Digital et IA : quelles évolutions pour le travail en entreprise ?

Avec un monde du travail en pleine mutation et des technologies qui évoluent très vite, difficile de savoir à quoi ressembleront les entreprises dans quelques années. Si personne ne peut prétendre avoir une réponse exhaustive, le livre Travailler à l'ère digitale propose plusieurs pistes, dont voici quelques idées.

De nouvelles attributions, notamment pour les cadres

Le travail des cadres change et va continuer de changer. L'une des raisons, mais certainement pas la seule, c'est la progression de l'intelligence artificielle dans l'entreprise. Et l'une des questions à se poser, c'est l'autorité dévolue à l'IA : doit-elle être vue comme un pair, un inférieur ou un supérieur ? Qu'arrivera-t-il à un salarié qui prend une décision en contradiction avec une suggestion issue de l'intelligence artificielle ?

Les entreprises devront aussi gérer ce que l'auteur du livre, Dominique Turcq, nomme " l'escalier de compétences " : chaque emploi est potentiellement enrichi par l'IA, par exemple un guichetier bancaire peut offrir des services complexes à tous les clients. Mais les personnes en poste peuvent craindre la concurrence de salariés jusqu'alors moins qualifiées.

Les cadres doivent apprivoiser cette technologie pour voir en quoi elle peut aider leurs équipes, et ensuite former celles-ci. Ils peuvent aussi avoir intérêt à explorer les avantages concurrentiels que procurent ces technologies pour aider leur entreprise à proposer de nouveaux services.

Ils pourraient aussi avoir à gérer un phénomène plus inattendu : si l'IA et l'automatisation libèrent les salariés des tâches à faible valeur ajoutée, il pourrait en résulter une surcharge cognitive et émotionnelle, car les tâches " faibles " offrent une plage de respiration au cerveau entre deux tâches demandant plus de facultés cognitives.

Les managers pourraient aussi avoir à gérer une demande de personnalisation croissante de la part de leurs équipes, similaire à ce qui se passe chez les clients : horaires, lieu de travail, plan retraite...

Une évolution de la relation client

L'automatisation modifie les métiers de la vente et supprime certaines étapes, mais personne ne prédit une relation client complètement dépourvue de conseillers, au contraire. " Les bots peuvent faire gagner des coûts opérateurs mais aussi perdre des clients ", peut-on lire dans Travailler à l'ère post digitale, qui cite ainsi un employé d'un grand centre d'appel : " Les clients, qui viennent de se battre avec un bot qui n'était pas compétent, nous arrivent énervé ; cela complique notre métier, dégrade l'image de notre entreprise et n'est pas efficace ". Il faut donc se méfier des simples équations financières, dans lesquelles un bot serait préféré à un opérateur humain parce qu'il est moins cher, même si le robot ne répond pas, au final, au besoin client.

Si ces robots peuvent encore largement progresser dans les années à venir, il n'est pas impossible non plus que l'humain reprenne l'ascendant sur ces tâches de contact, même quand elles paraissent de prime abord relativement simples. L'auteur se dit même persuadé que si elles veulent rester concurrentielles, les entreprises devront investir massivement dans la relation humaine, qu'il estime moins chère que, par exemple, des API complexes, et plus à même de développer la relation humaine et commerciale. C'est déjà ce que font d'anciens pure players, tel Amazon.

Attention aux effets de mode

Les transformations du monde du travail sont bénéfiques pour certains, mais pas pour tout le monde. La proximité physique imposée par les open spaces ou " l'obligation du collaboratif " ne conviennent pas à tous, notamment les personnes les plus introverties. C'est aux managers de trouver un équilibre et de ne pas imposer que du travail collectif aux éléments les plus solitaires.

Cependant, le livre souligne que l'ère du collaboratif permet aussi une collaboration horizontale, y compris à l'extérieur de l'entreprise avec, par exemple, deux anciens de la même formation travaillant pour deux entreprises concurrentes, qui peuvent s'entraider et bénéficier ainsi à leurs entreprises respectives.

Dominique Turcq appelle aussi à se méfier du concept de bonheur au travail. Il explique que beaucoup confondent bien-être, en effet nécessaire à un travail dans de bonnes conditions, et bonheur, un concept beaucoup plus flou, qui ne s'atteint pas avec un baby foot et des horaires plus flexibles.

Dans tous les cas, il ne sert à rien pour l'entreprise de chercher à " avoir l'air moderne par principe " : les entreprises, structures rigides, auront toujours du retard dans certains domaines. " Aujourd'hui, le problème n'est pas d'être en retard, c'est de l'être trop ", estime l'auteur. Toutes les actions de modernisation - réseaux sociaux d'entreprise, serious game, team building en réalité virtuelle - n'ont de valeur que si elles servent un but précis de l'entreprise.