Un CRM fait-il vraiment gagner du temps ?

Toujours dans la lignée de notre grande saga dédiée au CRM, voici un nouveau chapitre dédié au temps gagné grâce au CRM.

Petit récapitulatif pour le cheminement du choix d'un CRM :

• Les 5 étapes clés
• Pourquoi ai-je besoin d'un CRM ?
• Un CRM oui, mais pour qui ?
• Un CRM combien ça coute
• Etes-vous organisé pour un CRM ?

Concentrons nous maintenant sur les étapes qui permettront de gagner du temps lors du déploiement.

L'enjeu pour l'entreprise va donc consister à réduire au maximum ce délai afin d'être performante le plus rapidement possible. Alors comment faire ? Si on ne peut pas annoncer un temps moyen de mise en place, car tout dépend de la taille de l'entreprise et des fonctionnalités retenues, 7 bonnes pratiques permettent tout de même de mettre toutes les chances de son côté. Explications.

1. Mobiliser les ressources nécessaires

Première clé : ne pas s'enliser, imposer une dynamique et s'inscrire dans une logique de conduite du changement. Il est donc préférable d'évaluer a priori le temps et les ressources nécessaires et d'accepter de les mobiliser pour la phase de mise en place. Plus le dirigeant anticipe ce qu'il faut allouer pour cette étape, plus vite celle-ci sera effective.

2. Prévoir une brique formation et une brique accompagnement

A l'installation de l'outil, on va bien évidemment prévoir des sessions de formation initiales pour la prise en main. Celles-ci peuvent se faire en groupe. Mais ce format, s'il est maintenu dans le temps, amène souvent à une érosion du taux d'utilisation du CRM. L'expérience montre qu'un process d'accompagnement en one-to-one facilite la mobilisation des utilisateurs. Avec une approche individuelle, sur des séances courtes de 30 minutes, il est plus facile de maintenir une bonne dynamique.

3. Désigner un responsable / référent CRM

Un commercial avec des difficultés récurrentes ou qui au bout de quelques jours n'aurait pas de réponse à ses questions aura du mal à s'approprier l'outil. La solution consiste à réduire les frictions avec un référent capable d'accompagner les équipes dans la conduite du changement. Le chef de projet CRM devient une ressource dédiée et fait en sorte que les utilisateurs soient toujours dans une dynamique de progression.

4. Aménager les agendas

Les dirigeants doivent penser à aménager les agendas et expliquer aux utilisateurs que sur une période donnée la priorité va au CRM. On peut identifier les tâches non urgentes, les réduire par exemple de 50 % pour une période donnée, et dédier le temps ainsi gagné pour l'apprentissage et l'utilisation du CRM.

5. Donner l'exemple

Le manager ou le directeur commercial doit bien évidemment s'investir de la même manière que les équipes ! C'est à lui aussi de montrer que l'outil devient incontournable et son utilisation non-négociable. Si lors d'une réunion il vient avec son fichier Excel habituel de suivi, il n'envoie pas le bon signal !

6. Déployer par étape

Séquencer l'utilisation pour laisser du temps aux équipes est une option qui a fait ses preuves. On peut par exemple commencer par déployer le CRM auprès des commerciaux grands comptes sur le premier mois, puis ensuite auprès des équipes sédentaires.

Il est également possible de séquencer par zones géographiques (le sud-est, puis le centre, puis...) ou même par équipes commerciales. Finalement, chaque entreprise pourra choisir son critère de séquencement en fonction de ses propres caractéristiques.

7. Choisir la bonne période

Afin d'optimiser le temps d'appropriation, il faudra bien sûr prendre en compte le cycle de l'entreprise. Pour celles qui ont une activité saisonnière, la mise en place se fera plutôt en période creuse. Un CRM sera également plus simple à intégrer s'il intervient à un moment clé, comme une réorganisation, un rachat, une création. C'est intéressant de profiter d'une phase de changement. Un directeur commercial qui, par exemple, souhaite restructurer ses équipes pourra plus facilement intégrer le CRM dans la dynamique de changement.

Si, in fine, ce qui prime c'est que le CRM devienne une routine pour les équipes, dans la phase d'appropriation l'attention doit se porter sur la progression de la courbe d'utilisation. En général, on constate un kick off au démarrage, la nouveauté encourageant l'utilisation. Mais il faut ensuite vérifier que la courbe ne descend pas. Si c'est le cas, il y a alors un problème qu'il faut gérer : équipes mal formées, solution inadaptée... ou peut-être tout simplement une organisation interne qui n'est pas compatible avec un CRM. Comment se structurer pour avoir un CRM ? Un sujet abordé dans notre prochain article.

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