Les consommateurs français en quête de proximité

De plus en plus exigeants en matière de service client, les consommateurs français sont en quête de réactivité et de proximité. Tel est le principal enseignement de la 3e édition de l’étude internationale d’American Express réalisée dans dix pays*.

Les clients français sont les plus nombreux à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service client (55 %). Tel est l’un des enseignements de la 3e édition de l’étude internationale d’American Express réalisée dans dix pays. Ils sont suivis par les consommateurs australiens (40 %), mexicains et anglais (39 %) et allemands (38 %). La moitié des Français estime que les entreprises n’ont pas modifié leur attitude en matière de service client. Seuls trois pays se démarquent sur ce point en déclarant que les entreprises ont fait un effort qualitatif : l’Inde (65%), le Mexique (41 %) et le Japon (35 %).

Parallèlement, l’étude révèle que les Français attendent davantage de réactivité et de proximité de la part des services client. C’est pourquoi le téléphone et le face à face restent les deux canaux majoritairement plébiscités par les consommateurs français. Ces derniers préfèrent avoir un contact téléphonique quand ils s’adressent au service client pour une demande un peu complexe (retour de produit ou obtenir de l’aide, par exemple). En cas de contestation, 37 % préfèrent un entretien physique avec le vendeur. Enfin, 90 % des Français déclarent ne jamais avoir utilisé les médias sociaux pour obtenir une réponse d’un service client. Cette statistique prouve une fois encore l’attachement des Français à la proximité et à la personnalisation.

Selon cette étude, les annonceurs ne doivent oublier que le service client reste un atout incontestable pour développer leurs ventes. Dans l’ensemble des pays interrogés, son impact sur les ventes est direct. Ainsi, près d’un consommateur sur deux (54 % des Anglais et 52 % des Allemands) déclare ne pas avoir terminé une transaction avec une société en raison d’une mauvaise expérience avec son service clients. Même avis pour 44 % des Italiens et 42 % des Français. Dans l’Hexagone, 57 % des personnes interrogées sont prêtes à payer 9 % de plus pour un excellent service client. Egalement, 44 % déclarent avoir dépensé davantage auprès d’une entreprise qui a délivré une bonne expérience client.

En France comme dans les autres pays, le service client impacte directement l’image de l’entreprise. La moitié des consommateurs interrogés déclare parler autour d’eux systématiquement d’une mauvaise expérience avec un service clients.

Méthodologie
Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d’un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L’échantillon est constitué de 1 000 personnes représentatives de population française. Les entretiens ont été menés par Echo Research entre le 2 et le 9 mars 2012, avec une marge d’erreur de +/- 3,1 % et un niveau de confiance de 95 %. La méthodologie a été employée dans 10 autres pays pour le baromètre mondial : États-Unis, Canada, Mexique, Allemagne, Italie, Royaume-Uni, Pays-Bas, Australie, Inde et Japon.