Les 5 vérités sur les incivilités au travail

Répétitives, quotidiennes, apparemment assez anodines, les incivilités au travail peuvent exercer, à la longue, une pression importante sur les salariés. C'est ce que montre l'étude réalisée par le cabinet de conseil en management Eléas, spécialisé dans la prévention et la gestion des risques psychosociaux, et dont les résultats ont été dévoilés le 11 juin 2014. Voici les cinq principaux faits soulevés par les résultats de cette étude*.

1. Le désordre et le bruit, premières incivilités subies par les salariés

Non, pas d'insultes à l'horizon, d'agression ou de menaces physiques ou psychologiques... Ce qui dérange le plus les salariés dans la sphère professionnelle se vit plus dans le quotidien. Sur la première marche du podium : le désordre et la saleté dans les espaces communs sont pointés du doigt par 84% des salariés interrogés. Viennent ensuite la gêne causée par des collègues bruyants (citée par 81% des salariés), puis les collègues ne disant pas "bonjour" ou "au revoir". "Ce sont des petites choses mais mises bout à bout, elles altèrent fortement la qualité de vie au travail. Il est important de soulever ces points, auxquels on ne prête souvent pas assez d'attention", alerte Patrick Dumoulin, directeur général de l'institut Great place to work.

2. Les incivilités concernent près d'un salarié sur deux, principalement les femmes et les commerçants

42%. C'est le nombre de salariés qui déclarent être assez (31%) ou très (11%) exposés aux incivilités au travail. Une minorité, certes, mais qui soulève une réalité répandue dans le monde professionnel. "40%, c'est deux salariés sur cinq. C'est beaucoup trop et ce résultat doit susciter la vigilance des dirigeants car les salariés sont les ambassadeurs des entreprises et leur avis a un impact en terme d'image", souligne Patrick Dumoulin. En première ligne des incivilités, les femmes se sentent particulièrement exposées, avec un chiffre légèrement supérieur à la moyenne des salariés : 47%. Côté secteur d'activité, les commerçants sont les plus concernés (53%), suivis des services publics et administrations (49%).

*Source : étude réalisée du 20 février au 6 mars 2014 sur un échantillon de 1008 salariés représentatifs de la population salariée française métropolitaine.

3. Visiteurs, collègues et nouvelles technologies : les plus grands causeurs d'incivilités

Qui sont les plus grands "fauteurs" d'incivilités ? D'abord, les visiteurs et publics extérieurs à l'entreprise à 54%. Critique du travail de leur interlocuteur, manque de politesse ou de discrétion dans les espaces d'accueil, tels sont les reproches à leur adresser. Les collègues et managers sont également responsables d'incivilités (pour 48% et 30% des salariés). Leurs méfaits : parler fort au téléphone pour des conversations privées ou couper la parole de leur interlocuteur, entre autres.

À l'origine de ces incivilités, les nouvelles technologies cristallisent l'irritation des salariés. Ils sont en effet 62% à considérer qu'elles ont contribué à l'augmentation des incivilités au travail. Un constat qui n'étonne pas Patrick Dumoulin : "Les salariés sont submergés de mail et d'appels téléphoniques, ce qui provoque un certain envahissement du salarié dans son travail. Il faut aujourd'hui les restreindre par des règles simples. Par exemple, certaines sociétés limitent l'envoi d'e-mails en interne à une plage horaire définie."

4. Un salarié sur trois souffre de ces incivilités et du peu de soutien de son dirigeant

33% des salariés s'estiment affectés par les incivilités au travail, au point de ressentir un mal-être ou du stress. Leurs répercussions concernent à la fois la santé et la productivité du salarié. Ainsi, ils sont 68% à se ressentir du stress ou de l'anxiété et 52% à souffrir de troubles du sommeil. Parallèlement, les incivilités altèrent à 65% la motivation des salariés, à 53% leurs capacités de concentration et génèrent pour 31% d'entre eux des absences ou des arrêts maladie. Une réalité qui, selon eux, est peu prise en compte par les employeurs. Ainsi, 30% sont convaincus que leur direction n'est pas consciente de ces problèmes et 35% pensent que, si elle est consciente des incivilités au travail, elle ne prend pas les mesures nécessaires pour y remédier.

5. Des mesures efficaces peuvent améliorer la qualité de vie au travail

Au-delà des chiffres présentés dans le paragraphe précédent, le tiers restant de l'échantillon souligne les actions mises en place par leur employeur pour lutter contre les incivilités sur le lieu de travail, et leur efficacité. Ainsi, le top 5 des actions les plus fréquemment pratiquées est :

- Des actions destinées à améliorer l'organisation du travail du salarié ou de l'entreprise (33%)

- Des formations sur la gestion du stress et de l'agressivité des clients difficiles (23%)

- Une charte de bonne conduite entre collègues (22%)

- Une enquête sur l'ambiance et les relations de travail dans l'entreprise (22%)

- Un groupe de travail entre collègues pour résoudre les tensions d'équipe (21%)

Si les deux premières sont jugées efficaces et plutôt répandues, la charte de bonne conduite et l'enquête sur le climat social sont en revanche majoritairement considérées comme des actions "cosmétiques" par les salariés. "Dans les entreprises où il fait bon travailler, les dirigeants et managers prennent des mesures et les communiquent à leurs salariés pour les inciter à modifier leur comportement", conclut Patrick Dumoulin.