Soft skills, les compétences du XXIe siècle

L'économie, désormais globale, est interdépendante. L'énergie du lien est au coeur d'un système où la logique verticale laisse place à un mode transverse. Parce que la machine fournit des hard skills de plus en plus sophistiquées, les qualités sociales et comportementales de l'humain marquent la différence. La communication interpersonnelle, la capacité à se mouvoir ensemble et à interagir deviennent essentielles.

Dans le milieu médical, les soft skills qualifient la bonne posture au chevet du malade (bedside manners). À l'heure où les robots et l'intelligence artificielle concurrencent les compétences techniques, où les patients notent leur médecin sur le Web, les soft skills gagnent du terrain. De même, en entreprise, chez les managers, elles sont les conditions sine qua non au passage du top-down rigide de la pyramide à la souplesse mouvante du systémique.

Empathie et soft skills

Aujourd'hui, les soft skills et les hard skills remplacent peu à peu les termes, presque désuets, de " savoir-être " et de " savoir-faire ". Elles colorent le mouvement de transformation qui s'opère en ce début de millénaire. Le savoir-être traduisait la bonne posture dans une organisation stable. Les soft skills désignent les compétences nécessaires pour tenir sa place dans une organisation en mouvement. Elles rassemblent tout autant des qualités liées à la personne elle-même que ses aptitudes interrelationnelles (communication, écoute, esprit d'équipe, attention à l'autre...).

L'énergie du lien accompagnera le mouvement de transformation du troisième millénaire. Et la mise en parallèle du management et de l'éducation montre, là encore, le chemin à prendre. En 2007, l'Américaine Catherine Gewertz, journaliste à Education Week, qualifie à juste titre les soft skills de " compétences du XXI^e siècle ". De fait, elles rassemblent les qualités de communication (faciliter, modérer, négocier) et de leadership (impulser, motiver) pour manager à l'ère milléniale. Or, les soft skills se développent chez une personne dont l'énergie du lien circule dans toute la maison. En 2009, les neuroscientifiques N. D. Feshbach et S. Feshbach soulignent que :

" L'empathie (n'est pas) un élixir produisant comme par magie des aptitudes sociales et humaines. Cependant, elle joue un rôle clef dans la matrice des facteurs de développement des comportements cognitifs et affectifs, lesquels interagissent fortement dans l'apprentissage ".

La puissance du moelleux

Longtemps perçues dans le monde économique comme le parent pauvre des hard skills (les compétences dures sont solides !), les soft skills (les compétences douces sont molles !) se révèlent en réalité des compétences moelleuses (un bon pâtissier le confirmera : " moelleux " n'est pas synonyme de " mou " !). En matière d'éducation, Céline Alvarez témoigne en ce sens de son expérience en maternelle. Les conditions propices à la richesse d'une pédagogie empathique sont, dit-elle :

" La capacité de l'adulte à encourager les échanges positifs et la compréhension entre les enfants et [...] (celle) absolument essentielle [...], à poser les limites d'un cadre structurant et sécurisant. "

D'autre part, des études neuroscientifiques ont démontré combien l'acquisition des savoirs est facilitée quand elle procède d'une motivation intérieure ne résultant pas d'une contrainte mais bien au contraire de la responsabilisation de la personne. Un management empathique ne sous-entend pas la suppression de l'autorité. Il remplace le pouvoir inhérent à une position dans la pyramide par la puissance à entraîner les troupes, à arbitrer les situations et les comportements, à donner du sens. Accords et désaccords rythment un mouvement de construction dans l'échange où chacun tient sa place. Le développement des soft skills est aussi dans l'apprentissage du non. En revanche, l'absence de reconnaissance de l'autre est d'une grande violence psychique.

En entreprise comme ailleurs, un tel comportement fait des ravages. Il révèle tout simplement un manque d'empathie. C'est pourtant elle qui est à l'origine de l'intelligence émotionnelle et sociale, la " part la plus noble de notre nature ", selon Darwin.

Pour en savoir plus

L'empathie pour manager demain recentre sur l'humain et permet de voir autrement le management. Voir la fiche sur le site de l'éditeur. Voir la fiche sur le site d'Amazon.