Comment rendre son site d'e-commerce conforme à la loi de consommation

La loi de consommation, dite loi Hamon, entrera en vigueur le 13 juin 2014. Elle modifie en profondeur les règles du jeu de la vente à distance. Voici les nouvelles règles, et surtout des conseils pratiques pour leur mise en application.

1. Anticipez le nouveau droit de rétractation

Le droit de rétractation subit une modification en profondeur. Il est porté de 7 à 14 jours. Il s'agit de la plus grosse réforme apportée par la loi Hamon dans le cadre du e-commerce. "Le commerçant doit se poser les bonnes questions en amont, car ce volet implique des changements importants. Il ne suffit pas de remplacer le chiffre 7 par 14, mais de mettre en place une logistique bien rodée", confie Glynnis Makoundou, experte juridique au sein de Trusted Shops. Déterminez en premier lieu votre politique en matière de frais de transport. En cas de rétractation, les frais d'envoi doivent être remboursés dans la limite de la somme correspondant au mode d'envoi standard le moins cher que vous proposez.

Adaptez votre procédure interne de traitement des retours. Désormais le consommateur doit vous informer par écrit, sous 14 jours, de son intention de renoncer à l'achat. S'ensuit ensuite un nouveau délai de 14 jours pendant lequel il vous retourne le produit et vous devez effectuer le remboursement. Il est par ailleurs conseillé de prévoir une mise en place technique. La loi vous impose de mettre à disposition du consommateur un formulaire standardisé pour sa rétractation. Mettez également à jour les conditions générales de vente (CGV) et les pages d'information client : les FAQ et la description de la procédure de retour. Autre conseil : contactez vos partenaires pour la livraison afin de proposer des tarifs attractifs pour les retours de produits ou offrir de nouvelles options de livraison à vos clients.

2. Relisez les clauses de livraison

Sont désormais expressément interdites les clauses qui laissent croire au consommateur qu'il est responsable des risques engendrés par le transport. À noter que la proposition d'une assurance de transport, comme option supplémentaire payante dans le processus de commande, correspond également à une pratique interdite car abusive. "Le piège est qu'un commerçant réalise un copier-coller des conditions générales de vente d'entreprises qui évoluent dans le secteur du B to B, et précise sur son site que les marchandises sont livrées aux risques et périls du client. Si ces clauses sont autorisées dans le B to B, ce n'est pas le cas dans le B to C", met en garde Glynnis Makoundou, experte juridique au sein de Trusted Shops.

3. Fournissez la bonne information au bon endroit

Les obligations d'information de l'internaute sont renforcées et les textes précisent à quel endroit ces informations doivent être fournies. "La clause la plus novatrice concerne les moyens de paiement proposés et les restrictions de livraison (géographiques par exemple). Avant qu'il ne passe sa commande, le client doit avoir connaissance de l'ensemble de ces informations et des produits achetés. Le but étant d'éviter qu'il ne rentre toutes les données le concernant pour rien", poursuit Glynnis Makoundou, experte juridique au sein de Trusted Shops.

4. Ajustez le nom du bouton de commande

Après votre rappel au consommateur de la description du produit/service commandé et du prix total à régler pour son achat, il doit reconnaître explicitement son obligation de paiement en la validant par un clic sur un bouton dénommé "commande avec obligation de paiement" (ou toute formule analogue dénuée d'ambiguïté). Ce clic doit se produire avant la réalisation du paiement.

En pratique: dans certaines boutiques, il suffira de changer le nom du bouton de commande. Dans d'autres, le tunnel de commande devra être reprogrammé, par exemple pour que le clic intervienne bien avant la réalisation du paiement.

5. Reformulez vos courriels de confirmation de commande

La loi Hamon impose aux e-marchands d'envoyer au client une confirmation contenant toutes les informations essentielles énumérées par les textes sur un support durable. Lequel doit permettre à l'internaute de stocker les informations et de pouvoir s'y rendre ultérieurement ou les reproduire à l'identique. "Si le commerçant était jusqu'à présent contraint d'envoyer une obligation de confirmation de commande au client, la loi ne précisait pas le contenu de ce mail. Il est désormais contraint de récapituler les informations fournies sur le produit, le montant total de la commande, les détails du droit de rétractation ainsi que les délais de livraison", détaille Glynnis Makoundou, experte juridique au sein de Trusted Shops.

6. Décochez les cases cochées par défaut

La loi Hamon prévoit de faire disparaître la pratique d'ajout d'options entraînant un paiement supplémentaire au panier du consommateur, sans que celui-ci ne les ait véritablement choisies. Si l'internaute est amené à payer des options pré-cochées et non voulues, il pourra alors réclamer un remboursement des sommes versées en vertu d'un consentement "par défaut". Et ce même si vous aurez déjà effectué la prestation correspondante.

En pratique : passez en revue votre site à la recherche de cases à cocher pour des options supplémentaires, notamment sur les pages produits ou dans le processus de commande. Par exemple, sur la page de choix du mode de livraison, l'option choisie par défaut devra être celle correspondant à la livraison standard la moins chère.

7. Étudiez la possibilité d'écarter le droit de rétractation

La loi prévoit de nouvelles exceptions au droit de rétractation, voire sa disparition, si vous évoluez dans certains secteurs d'activités. Si vous vendez des sous-vêtements ou des cosmétiques, vous pourrez sous certaines conditions vous référer à l'exception visant les biens "qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé".

Vous êtes également concernés par cette mesure si vous vendez des services ou du contenu numérique en ligne. Le consommateur bénéficie en principe d'un droit de rétractation de 14 jours, pendant lesquels vous n'avez pas l'obligation d'exécuter le contrat. Désormais, si le consommateur donne son accord (en cochant une case obligatoire) avant de télécharger un e-book ou un film par exemple, vous avez la possibilité d'écarter le droit de rétractation.

8. Sauvegardez vos documents contractuels actuels

Tous les contrats conclus avant le 13 juin 2014 resteront soumis à l'ancienne législation. Il est donc très important de conserver une version de vos CGV actuelles et de ne pas faire les changements directement dans les textes en ligne. Ceci vaut également pour vos FAQ et pages d'informations.

9. Restez attentif

Des décrets d'applications, attendus avant l'été, devraient apporter des précisions notamment sur l'alternative ou la dénomination précise du bouton de commande.