Relation Clients : l'automatisation pour gagner en qualité

Les nouvelles technologies et l'intelligence artificielle permettent d'automatiser de nombreuses facettes de la relation clients. Mais elle est aussi l'occasion de repositionner l'humain et le placer au coeur des échanges, plus proches des besoins de chaque entreprise.

L'automatisation de la relation clients semble inévitablement en marche. Selon une étude publiée par Cap Gemini en janvier 2018, les achats réalisés par le biais d'assistants vocaux devraient être multipliés par 6 au cours des 3 prochaines années. Parmi les clients ayant déjà expérimenté ces innovations, le taux de satisfaction atteint 71 %. Mais si cette évolution est plébiscitée par bon nombre d'utilisateurs, ces derniers plaident également en faveur d'un lien humain essentiel à conserver.

La commodité et l'automatisation des actes d'achat routiniers font notamment partie des premiers critères différenciants cités par rapport à un fonctionnement traditionnel. La capacité à automatiser l'apport de solutions sur mesure, adaptées au profil du client constitue un autre point séduisant. Avec l'aide d'algorithmes de Machine Learning, certaines offres exploitent ainsi les données des transactions passées, les comportements d'achats habituels et leurs évolutions, les préférences pour déterminer les tendances et les ventes potentielles ultérieures. Parallèlement, l'étude de 2017 de Shopper Observer, un observatoire du comportement des consommateurs, indique qu'une relation clients robotisée et déshumanisée par le numérique et l'intelligence artificielle est rejetée par 72 % des interrogés.

Créer de la valeur en s'appuyant sur les solutions innovantes

La robotisation s'inscrit dans un contexte où les exigences en terme de fiabilité et de rapidité sont fortes. Pour toute opération de vente courante et routinière, l'avantage de la machine et de l'efficacité qu'elle peut apporter en un temps record est dès lors appréciable. Mais qu'en est-il de tous les cas de figure particuliers, comme les litiges, les demandes d'informations complémentaires, les besoins spécifiques ?

Dans de telles situations, c'est bel et bien l'administration des ventes qui interroge la logistique, la production, ou encore le transport pour apporter les bonnes réponses. Une qualité de service irréprochable, sur mesure, synonyme d'atout différenciant passe alors par une relation humaine dont le rôle est de rassurer, de fournir des garanties, d'apporter de la valeur ajoutée. Une efficacité de service qui passe par de plus en plus de connexions dans l'entreprise, entre les différents services, les différents sites et leurs collaborateurs.

En cas de demande spécifique ou de difficulté rencontrée sur une commande, le partage de l'information en interne garantira au client des réponses adaptées et immédiates. Cette interconnexion et mise en partage des données est d'autant plus essentielle avec l'arrivée imminente du big data et la possibilité associée d'anticiper les besoins en achats et approvisionnements de ses clients. Grâce à un système d'information ouvert de ce type et à l'accès aux connaissances, le contact humain avec l'entreprise en ressort enrichi et peut donner lieu à des propositions et suggestions plus pertinentes et personnalisées.

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