Externaliser sa relation client à l'heure du multicanal

Vous souhaitez donner un coup de pouce à votre offre par courrier après avoir envoyé à votre client un teasing par e-mail ? Pourquoi ne pas lui rappeler un rendez-vous par SMS ?

Aujour­d'hui, si le téléphone et le courrier demeurent indispensables, ces canaux traditionnels ne suffi­sent plus. Mais difficile pour une PME d'être sur tous les fronts, depuis le téléphone jusqu'aux ré­­­­­seaux sociaux en passant par le SMS ou encore les courriers postaux et électroniques... D'autant que les usages et pratiques évoluent. Des raisons qui plaident pour l'externalisation, afin de ne laisser aucun prospect, ni client sans réponse.

Mais avant de passer la main à un prestataire, vous devez analyser les échanges avec vos clients et modéliser clairement vos process de traitement : que se passe-t-il lors d'une commande ? Quelle action puis-je engager lorsqu'il n'achète plus ? À quel moment puis-je utiliser l'e-mail ou le SMS ?

Certains outsourcers vous aident à élaborer votre stratégie multicanal. " Pour le téléphone comme pour les autres canaux, éliminer toutes les zones de flou est essentiel pour former les équipes du prestataire au démarrage de la collaboration ", souligne Guillaume Skwarek, directeur général de Sérénis, prestataire de services en relation client. Sachez que vous pouvez externaliser tout ou partie de votre relation client, lors de pics d'activité ou pour certaines plages horaires par exemple, et ne conserver en interne que certains canaux.

Pour des e-mails efficaces

Utilisé quotidiennement et envoyé en grand nombre, l'e-mail est essentiel mais inefficace s'il est mal ciblé. Pour gérer la relation par e-mail, un téléconseiller, formé à votre métier, pourra tout à fait prendre le relais par ce canal pour des problèmes de livraison, d'articles défectueux, etc. En effet, les prestataires offrent souvent ces deux services.

La question se complique lorsque vous êtes à l'initiative de l'échange, pour proposer aux clients une offre promotionnelle par exemple. Certains acteurs fournissent un routage pour une dizaine d'euros par mois, mais sans garantie que votre message atteigne son destinataire. En cause, la classification de l'e-mail en tant que spam.

D'autres prestataires, plus sérieux, appliquent des techniques spécifiques, notamment sur les mots utilisés et la construction HTML. Ils vous accompagnent pour un ciblage efficace. " Avant, on se contentait d'envoyer un e-mail ; maintenant, on vérifie qu'il a bien été reçu ", résume Frédéric Buron, directeur général d'EmailStra­tegie, qui se définit comme "l'Apple de l'e-mail marketing". Sur sa plate­forme internet, vous pouvez, par exemple, contacter en quelques clics vos clients masculins de moins de 30 ans, habitant Paris, avec deux enfants, ayant ouvert le dernier e-mail envoyé. L'accès à cette plateforme varie de 200 € à 2 000 € HT par mois en fonction de la quantité de messages à envoyer par SMS ou e-mails. Autre avantage : les statistiques, instantanées, permettent de connaître la délivrabilité, le nombre de clics, mais aussi l'évolution dans le temps, la localisation des ouvreurs, etc. Des informations précieuses pour corriger éventuellement votre stratégie.

Contact humain sur le Web

Les délais de réponse aux e-mails paraissent parfois trop longs aux clients. Sur Internet, le "web call back" ou "rappel web" commence à se développer.

Le principe ? Le visiteur de votre page web clique sur un bouton et saisit son numéro de téléphone sur un formulaire en ligne. Un téléconseiller le rappelle quasi instantanément ou dans le cadre d'une plage horaire fixée par le client. Le simple fait de savoir qu'il peut vous contacter facilement le rassure, en particulier avant un achat en ligne. Les tarifs de ce service varient entre une dizaine et une quarantaine d'euros HT par mois, auxquels s'ajoute le coût des appels.

Afin d'offrir une expérience plus personnelle en ligne, certains prestataires organisent des sessions de tchat, programmées à l'avance, en temps réel, avec une communauté de clients ou d'adhérents. Sérénis le propose en complément du téléphone pour 27 € à 30 € HT de l'heure.

Vous avez, en outre, la possibilité d'intégrer à votre site un agent virtuel intelligent (AVI), capable de répondre à toute heure aux internautes. Ce robot "humanisé" les aide à trouver ce qu'ils cherchent sur le site tels que les délais de livraison. " Il filtre 50 à 80 % des questions, selon les métiers, et renvoie toutes celles à forte valeur ajoutée vers un humain ", explique Xavier Lucas, directeur général d'Askom, acteur du secteur. Ce dispositif réduit le volume de contacts vers le service client ainsi que le taux de rebond (fuite de l'internaute qui ne trouve pas l'information recherchée).

La relation client prend aussi, petit à petit, le virage des réseaux sociaux. Vous pouvez externaliser la gestion de votre page Facebook ou de votre compte Twitter. Par exemple, iProtego vous propose ce service à partir de 199 € HT par mois. Attention, cependant, à bien définir un interlocuteur en interne pour le community management et, globalement, pour vos autres prestataires de relation client. Il devra lui communiquer les informations, les photos et les vidéos à diffuser et pourra effectuer un suivi de la qualité. Il faudra aussi former ce prestataire à votre métier, et à votre stratégie commerciale, comme un nouveau salarié. Ne négligez pas cette étape !

De manière générale, lorsque vous externalisez, n'oubliez pas de protéger vos données, en déterminant les responsabilités de chacun, la finalité du traitement, leur durée de conservation... Et, comme dans tout contrat, prévoyez les conditions de la fin de la collaboration.

Enfin, la superposition de tous ces canaux complexifie le parcours du client, qui peut en utiliser plu­­­­­­sieurs pour une seule demande. Il s'agit donc de rester efficace et d'assurer un suivi de qualité. Un SMS proposant une remise sur une cafetière à quelqu'un qui vient d'en acheter une ou encore deux réponses différentes, l'une par e-mail et l'autre par téléphone, peuvent vous décrédibiliser.

S'adresser à une seule société pour gérer tous vos canaux est donc pertinent. Sinon, les solutions pour éviter ces impairs sont à étudier avec vos prestataires. Ainsi, un logiciel comme celui d'Akio gère le multicanal en permettant aux conseillers, internalisés ou non, de consigner les différentes interactions avec un client. Son coût pour une PME : de 100 € à 300 € HT par mois, par agent multicanal (par salarié qui gère le multicanal).

L'évolution des canaux d'interactions clients d'ici à 2015 en France