Comment être à l'aise avec le feedback ?

Faire un feedback pour faire un feedback (et penser " ça y est, ça c'est fait ! ") n'a aucun intérêt et est contre-productif, tout comme la méthode du sandwich (un compliment - une critique - un compliment) que tout le monde voit venir. Le feedback repose en effet sur des caractéristiques précises et sa maitrise est tout un art.

Un feedback est la capacité d'une personne à faire un retour d'information dénué de tout jugement et de toute appréciation personnelle à un individu ou à un groupe. Il concerne un collaborateur, un manager et également un partenaire.

Son objectif est d'améliorer le savoir-faire et le savoir-être. Il peut donc être positif (il félicite et encourage) ou correctif. Il est une composante indispensable de l'intelligence collective et est la base du management collaboratif.

Délivrer un feedback efficace repose sur 5 compétences personnelles particulières :

Maîtriser ses émotions et sa communication

Un feedback peut détruire et démobiliser, au même titre qu'il peut galvaniser et susciter des vocations. Il est conseillé d'éviter les feedbacks sous l'emprise de la colère qui fausse votre communication et exagère vos propos.

Faire preuve de courage

Par peur du conflit ou de ne pas être aimé, il est difficile de faire un feedback correctif.

Par pudeur ou par crainte que l 'autre ne se repose sur ses lauriers, on aura tout autant de mal à faire un feedback qu'on jugera positif. Le feedback exige en effet que chacun se dévoile un peu et s'exprime avec honnêteté, transparence et bienveillance.

Être dans une intention positive

Rien de pire que de vouloir régler ses comptes et dégommer son interlocuteur... Gardez en mémoire que votre objectif est de le faire progresser ! Si vous pensez que cela va être compliqué, attendez un peu avant de partager votre avis. Selon le message que vous voulez faire passer, il peut être judicieux de le faire en face à face.

S'assurer que votre interlocuteur est disponible

Un feedback se transmet rapidement, sinon il risque de perdre de sa force. Néanmoins, si votre interlocuteur n'est pas prêt, mieux vaut attendre un moment plus favorable pour lui faire part de vos commentaires.

Avoir du temps

Un feedback de qualité, qu'il soit positif ou correctif, demande du temps. Positif, il se savoure ; correctif, il s'explique... L'exprimer à la machine à café ou entre deux portes n'est pas le plus pertinent.

Délivrer un feedback efficace repose également sur 5 caractéristiques précises :

Il est factuel et concis

Il concerne uniquement des faits et jamais la personne qui en est l'auteur. C'est pour cela qu'il vaut mieux éviter le " tu ", et utiliser à la place " tes propos / ton approche / ton analyse ". Le feedback insiste sur les points forts et repose sur un échange constructif. Son objectif est de donner des axes de progression.

Exemples :

" Ton analyse m'a interpelée, je ne partage pas tes propos. "

" Tes propos étaient clairs, merci pour ton apport. "

Il est authentique et bienveillant

C'est le moment d'exprimer vos émotions et votre ressenti. Vous avez parfaitement le droit de les communiquer ; soyez en revanche vigilant sur la façon de le faire.

Exemple :

" Bien joué, ton approche était pertinente, et j'ai bien aimé... "

Il est régulier

Chaque moment de vie dans l'entreprise peut amener un feedback. C'est un signe de reconnaissance. Alors n'hésitez plus à féliciter un collaborateur qui a atteint ses objectifs, un partenaire pour la qualité de son intervention, ou à interpeller votre manager si vous êtes en désaccord avec son approche. Nul besoin d 'attendre les entretiens de performance pour faire part de vos retours sur le travail et les résultats de vos équipes.

Il est cadré dans le temps

Il concerne un point spécifique à un instant précis. En évitant de mélanger plusieurs propos, vous gagnez en efficacité, pertinence et compréhension.

Exemple :

" Ton approche ce matin m'a laissée perplexe... "

Il est constructif

Son objectif est que votre interlocuteur développe ses compétences techniques et managériales. Posez des questions ouvertes, qui vont le responsabiliser et favoriser les échanges.

Exemples :

" Comment est-ce que je peux t'aider à... ? "

" Que peux-tu faire pour améliorer cet aspect ? "

Nous avons la critique facile et oublions souvent qu'un feedback doit être positif, constructif et régulier. Outil puissant de développement des potentiels et d'amélioration des compétences, il requiert du tact, de la psychologie et de la patience. En effet, l'acquisition de nouveaux savoir-faire et savoir-être requiert du temps et nécessite apprentissage et accompagnement.

De par les aptitudes qu'il exige, la capacité à faire un feedback de qualité est une " soft skill " de plus en plus recherchée par les entreprises.

Pour en savoir plus

Agnes Menso est coach de chefs d'entreprise et d'équipes dirigeantes pour son agence éponyme. Consultante en conduite du changement et médiateure, elle est spécialisée dans les projets de transformation des PME et des ETI.