Un CRM : combien ça coûte ?

Après s'être posé la question du ciblage du CRM (pour qui ?), après avoir passé en revu les 5 étapes clés pour un CRM réussi, ainsi que la question de fond "Pourquoi ai-je besoin d'un CRM", projetons-nous aujourd'hui sur la question du coût.

S'il existe sur le marché des solutions gratuites, celles-ci restent limitées quant aux fonctionnalités proposées. Une fois que l'on sait à peu près qu'elle enveloppe allouer au projet, ce qui est surtout intéressant, c'est d'aborder le sujet par son versant retour sur investissement (ROI) ! On pourra par exemple facilement suivre un ROI qualitatif avec des fonctionnalités qui facilitent la vie des équipes commerciales : gestion des rendez-vous, des relances, fichier client consolidé, partage des données etc.

Une analyse comparative de l'évolution de la performance de chacun en fonction de l'application individuelle à utiliser l'outil sera aussi un bon indicateur. Enfin, si les questions 1 et 2 ont bien été approfondies, on saura vers quels critères se tourner pour mesurer la rentabilité de la solution choisie.

CRM : un coût pour un investissement ?

On l'a vu : le choix d'un CRM est corrélé à la stratégie de l'entreprise et la décision ne doit pas être soumise aux contraintes budgétaires. Mieux vaut repérer où mettre le curseur et mesurer ce que l'outil va pouvoir faire gagner. Dit autrement, le CRM va potentiellement faire entrer l'entreprise dans une nouvelle dynamique. Et c'est plus le retour sur investissement (ROI) qui doit occuper le dirigeant.

Des business modèles différents

Les éditeurs de logiciels CRM proposent aujourd'hui différentes solutions du point de vue du modèle économique.

Pour les CRM orientés vente et service client, on va trouver sur le marché :

• Des modèles basés sur un abonnement au mois et à l'utilisateur, en mode SaaS, dans 95 % des cas. C'est une approche flexible, le dirigeant part quand il le souhaite, paye ce qu'il consomme, dispose des mises à jour et d'une aide en ligne. C'est un modèle répandu, calqué sur ce qui se fait pour les flottes automobiles ou la bureautique. On paye l'usage et on profite du service. Dans ce système, il est important de questionner l'éditeur sur sa capacité à réduire le nombre de licences. En général ça ne pose pas de problèmes à la hausse, c'est parfois plus difficile à la baisse. A minima, ça demande au dirigeant de bien anticiper le nombre d'utilisateurs.

• Des modèles qui intègrent un découpage prenant en compte les fonctionnalités retenues et le niveau d'utilisation. Le coût est moins cher s'il n'y a pas un accès à l'ensemble des grandes fonctionnalités (Sales Automation, Marketing, Service Client) et, l'impact sur le budget global pouvant être significatif, il faut vraiment se poser la question des utilisateurs et de leurs besoins (voir notre article " Un CRM oui mais pour qui ?).

• Enfin on peut opter pour un CRM hébergé sur le serveur de l'entreprise. Une approche plutôt rare motivée soit par la volonté de sécuriser au maximum les données avec un serveur dédié, soit parce que le dirigeant se projette sur 5 à 6 ans et estime qu'il aura amorti le coût initial sur la période.
  

Pour les solutions orientées marketing, les éditeurs retiennent plutôt le nombre de contacts en base de données ou le volume d'e-mails envoyé sur une période donnée pour calculer le budget. Les tarifs vont évoluer en fonction de la volumétrie, par tranche : moins de 5000 contacts, entre 5 000 et 10 000 etc.

Comment calculer son ROI ?

On le voit, le calcul peut vite devenir complexe, surtout si le dirigeant utilise différents modèles de facturation. Il faut donc réfléchir en mode retour sur investissement (ROI) et se poser la question : que va m'apporter (me faire gagner) la solution ? Et à partir de là estimer le budget possible.

• D'abord en estimant le gain de temps. Si la gestion administrative d'un commercial pèse 30 % de son temps, il est possible de mesurer le gain de temps apporté par l'automatisation de certaines tâches et de transformer ce temps administratif (improductif) en temps utile (temps de prospection élargi). On peut faire ce calcul sur les commerciaux et mais aussi sur le marketing : combien de temps passent les équipes à faire un ciblage à la main ou à croiser des fichier Excel ? Si ce genre de tâche est automatisé grâce au CRM, c'est là encore du temps utile gagné !

• Ensuite on peut imaginer des indicateurs qualitatifs auprès des équipes. Le CRM va apporter du confort aux utilisateurs, avec par exemple des templates qui remplaceront les devis sous word ou un accès rapide et aisé à l'information. Avec une hypothèse de départ qui estime que plus de confort engendre plus d'efficacité et de reconnaissance, moins de perte de temps sur des travaux à faible valeur ajoutée, on arrive à un ROI non financier mais qualitatif. L'entreprise peut également mettre en place un indicateur de satisfaction client et le mesurer à intervalles réguliers pour juger de l'impact du CRM sur l'amélioration de la relation client.

• Enfin il y aura des indicateurs a posteriori. Le CRM permet par exemple d'être toujours en interaction avec ses prospects ou clients, ou encore d'améliorer le taux de transformation. Ce sont là des indicateurs objectifs qui ne sont en revanche mesurable qu'après l'utilisation du logiciel.

Ce qui est certain c'est qu'il n'existe pas de règle prédictive annonçant deux fois plus de leads suite à l'utilisation d'un CRM parce que de nombreux facteurs entrent en jeu. Mais, finalement, l'investissement sera réussi si les équipes s'approprient l'outil, le font vivre, permettent d'y capitaliser les données de l'entreprise.

Pour cela, le dirigeant va donc devoir se poser la question des ressources nécessaires pour implanter un CRM dans son entreprise. Quelle est la contrainte temps pour installer un CRM ? Nous y répondrons dans notre prochain article.