L'insatisfaction génère de la défection

12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseur au cours des six derniers mois en raison d’une mauvaise expérience client. C’est le principal enseignement de l’enquête Net Promoter menée par Satmetrix, qui mesure la fidélité des clients (1). Plus grave, un consommateur qui quitte une marque est quatre fois plus enclin à la dénigrer qu’un consommateur moyen. Pire, ce bouche-à-oreille négatif, déjà mesuré en 2010, n’a pas incité les entreprises concernées à modifier leur comportement : « Je suis surpris que les marques persistent à ne pas écouter ce que leur disent leurs clients », a réagi