L'assistant virtuel intelligent, un compagnon aux multiples visages

L'oeil aussi bleu que son chemisier, cheveux bruns courts et mèche souple, Crystal détaille les étapes du déploiement du progiciel de gestion intégré SAP dans le groupe pharmaceutique Choay. Une centaine de salariés répartis sur trois sites sont concernés par la mise en place de ce nouvel outil et la direction s'est offert les services d'une assistante virtuelle, sur le site dédié au projet Crystal. " Notre personnage a pour rôle d'expliquer les grandes lignes du déploiement, d'apporter de l'information au fil de l'eau, bref, de rendre la mise en place plus conviviale ", explique Karen Lacastaigneratte, directrice de la communication du laboratoire Choay.

Apparus il y a une dizaine d'années sur les sites web des grandes entreprises, les assistants virtuels intelligents (AVI) se généralisent ainsi peu à peu dans les PME, où ils peuvent remplir trois rôles : " Premièrement, l'avatar sert l'e-communication de l'entreprise, puis sa stratégie e-marketing et enfin, l'e-relation client ", détaille Emmanuel Amouretti, directeur général délégué de Cantoche, concepteur d'assistants virtuels. Le cas du laboratoire Choay est typique d'une volonté de communiquer autour d'un projet via un AVI, personnage sympathique, disponible 24 h/ 24, qui parle et se montre didactique, pour démystifier une situation. D'un point de vue marketing, un avatar est pertinent pour mettre en valeur un produit ou un service nécessitant des explications, par exemple une assurance.

Un apprenti vendeur

Enfin, dans l'e-relation client, il remplace une FAQ (foire aux questions) permettant de répondre aux interrogations des internautes. Via des bulles qui contiennent des réponses écrites, ou vocalement. Il intervient donc comme un premier niveau de support client.

" Les FAQ sont, en général, plutôt rébarbatives à lire. Un avatar humanise cette rubrique, l'anime et déleste le call-center d'un certain nombre d'appels ", argumente Joël Drakes, responsable avant-vente France solutions entreprise et mobilité chez Nuance Communications, autre prestataire spécialisé. Quand recevrai-je ma facture ? Quels sont les moyens de paiement acceptés ? Ce sont autant de questions basiques auxquelles un assistant peut répondre de façon conviviale.

Enfin, le personnage virtuel peut également se transformer en apprenti vendeur, en suggérant un parcours au client sur le site. Il peut l'amener, par exemple, à souscrire une garantie complémentaire ou à céder à une offre promotionnelle.

" Le taux de transformation sur un site doté d'un assistant virtuel peut ainsi grimper de 20 % ", affirme Emmanuel Amouretti (Cantoche). Le prestataire note aussi une diminution des appels entrants, pouvant aller jusqu'à 40 %, chez les clients dont l'avatar prend en charge les FAQ. Ce qui libère du temps pour que les télévendeurs se concentrent sur des actions à plus forte valeur ajoutée.

Si ludique et souple qu'il soit, l'assistant virtuel n'est pourtant pas un magicien et y avoir recours implique une réflexion préalable. " Il faut définir un objectif clair, qui permettra de cadrer son utilisation et de mesurer le retour sur investissement ", prévient Joël Drakes (Nuance Communications). L'assistant va-t-il alléger le centre d'appels ? Auquel cas, il faudra renseigner la base de données avec les réponses aux questions fréquentes, puis renvoyer vers l'e-mail ou un télévendeur pour les réponses plus complexes. Va-t-il pousser les ventes ? Si oui, sur quels produits, etc.

La question du look

Il y a donc une base de données à créer, ce qui peut être effectué soit par le prestataire, soit directement par l'entreprise cliente.

Le budget est évidemment plus avantageux si l'on accepte de configurer et de gérer soi-même l'assistant virtuel (à partir de 75 € HT par mois chez Cantoche), tandis qu'il faut compter plusieurs milliers d'euros annuels pour une gestion de A à Z par un prestataire. " Il n'est pas nécessaire d'être technicien pour gérer le personnage, l'outil est à la portée de tous ", témoigne Karen Lacastagnairatte (Choay).

La question de l'aspect de l'avatar n'est pas non plus anodine : " Le personnage doit s'adapter à l'internaute tout en restant cohérent avec l'image de la société ", précise Cyril Texier, cofondateur de Do You Dream Up, autre créateur d'assistants virtuels. Les personnages féminins ont toujours un peu plus de succès que leurs homologues masculins. Quant à la voix, il est possible d'utiliser une voix de synthèse ou d'insérer une voix humaine.

En revanche, la technique n'en est qu'aux prémices de la reconnaissance vocale, aussi, il n'est pas encore possible de dialoguer en direct avec son assistant. Quoi qu'il en soit, il faut régulièrement mettre à jour les connaissances de l'avatar, l'adapter à chaque changement dans l'entreprise ou dans la demande des clients, pour qu'il garde sa pertinence.