Coaching terrain : pourquoi vos managers vont (bientôt) l'adorer

Le " coaching terrain " des commerciaux par leurs managers présente de très nombreux intérêts et bénéfices, pour les commerciaux qui souhaitent progresser et améliorer (encore) leurs résultats, comme pour les managers eux-mêmes et pour l'entreprise. Comment expliquer, alors, que les managers commerciaux soient parfois réticents à le mettre en place ?

Cette réaction reflète le plus souvent des appréhensions de leur part quant à leur propre aptitude à le mener à bien, ou une méconnaissance des ressorts et de l'efficacité du coaching.

Coaching terrain : un formidable activateur de progrès et de performance

Le coaching terrain est un véritable levier de performance commerciale et présente de nombreux bénéfices en termes de management.

C'est un excellent moyen pour un manager commercial de connaître les qualités de ses commerciaux dans l'action, et de dépasser le seul " pilotage par les chiffres ".

Tout comme le coach sportif, le manager " assiste au match " afin de voir les pratiques mises en oeuvre. Il débriefe ensuite " son athlète " sur ses points forts et les points à améliorer.

Le coaching terrain permet à la fois de :

• Travailler la performance des commerciaux sur un plan " qualitatif ", en améliorant constamment leurs qualités techniques et comportementales
• Identifier et valoriser les points forts des commerciaux en situation (pas seulement sur la base de leurs résultats)
• Identifier les axes de progression du collaborateur et construire un plan d'amélioration en concertation avec lui
• L'accompagner de façon concrète et pragmatique face aux difficultés qu'il rencontre sur le terrain

C'est aussi une véritable opportunité pour le manager de construire une relation de confiance avec ses commerciaux, basée sur des échanges privilégiés et une meilleure connaissance mutuelle, ou encore de partager les bonnes pratiques de chaque commercial avec l'équipe, en valorisant chacun sur ses points forts.

Et pourtant, le coaching terrain suscite le plus souvent un certain nombre de réticences, notamment (et contrairement à ce que l'on pourrait penser) de la part des managers eux-mêmes.

Les réticences des managers vis-à-vis du coaching terrain

Les réticences exprimées par les managers sont souvent liées à la posture de retrait (observation et non-intervention) qu'ils doivent adopter lorsqu'ils accompagnent un commercial en rendez-vous pour un coaching terrain.

Cette difficulté à rester dans un rôle d'observateur prend racine dans diverses représentations, que l'on peut rassembler en 3 grandes catégories :

1. Le syndrome de Superman

" Je ne peux quand même pas les laisser se planter sans intervenir "

Difficile, pour un manager qui accompagne son commercial, de résister à la tentation d'intervenir (voire même de prendre carrément la main), en particulier si l'entretien se passe mal : en tant que responsable commercial, le souci du résultat a tendance à vite reprendre le dessus !

Sauf que l'objet du coaching est justement de permettre au commercial de prendre conscience de ses points d'amélioration et d'activer ses propres ressources... Dès lors, quand le manager " fait à sa place ", il le prive de cet apport essentiel. C'est dommage.

Le coaching terrain suppose l'acceptation de l'échec, vecteur essentiel de progression.

2. La nostalgie du terrain

" Le meilleur moyen de les coacher, c'est de leur montrer l'exemple, non ? "

Autre cause d'interventionnisme (louable, mais néanmoins contre-productive dans le cadre du coaching) : l'amour du métier. Le manager commercial est souvent lui-même un ex-commercial performant, et il pense parfois que le meilleur moyen d'aider un commercial à s'améliorer, c'est de lui montrer comment faire : " Admire et prends-en de la graine ", en somme.

Non seulement ce n'est pas très valorisant pour le commercial sensé être coaché, mais l'expérience montre que ce n'est pas en observant que l'on apprend le plus efficacement, mais bien en expérimentant, en apprenant de ses erreurs et en pratiquant le plus possible.

3. La crainte de paraître incompétent

" Que va penser le client/le commercial si je ne dis rien pendant l'entretien ? "

Il arrive aussi que des managers ne soient pas à l'aise avec la posture d'observateur car elle leur donne le sentiment d'être inactifs, voire " inutiles " ; ou encore, qu'ils appréhendent la réaction du client ou celle du commercial lui-même (surtout si les " accompagnements terrain " étaient jusqu'alors des rendez-vous menés par le manager). Dans certains cas, cette crainte en cache une autre : celle de ne pas être légitime / à la hauteur pour débriefer un commercial senior et/ou très performant.

En réalité, le manager-coach est tout sauf inactif pendant l'entretien. Il est totalement mobilisé par l'observation des interactions commercial / client, et par la prise de notes fidèles : il doit relever des verbatims exacts pour que son analyse et sa restitution soient pertinents lors du débrief avec le commercial, à l'issue de l'entretien.

A cette condition, ses retours seront utiles, même à un commercial expérimenté : il existe toujours des marges de progression, et dans le sport comme en matière de vente, les meilleurs sont justement ceux qui savent se remettre en question et chercher en permanence à identifier leur marge de progression !

Comme on le voit, les réticences des managers à l'égard du coaching terrain relèvent plus souvent de " croyances limitantes ", que de craintes fondées. Pour les lever, il faut néanmoins comprendre les défis réels qu'elles révèlent et y répondre de façon adaptée.

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