[Tribune] 5 moyens de maîtriser l'e-réputation de votre entreprise

Pour les TPE et les PME, le premier levier de communication reste et restera toujours le bouche à oreille. Un phénomène qui a pris une nouvelle ampleur avec l'arrivée des réseaux sociaux. Ces supports, en amplifiant la voix des consommateurs, ont rendu les marques plus vulnérables mais ont aussi créé de formidables opportunités de communication, le tout à moindre coût. Générer de la recommandation sociale tout en limitant la visibilité des contenus négatifs, tels sont les enjeux stratégiques pour les marques sur le digital. Voici cinq conseils à appliquer pour maîtriser l'e-réputation de votre entreprise.

1. Soyez présent sur les réseaux sociaux

Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube, Instragram...Il existe de nombreux réseaux sociaux. Il s'agit d'occuper les plateformes où vos consommateurs sont présents et actifs tout en adaptant votre stratégie social media à vos problématiques budgétaires, humaines et techniques. Inutile de courir plusieurs lièvres à la fois si vous ne disposez pas de ressources suffisantes pour animer vos espaces communautaires. Préférez la qualité à la quantité...Pour les petites structures, dégager du temps ou du budget en recrutant un community manager représente un effort conséquent. Néanmoins, quand on appréhende le rôle stratégique de ce poste, qui deviendra LE point de contact entre vos clients et votre marque, son intérêt est vite trouvé.

Parallèlement, en prenant la parole sur Facebook et Twitter, les internautes mécontents vont naturellement se tourner vers vos pages et votre community manager pour se plaindre et partager leurs problèmes. Votre présence sur les plateformes communautaires permet donc de canaliser les conversations négatives au sein d'espaces de discussion que vous maîtrisez.

En revanche, si vous êtes absent de ces médias, les utilisateurs vont naturellement se diriger sur les forums, les blogs ou les sites d'avis. Des espaces d'échange qui échappent à votre zone d'influence et qui ont l'inconvénient notable de pénaliser durablement votre visibilité au sein des moteurs de recherche.

2. Définissez des process de réponses adaptés

Soyez prêt à répondre avant de vous lancer ! Il ne suffit pas d'exister, il faut mettre en place des modèles de réponses adaptés à tous les scénarios auxquels vous allez faire face. Rien n'est pire pour un internaute mécontent de ne pas obtenir une réponse adaptée et personnalisée à sa plainte. Ainsi, un délai de réponse supérieur à 48h sur Facebook ou Twitter est peu envisageable.

Cela suppose de mettre en place une organisation et des outils adaptés :

- Préparer des réponses types pour chaque cas de figure et mettre à jour régulièrement cette base de connaissance ;

- Donner au community manager les outils pour répondre aux questions des internautes ;

- Être transparent, vis-à-vis des internautes, sur le niveau de service que le community manager peut assurer ;

- Déplacer la conversation d'un espace public (les commentaires d'une page Facebook par exemple) à un espace privé (des échanges par email)

- Se doter de solutions spécifiques pour gérer vos interventions service après-vente sur les réseaux sociaux.

3. Écoutez et réagissez aux commentaires des internautes

Que ce soit au sein de vos comptes sociaux ou sur les forums, blogs, sites... les internautes discutent autour de votre marque, vos produits, vos services, votre communication ou encore vos engagements. Il en ressort de nombreuses informations sur les usages, les perceptions et les attentes de vos clients et prospects. En ce sens, voici quelques exemples de réactions que vous pourriez mettre en oeuvre suite à une analyse approfondie des conversations :

- Optimisation de votre ligne éditoriale (contenu, ton) ;

- Mise à jour de votre FAQ (pour foire aux questions) ;

- Amélioration de vos produits/services ;

- Optimisation de vos campagnes publicitaires (messages, ciblage, choix de l'approche, idée créative, ...).

4. Nourrissez les internautes avec du contenu à valeur ajoutée

Souvent, si les marques n'existent sur internet qu'au travers de conversations négatives, c'est majoritairement lié à l'absence de stratégie de contenus. En effet, en produisant un contenu générateur d'engagement et de partage, les discussions autour de votre marque véhiculeront une image plus positive.

Ce point clé a su être très bien exploité par des TPE/PME qui, ne disposant pas des finances nécessaires pour mener des campagnes publicitaires massives, ont opté pour des approches plus créatives, virales, disruptives pour se différencier et se faire connaître. Les réseaux sociaux s'avèrent donc être des outils adaptés, à condition d'avoir des contenus remarquables. Pour vous inspirer, suivez les pages d'entreprises comme Le Slip Français, Faguo ou encore Michel et Augustin, des marques qui ont su faire de la recommandation sociale un levier puissant de développement.

5. Valorisez vos "brand advocates"

Très rapidement, vous allez identifier des internautes prêts à tout pour vous défendre. Ils connaissent votre marque et vos produits par coeur. Ils vous aident dans votre travail de modération en répondant aux internautes mécontents et en jouant un rôle crédible et influent de défenseur. En ce sens, il est essentiel de prendre soin de ces clients en leur proposant des exclusivités (offres de réduction, rencontre, test produit) et en valorisant leurs interventions.

Prenons par exemple la marque d'eau minérale Mont Roucous qui a organisé un casting auprès de ses fans pour trouver le nouveau protagoniste de sa publicité TV. Dans ce contexte, on comprend comment la marque a initié une approche collaborative avec ses fans dans l'optique de les fidéliser et de valoriser leur engagement.

Jacques-Édouard Duffour est diplômé de l'École supérieure de commerce et de marketing (ISTEC). Il a rejoint LSFinteractive en 2010 en tant que responsable du réseau d'éditeurs de la plateforme de co-registration DualOptin, puis Head of Social Media & Reputation Management.