Le coût caché des conflits au travail

Quand on pense coûts cachés, on ne pense pas automatiquement à celui lié à la gestion des conflits en entreprise. Pourtant, plus de 10 milliards d'euros par mois soit 152 milliards d'euros de coût salarial par an sont consacrés à la gestion des conflits au sein des entreprises.

C'est ce que révèle le premier Observatoire du coût des conflits au travail* lancé en novembre par le cabinet de coaching All Leaders Initiative avec OpinionWay et le cabinet de conseil Topics. Outre un coût financier important, ces tensions au sein des entreprises sont chronophages (elles font perdre un mois de travail par an aux entreprises) et ont un impact sur la motivation et la santé psychologique des salariés.

Un gisement de coûts cachés

"Comment qualifier, quantifier et mesurer ces conflits? Il s'agit d'enjeux globaux avec des effets sur la détresse psychologique des salariés. Mais on peut se demander aussi quel impact cela a sur la performance de l'entreprise? ", explique Pierre-Etienne Bost, co-fondateur d'All Leaders Initiative et instigateur du projet. "On peut imaginer par la suite un pilotage entre les RH et les DAF sur ces gisements de coûts cachés".

Pour Stéphane Lefebvre- Mazurel, Directeur du pôle B2B, SmartCity & Inside d'OpinionWay : "Cette notion de conflit est négligée dans la réalité du travail. Les dirigeants et responsables en ont souvent une vision macro (grèves ou encore tensions syndicales) mais oublient la vision micro (tensions quotidiennes) qui est pourtant multiple, massive et très impactante pour les entreprises comme le montre cette étude".

Ainsi, l'Observatoire définit "un conflit au travail comme : "tout différend, toute perturbation dans la relation aux autres, qui affecte le déroulement de mon activité".

69% des salariés en situation de conflit au travail

D'une manière générale, si 75% des répondants à l'enquête estiment que leur entreprise a un bon niveau de performance (résultats financiers, réputation, solidité, ...), 69% déclarent se retrouver en situation de conflit au travail et 25% le sont de façon régulière.

La résolution de ces conflits a un impact très important sur le temps de travail puisque, en moyenne, le temps passé à composer avec les situations de conflits au travail est de 3,1 heures par semaine, soit 20 jours par an. Un temps dédié à la gestion des conflits qui monte même jusqu'à 3,9 heures par semaine pour les entreprises jugées performantes par les salariés. En revanche, les répondants décrivant leur environnement de travail comme à la fois très performant et très empreint de sécurité psychologique passent deux fois moins de temps en conflit que la moyenne soit 1,6 heure par semaine (soit 10 jours par an).

152 milliards de coût salarial par an

Outre l'aspect chronophage, les impacts financiers sont énormes pour les entreprises et se chiffrent en milliards d'euros. Pour une moyenne de 3,1 heure par semaine (soit 20 jours par an) à résoudre les conflits, il faut compter un coût salarial de 2,9 milliards d'euros dissipés chaque semaine ou 11,7 milliards d'euros chaque mois soit 152 milliards par an !

Enfin, les conséquences sur la motivation ou l'engagement des salariés sont considérables. Ces derniers mettent en place des stratégies d'évitement de leurs collègues au sein de leur entreprises et vont même jusqu'à se mettre en arrêt maladie. Or, on sait que l'absentéisme a un coût non négligeable pour les entreprises. Ainsi, dans les faits, 33% des sondés ont un niveau de motivation et d'engagement qui s'amoindrit, 32% sont touchés dans leur bien-être mental et psychique et enfin 30% vont jusqu'à éviter les collègues avec qui ils sont en conflit même quand ils ont besoin de travailler avec ces derniers. Faits plus graves : 27% sont impactés dans leur vie personnelle et 16% sont en arrêt maladie.

Manque d'accompagnement et de coaching

Face à ces maux, 32% évoquent la possibilité de recourir à une personne dédiée en interne (médiateur interne, coach interne, contact RH ...), 29% peuvent avoir des formations en compétences relationnelles et en communication interpersonnelle et 22% peuvent bénéficier d'un accompagnement par des intervenants extérieurs en cas de difficultés (coaching, mentoring, médiation...).

Enfin, pour Bruno Mettling, président fondateur de Topics "A l'heure où se réinventent les organisations du travail et les modes de fonctionnement, il serait préjudiciable de ne pas intégrer cette réflexion, (...) Si le travail hybride est une formidable opportunité d'améliorer l'équilibre entre vie privée et vie professionnelle, il peut aussi être un élément de déstabilisation, catalyseur de nouvelles tensions entre managers et collaborateurs ou entre collègues..."

Avec cet Observatoire, OpinionWay, All Leaders Initiative et Topics souhaitent proposer une mesure nationale mais aussi en complément un dispositif de mesure spécifique à chaque entreprise qui souhaite explorer la situation au sein de sa propre structure, ainsi qu'un accompagnement personnalisé pour aller plus loin.

*Méthodologie : étude réalisée par OpinionWay entre le 2 et 20 septembre 2021, en ligne auprès d'un échantillon national représentatif de 974 salariés franc?ais, public et privé.