Seules 27% des PME-ETI utilisent un CRM

Une grande majorité d'entreprise n'utilise pas de logiciel CRM pour gérer sa relation client (hors outlook et Excel). C'est ce qui ressort d'une étude* menée par Capterra auprès de 435 entreprises (PME et ETI). Ce genre de logiciel permet aux sociétés d'optimiser le traitement et l'analyse des données relatives aux clients et prospects.

Quasiment les trois quarts des entreprises ne mentionnent pas le CRM. Environ un tiers (32 %) déclare se contenter d'un système de messagerie. Les feuilles de calcul Excel sont, elles aussi, bien représentées : environ une entreprise sur quatre (24 %) s'en sert encore. Seules 27 % des PME-ETI affirment avoir adopté un logiciel CRM.

Une entreprise sur quatre (25.5%) utilise son logiciel CRM comme un carnet d'adresses. 11,5 % des interrogés indiquent utiliser la fonction de calendrier et de rappels, alors que 11 % d'entre eux utilisent le suivi des interactions. 10 % des interrogés se servent de leur CRM pour analyser les résultats et créer des rapports, et 9 % affirment utiliser la fonctionnalité d'e-mail marketing. Des fonctionnalités diverses, donc, mais encore peu usitées.

29 % des PME signalent avoir des problèmes d'exactitude des coordonnées des clients. 21 % d'entre elles soulignent le manque d'informations sur les interactions avec les clients ou prospects. Un quart déclare que le suivi des leads est un problème : 14 % avouent avoir des difficultés à planifier les interactions de suivi avec les leads, alors que 11 % mentionnent plutôt des complications au niveau des rappels de suivi.

D'autre part, 11.5 % des interrogés indiquent que l'envoi de matériel promotionnel est trop chronophage.

Plus de la moitié des PME se déclarent prêtes à investir dans un logiciel CRM : s'ils n'ont pas encore adopté de technologie CRM au sein de leur organisation, 32,5 % des répondants affirment qu'ils sont disposés à le faire, et 24 % des répondants utilisant déjà un CRM souhaiteraient passer à un autre système.

Même si 12,5% des PME-ETI admettent ne s'intéresser qu'aux outils gratuits, 75 % d'entre elles déclarent être prêtes à dépenser jusqu'à 50 euros par utilisateur et par mois. Un pourcentage à nuancer cependant : près d'un quart (24,5 %) a répondu qu'elles ne sont ni intéressées ni disposées à réaliser cet investissement.

72 % des entreprises privilégient un logiciel en français si elles ont le choix : pour 35 % d'entre elles, ce critère est même très important. Les éditeurs de logiciels CRM ont donc une spécialité à développer.

*Enquête menée en ligne entre novembre et décembre 2018. Les réponses proviennent d'un échantillon du marché cible français. Le sondage, portant notamment sur la gestion de la relation client, l'utilisation de logiciels CRM et la volonté d'investir dans ce type de technologie, a été envoyé à 900 personnes, sur lesquels 435 participants se sont qualifiés au moyen de questions de sélection. Les participants qualifiés occupent un emploi (à temps plein, à temps partiel ou à leur compte) et travaillent dans une PME ou une ETI (1 à 250 employés). Ils sont issus de divers secteurs d'activité (restauration, communication, domaine juridique ou encore service public).