Les vertus du désaccord : une autre approche de la gestion de conflits

Selon une étude réalisée par OpinionWay, les salariés français passent en moyenne 3,1 heures par semaine à composer avec des situations de conflit, c'est-à-dire 20 jours par an, soit 152 milliards d'euros si l'on ramène ce temps perdu au coût salarial moyen. Si le chiffre est vertigineux, il n'a rien d'une fatalité. La même étude rapporte en effet que les salariés décrivant leur environnement de travail comme à la fois très performant et empreint de sécurité psychologique passent deux fois moins de temps en conflit que la moyenne. Ces répondants se distinguent notamment par leur capacité à être moins affectés par la conflictualité et par un fort niveau d'accompagnement dans leurs organisations. Le lien de causalité est vite trouvé : ces derniers sont moins affectés parce qu'ils sont mieux accompagnés.

Derrière ces situations de rapport de force, il y a donc des gisements de coûts cachés et d'efficience considérables pour les entreprises ; mais aussi la possibilité de soulager un grand nombre de salariés de tensions qui sont sources de stress et d'anxiété, voire de dépression, et qui les affectent jusque dans leur vie privée. S'il existe de nombreuses stratégies de gestion de conflit efficaces, on oublie parfois que tout désaccord ne conduit pas au différend. Car il est vrai qu'il y a conflit et conflit : il faut bien distinguer ceux qui touchent à l'égo et à la lutte de pouvoir, les querelles stériles de politique interne sans volonté de trouver un compromis, de ceux qui engagent une richesse de points de vue, peut-être exprimés vivement, mais qui permettent néanmoins, pourvu que l'on dispose des outils ad hoc, d'échanger dans le respect des personnes et donc d'avancer.

Dépasser les situations de conflit

En effet, si l'on crée une culture où le conflit est une opportunité d'apprendre, où les personnes ont les outils pour comprendre les différences et converger, on limite la possibilité d'avoir des conflits larvés ou stériles. Il ne s'agit pas de faire de la relation conflictuelle une norme, ni de l'opposition un principe, mais de créer les conditions qui permettent aux employés de discuter sans fard des sujets qui les concernent (et qui concernent d'abord l'entreprise pour laquelle ils travaillent, rien de personnel a priori), sans craindre de déplaire ou de vexer. Bien sûr, cela ne va pas de soi : communiquer de manière bienveillante, sans chercher à imposer son point de vue, essayer de comprendre les autres points de vue, cela s'apprend.

Nous sommes en effet, culturellement, dans une position paradoxale. D'un côté, nous voulons tellement plaire à nos collègues que nous pouvons abonder en leur sens même si nous ne sommes pas d'accord avec eux ; on évite le désaccord, parce que c'est inconfortable. D'un autre côté, nous avons tendance à tout prendre personnellement. Nous aimons avoir raison, avoir la première idée et le dernier mot, souvent aux dépens des raisons des autres. Tout cela est humain et la première chose est sans doute de le reconnaître pour avancer. Car ce constat n'est pas fait pour justifier les situations de conflit, mais pour les dépasser.

Accordons-nous sur un désaccord

Les vertus du désaccord sont puissantes quand on a des outils comme la communication non violente pour poser un cadre bienveillant où chacun peut exprimer ses ressentis, ses besoins et son point de vue. Nous l'avons vu plus haut avec les résultats de l'étude OpinionWay : dans un environnement de sécurité psychologique, les employés passent non seulement deux fois moins de temps en situation de conflit, mais sont en outre moins affectés par ces situations. Cela suppose qu'ils aient été accompagnés en amont par leur organisation, soit par l'entremise d'une personne dédiée en interne (contact RH, par exemple), soit par des formations en compétences relationnelles ou communication interpersonnelle, soit par des intervenants extérieurs (coaching, mentorat, etc).

L'apprentissage du désaccord constructif crée un cercle vertueux, une dynamique qui libère des entraves culturelles auxquelles nous sommes habitués, par politesse ou par déni. La médaille a toujours deux faces : il faut voir aussi qu'exprimer son désaccord est une façon de dire que l'autre compte, que son opinion compte et que c'est précisément parce qu'on la respecte que l'on se permet de la questionner. Le silence, qui vaut consentement, est souvent plus préjudiciable en ce qu'il enferme chacun dans la certitude de ses raisons sans contredit. Après, cela ne suffit pas toujours : même si vous exprimez votre désaccord avec respect et bienveillance, cela pourra déplaire. Il faut avoir le courage de l'accepter et de l'affirmer. Cette petite concession a elle aussi ses vertus.

Holivia est une solution d'accompagnement personnalisée conçue pour améliorer la prévention des risques psychosociaux en prenant soin de la santé mentale de tous les collaborateurs, enjeu clé de la performance des entreprises. Son positionnement unique repose sur la complémentarité de l'accompagnement humain et des sciences comportementales, pour un impact réel et durable, individuel et collectif. Lancée en mars 2021, la start-up installée à Montpellier et Marseille compte 20 collaborateurs et travaille en partenariat avec des psychologues cliniciens et psychologues du travail. Holivia accompagne déjà une trentaine d'entreprises clientes (Vinci Construction, Air Liquide, SNCF, Ile de France Mobilité) et compte plus de 20 000 salariés couverts. Pour en savoir plus : www.holivia.fr