Quand je regarde les programmes de formation des entreprises que j'ai accompagnées ou encore de bon nombre d'organismes de formation, je me rends compte que le volet technique est encore très prégnant, avec les bonnes phases de vente, les étapes incontournables ou encore les 10 techniques qui font vendre. Certes, la technique est indispensable : est-il encore acceptable aujourd'hui d'avoir des commerciaux qui ne maîtrisent pas sur le bout des doigts les techniques de vente? Bien sûr que non. Mais franchement, en sommes-nous encore là ?

L'envie est stimulée par des éléments émotionnels qui vont bien au-delà du besoin.

En cette période où il est de plus en plus difficile de faire la différence auprès d'un client, où les produits ou services se ressemblent étrangement, où les innovations ne suffisent pas à générer des ventes instantanées, où les comportements d'achat sont en forte mutation, le socle de la vente n'est plus la technique mais l'émotion que va générer le commercial chez le client. Émotion relationnelle, émotion de valorisation, émotion de reconnaissance ou encore émotion de plaisir sont autant de territoires qui doivent être explorés par le commercial. Autant dire qu'il vaut mieux ajouter de la passion dans sa vente pour espérer générer ces émotions.

Or, je découvre bien peu de commerciaux passionnés par leurs produits, passionnés par la relation émotionnelle, passionnés par leur entreprise. Peut-être aussi cette passion ne leur a-t-elle pas toujours été transmise par leur hiérarchie, elle-même faiblement passionnée par ce qu'elle fait. Et, c'est ma conviction, lorsqu'il y a un dysfonctionnement sur le terrain, c'est toujours du fait du management.

Bref, il convient d'avoir l'envie d'avoir envie ! Tiens, ça me rappelle quelqu'un...

L'auteur

Christophe Praud est le gérant propriétaire de Maven, cabinet de conseil de 7 personnes spécialisé dans la Performance Commerciale. Il accompagne de nombreuses entreprises et conseille de nombreux dirigeants sur les mutations de la relation Client. Il est expert à l'APM et conférencier sur la Gouvernance commerciale, la complexité de la vente et le comportement Client.

Il a été le président national du Centre des Jeunes Dirigeants d'entreprise 2012 à 2014 et a co-écrit " Osons diriger notre entreprise autrement ", ouvrage qui propose des pistes d'actions simples et accessibles à tous les dirigeants pour : donner du sens à leur entreprise, créer les conditions favorisant le bien-être et l'épanouissement de chacun, remettre les clients au coeur du fonctionnement de l'entreprise, créer un environnement favorable au développement des compétences et engager les collaborateurs dans des actions sociétales.