Les clients changent... les banques suivent !

S'il est un secteur d'activité profondément bouleversé par la digitalisation, c'est bien celui de la banque. Les nouvelles attentes des clients, particuliers ou professionnels, les nouveaux métiers et relais de croissance développés par les banque ont parfois brouillé les cartes.

Une récente étude réalisée par Next Content pour le compte de Quadient, s'est attachée à mettre en lumière les grands enjeux et les nouvelles concurrences liées aux transformations et innovations numériques dans le secteur bancaire. Parmi les principaux défis relever : la quête d'autonomie des clients ! Près de 80% des participants à l'enquête considèrent que c'est bien l'enjeu prioritaire pour les établissements bancaires que de créer les conditions d'une consommation en autonomie des services bancaires par le client professionnel ou particulier. Sur fond de RGPD (Règlement Général sur la Protection des données), le recours à la data est également au centre de toutes les préoccupations. Ainsi 68% des participants soulignent l'importance de construire les nouveaux services proposés aux clients en exploitant les données.

De nouvelles formes de concurrence

Le secteur bancaire subit par ailleurs les assauts de nouvelles formes de concurrence, directement issues des nouvelles technologies. Si l'on s'en réfère à l'étude Banque, assurance : les enjeux et les projets numériques, le constat est clair. 38% des représentants du secteur bancaire participant à l'enquête estime qu'à l'horizon 2020, les géants du Web et des télécoms constitueront l'une des principales formes de concurrence. 31% d'entre eux évoquent les " néo-banques " et 45% les Fintechs. Que faut-il en conclure ? Avec l'arrivée de nouveaux challengers sur un secteur déjà fortement concurrentiel, les Banques vont devoir innover, se réinventer, à la fois dans les services proposés aux clients, mais aussi dans leur relation avec ces derniers. Le risque, in fine, c'est que les cartes soient brouillées et que les clients, soucieux de faire jouer la concurrence au mieux de leurs intérêts, peinent à trouver l'établissement bancaire correspondant le mieux à son profil, à ses usages ! Le rôle des comparateurs en ligne à l'instar de ce site de la banque en ligne , sera donc éminent et sera amené à se développer.

Des axes prioritaires à explorer

Quelles sera la banque de demain, quels axes doit-elle explorer pour négocier le virage de la digitalisation ? Une fois encore l'étude Next Content apporte des éléments de réponses. Pour 59% des participants les services numériques doivent fortement contribuer à l'amélioration de l'expérience client à des fins de fidélisation. Ils sont par ailleurs 41% à considérer que le développement de la valeur client (souscriptions additionnelles, valorisation de services) doit passer par l'amélioration des services digitaux. Amélioration des applis mobiles (85%), développement de l'internet conversationnel (79%), recours à l'intelligence artificielle et la data pour des réponses plus pertinentes aux besoins et question des clients (79%), tels seront les grands chantiers qui porteront le secteur bancaire dans les mois à venir. Pour le client particulier, comme pour le professionnel, toute la difficulté consistera, dans cette jungle d'offre de produits et services, à y voir clair et à faire les choix les plus éclairés possibles.

Sitede la banque en ligne