5 façons de dire non à un client

Dire non à un client, cela ne veut pas dire que vous fermez toutes les possibilités. Cela signifie seulement que vous connaissez vos capacités et que vous savez ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire. Zoom sur comment dire non correctement à un client.

1. Ne craignez pas de dire non

Lorsque vous avez pris la décision de dire non, ce n'est pas par caprice. Vous comprenez la demande du client et en quoi elle n'est pas réalisable. Vous êtes expert et vous savez si les délais ne sont pas tenables, ou si la demande est démesurée. Montrez que vous avez confiance en votre refus en montrant votre expertise.

Ne jamais dire oui, quand tu pourrais dire non tranquillement. (Vincent Pelonero, Peintre performer)

2. Expliquez les raisons du refus

Afin de corroborer vos dires, expliquez pourquoi la demande du client n'est pas acceptable. Donnez également un exemple dans lequel elle pourrait être réalisée, et dans lequel il pourrait potentiellement obtenir un « oui ». En expliquant les raisons de votre refus, le client pourra se montrer plus compréhensif.

3. Soyez ferme et confiant

Non, c'est non et pas autrement. Certains clients vont essayer de vous forcer à dire oui, mais vous devez être ferme et être confiant dans votre réponse. Cela vous donnera plus de crédibilité que si vous acceptiez n'importe quelle demande.

4. Proposez une alternative

C'est bon, vous avez dit non, mais le client n'est pas forcément content. C'est le moment de proposer d'autres solutions qui peuvent résoudre son problème. Que ce soit en passant par un autre service ou en abordant le problème autrement, il est toujours possible de proposer une alternative à votre client afin de le satisfaire un minimum.

Pour dire oui, il faut pouvoir dire non. (Simone Veil, Femme d'État)

5. Demandez l'avis de votre client

Il est primordial de savoir si votre client a compris pourquoi vous avez refusé sa demande. Ne le laissez pas dans l'incompréhension : il doit avoir en tête les raisons de votre refus et les accepter. Demandez-lui également en quoi d'autre vous pourriez lui être utile, afin de connaître les autres potentielles demandes qu'il aurait à votre égard. Cela vous permettra également de mesurer la satisfaction client.

Maintenant que vous savez comment dire non à un client, il ne faut plus hésiter. Cela ne vous fera pas forcément perdre un lead ou donner une mauvaise image à votre entreprise : cela ne fera que de renforcer votre expertise et votre crédibilité.