Les 5 étapes clés pour un CRM réussi !

1. Pourquoi ai-je besoin d'un CRM ?

Répondre à cette question, c'est définir le périmètre de mise en place et identifier les problèmes récurrents que l'outil devra résoudre, ainsi que les bonus qu'il doit apporter. Cette question est un préalable incontournable pour définir les fonctionnalités nécessaires. Les possibilités disponibles sur le marché sont suffisamment nombreuses pour bien définir les critères de choix pour ne pas passer à côté de quelque chose, ni prendre trop de fonctionnalités qui finiront par rebuter les utilisateurs.

Ainsi, la solution technique ne sera pas la même si l'attente porte sur le pilotage des commerciaux ou la mise en place d'une stratégie de marketing automatisé. Depuis la simple régulation de la relation client au calcul des prévisionnels de chiffre d'affaires, une solution CRM pourra archiver des historiques, partager des données, développer des visions clients consolidées, identifier des opportunités ou encore sortir des indicateurs de performance. De quoi se perdre sans une bonne réflexion amont !

2. Un CRM oui, mais pour qui ?

Attention, un CRM n'est pas un ERP. Il ne va donc pas concerner l'ensemble des services de l'entreprise (la comptabilité, la production...). Il reste cependant à définir qui seront les utilisateurs dans l'immédiat, qui pourrait potentiellement l'utiliser à l'avenir. Le CRM ne concernera-t-il que les équipes commerciales ? Ou également le marketing ? La communication ? Chaque métier aura-t-il accès aux mêmes fonctionnalités ? Chacun pourra-t-il agir ou faut-il prévoir des accès uniquement consultatifs ? Combien d'utilisateurs vont l'utiliser ? Le périmètre initial est-il définitif ou doit-on prévoir une évolution ?

Une solution CRM n'étant utile que dans la mesure où les utilisateurs se l'approprient, cette étape est cruciale, y compris dans sa vision prospective.

3. Quel est le budget ?

S'il existe sur le marché des solutions gratuites, celles-ci restent limitées quant aux fonctionnalités proposées. Une fois que l'on sait à peu près qu'elle enveloppe allouer au projet, ce qui est surtout intéressant, c'est d'aborder le sujet par son versant "retour sur investissement" (ROI) !

On pourra par exemple facilement suivre un ROI qualitatif avec des fonctionnalités qui facilitent la vie des équipes commerciales : gestion des rendez-vous, des relances, fichier client consolidé, partage des données, etc. Une analyse comparative de l'évolution de la performance de chacun en fonction de l'application individuelle à utiliser l'outil sera aussi un bon indicateur. Enfin, si les questions 1 et 2 ont bien été approfondies, on saura vers quels critères se tourner pour mesurer la rentabilité de la solution choisie.

4. Quelle est la contrainte temps ?

La question du temps se pose à deux niveaux.

Le timing est primordial d'abord du point de vue du rythme interne de l'entreprise. La mise en place d'un outil CRM sera d'autant plus réussie qu'elle se fera à un moment où les équipes commerciales sont disponibles et peuvent être mobilisées. Dans le cas d'activités cycliques, avec des pics sur l'année, on choisira donc les temps calmes. Avant une fusion, une réorganisation, un investissement lourd, un évènement qui viendra perturber même positivement la vie de l'entreprise, on attendra...

Ensuite, du point de vue du temps interne à consacrer. Si, à terme, une solution CRM permet à chaque utilisateur d'être plus efficace et d'optimiser son temps, il faut prévoir dans la période d'acquisition des temps spécifiques à consacrer à sa mise en place. Il est donc préférable sur la période initiale d'étude, ainsi que sur la phase de mise en place et d'appropriation, d'allouer du temps dédié, quitte à alléger d'autres tâches.

5. Suis-je organisé et structuré pour avoir un CRM ?

Se poser cette question, c'est s'interroger sur sa capacité à gérer le changement. Il s'agit pour l'entreprise de mesurer les ressources qu'elle va pouvoir allouer au projet CRM. Qui sera chargé de l'animation pour que l'outil entre dans les routines de chacun ? Qui pour être administrateur ou référent ? Qui aidera les utilisateurs en difficulté ? Sans ressources disponibles, mieux vaut différer la mise en place du CRM.

Enfin, il est fondamental d'associer les équipes afin que celles-ci ne voient pas le CRM comme une contrainte ou une charge supplémentaire mais bien comme une opportunité. Il faut qu'elles se sentent partie prenante du projet. C'est un gros travail de conduite du changement.

Si le choix d'investir dans un CRM peut être celui d'une direction, il faut que le choix de la solution ou, en tout cas, le travail préparatoire, soit mené par tous. Un projet CRM au sein d'une entreprise est forcément un projet collaboratif, horizontal et transversal. Cette étape permettra d'identifier les freins, de rassurer les équipes et de créer une dynamique collective.