Les clés pour manager des personnalités difficiles

Anxieux, diva, colérique... En tant que chef d'entreprise, vous serez bien souvent amené à composer avec des personnalités délicates à manager. "Et ce qui est difficile, c'est qu'un patron ne peut pas licencier l'un de ses salariés pour ce motif", souligne Jacques-Antoine Malarewicz, psychiatre et auteur notamment de l'ouvrage "Les personnalités difficiles en entreprise, analyse et solutions".

Ceci étant dit, manager une personnalité difficile ne relève pas de la mission impossible. Pour chaque typologie de comportement, il existe des pistes à explorer. "Il n’est pas nécessaire d’avoir fait des études de psychologie pour s’en sortir. Le bon sens et le dialogue sont la base pour résoudre ces situations", explique Jacques-Antoine Malarewicz.

Le dialogue, le nerf de la guerre

Selon l’expert, le chef d'entreprise doit, quelle que soit la situation, ouvrir le dialogue. Le patron peut ainsi décider d'en parler en tête-à-tête avec l'individu, tout en gardant son calme et en prenant de la hauteur vis-à-vis de la situation. Autrement dit, en abordant la question concrètement, avec des exemples précis. Par exemple, "j'ai pu constater que les choses se passaient ainsi à l’atelier. Pourrait-on envisager qu'elles puissent se passer autrement ? Que faudrait-il faire pour que la situation évolue ?" "En évitant la notion de problème et en aidant le collaborateur à trouver des solutions, il n'aura pas le sentiment d'être jugé. Le risque sinon est d'aggraver la situation", précise le psychiatre.

Dans tout les cas, l’erreur n° 1 est de fermer les yeux et d’être démissionnaire. Il s’agit au contraire de réagir vite et bien car la démotivation ou l’anxiété, par exemple, peuvent faire tâche d’huile et contaminer d’autres collaborateurs.

Des personnalités difficiles passées au crible

Pour affiner, voici quelques cas passés à la loupe, avec des pistes précises pour désamorcer les situations délicates :

- Le colérique

> Identifier la situation : Il s'agit d’un collaborateur qui va avoir des réactions émotionnelles incontrôlées, parfois violentes et imprévisibles. Il s’emporte à la moindre directive, à la moindre contrariété.

> Pistes : Vous devez vous demander si cette agressivité est acceptable ou non, selon Isabelle Oggero, coach, formatrice en management, communication et développement personnel et fondatrice du cabinet Ikio. Si en ouvrant le dialogue, vous vous rendez compte que la personne dépasse les bornes (insultes...), coupez court immédiatement à l'échange. Tout en laissant la possibilité au collaborateur d'en reparler, une fois la température redescendue. De votre côté, vous devez vous même attendre que votre ressentiment passe. "Il faut savoir gérer ses émotions lorsque l'on est patron pour éviter d'aller soi-même dans la colère, voire la peur dans certains cas", ajoute Isabelle Oggero. Une fois le dialogue restauré, adoptez une attitude distanciée et écoutez-le jusqu'au bout. L’une des pistes est d’utiliser la technique de reformulation. Les avantages ? Vous améliorez votre écoute, vous traduisez avec vos propres mots ce qui a été dit vous permettant par là même de vous assurer de votre bonne compréhension, vous encouragez l’échange et invitez à aller plus loin. Par exemple, si le salarié vous déclare : "c'est vraiment le bazar dans ce bureau, je n'arrive plus à me concentrer!", demandez-lui : "si j’ai bien compris, en ce moment le bureau est un peu bruyant, c’est bien cela ? ". "Cette capacité à reformuler va entraîner un arrêt de la colère puisque la personne va se focaliser sur la problématique et non plus sur sa rage. Et à partir de là, une négociation pour solutionner les choses est possible", souligne la coach.

- L'anxieux

> Identifier la situation : Il s'agit d'une personne qui a peur de ne pas être la hauteur et perd ses moyens. Chaque nouvelle tâche devient ainsi une épreuve.

> Pistes : Vous devez tout d'abord identifier la source de cette anxiété et analyser si elle est justifiée, au vu des compétences du collaborateur. Il faut donc poser la situation à plat. Par ailleurs, c’est un collaborateur qui a besoin d’un manager disponible et à l’écoute, qui est capable de nourrir sa reconnaissance, sans tomber dans l’excès bien sûr. Une nouvelle mission à lui proposer ? N'hésitez pas à le mettre face à une réussite passée pour lui montrer, via des situations factuelles, que ses craintes sont infondées. N’hésitez pas à faire des points réguliers en face à face.

- Le démotivé

> Identifier la situation : Plus rien ne le motive, il ne s’implique pas. Il oppose une résistance passive et fait le strict minimum. "D'après moi, il s'agit là de la personnalité la plus difficile à manager. Car le blasé ne produit rien, à la différence de l'anxieux qui, même si cette énergie n'est pas toujours bénéfique, à au moins le mérite d'être actif", commente Isabelle Oggero. Mais comment faire boire un âne qui n’a pas soif ?

> Des pistes : Là encore, rien ne vaut une discussion pour identifier les sources de démotivation du collaborateur et apporter une réponse concrète si elle est possible (augmentation, nouvelles missions, etc.). Si aucune entente n’est possible, le manager doit occuper le terrain et ne pas laisser la situation s’enliser. Pour la coach, il ne faut pas hésiter à se montrer frontal, en optant pour un ton délibérément provocateur. Et lui demander ouvertement pourquoi alors, si rien ne lui plaît, il n'a pas encore quitté l'entreprise. Ou encore ce qu'il a de mieux à proposer si rien ne lui convient. Enfin, il faut l'aiguiller pour qu'il réussisse à sortir de lui-même de cette spirale. En lui proposant par exemple une formation ou encore un bilan de compétences. À condition de ne pas lui mâcher le travail, pour le rendre acteur et reprendre du plaisir à travailler.

- La diva

> Identifier la situation : Enfant gâté, susceptible, individualiste, imbue d’elle-même, la diva se tient en haute estime, à tort ou à raison d’ailleurs. Elle ne manque aucune occasion de se mettre en avant. Elle peut n’en faire qu’à sa tête, sans respect pour sa hiérarchie et les consignes.

> Des pistes de solutions : "L'humour, dans ce cas, peut être une bonne approche", précise Jacques-Antoine Malarewicz. D'autre part, vous devez vérifier si la diva dispose bel et bien de l’expertise qu’elle revendique. Si tel est le cas, il semble urgent, au passage, d'organiser en interne un transfert de compétences. Dans tous les cas, la diva a besoin de reconnaissance mais aussi d’être recadrée. Hors de question de rentrer dans son jeu et de la laisser vous manipuler. Il ne faut ni accepter ses excès, ni sa dictature ou chantage. Tel un enfant à qui on n’impose aucune limite, la diva ira toujours plus loin. Soyez ferme et ne cédez pas. D’ailleurs, dans le cas où les compétences prétendues par la diva ne sont pas au rendez-vous, vous devez être factuel pour le faire redescendre de son piédestal, et ne pas hésiter à lui demander clairement ce qu'elle a de si original à proposer. N'est pas Karl Lagarfeld qui veut !

Enfin, une remise en question peut également s’imposer. Ne sommes-nous pas tous, à un moment ou à un autre,  une personnalité difficile ? Avec notre caractère et nos habitudes. Une piste également à explorer pour mieux comprendre ses salariés.