Automatiser certaines tâches intellectuelles - sans pour autant remplacer les professions cadres -, et transformer en profondeur ces métiers, telles sont, sur le papier, les promesses de ChatGPT et des autres outils d'intelligence artificielle générative. Les cas d'usage en question ? L'outil développé par OpenAI précise lui-même pouvoir intervenir notamment dans le cadre du service client et du support technique, la formation des employés, l'analyse de commentaires clients et des données textuelles ou encore une assistance à la prise de décision. Dans les faits, la révolution n'a pas encore eu lieu dans les petites et moyennes entreprises, révèle l'étude Bpifrance de mars 2024.

En effet, seuls 3 % des dirigeants de TPE-PME l'utilisent régulièrement et 12 % ponctuellement. Près des trois quarts des patrons qui ne l'ont pas testé voire adopté pointent une méconnaissance de l'usage. Plus dérangeant, certains collaborateurs l'utilisent cependant de manière masquée, sans en informer leur hiérarchie. Autant d'enseignements qui soulignent un réel besoin de pédagogie pour intégrer ces nouvelles compétences qui sont « de l'ordre de la continuité », selon Jérémy Guillo, créateur d'une formation ChatGPT. « C'est une mise à jour du monde du travail et la solution pour rester compétitif est de se former, comme la grande majorité des professionnels ont dû le faire lors de l'avènement de l'ordinateur puis d'internet », précise l'expert.

Apprendre à prompter

Quiconque ayant ouvert une session d'IA générative a pu le constater, il ne suffit pas d'écrire quelques phrases dans le champ de conversation pour que la solution apparaisse comme par magie à l'écran. « On peut tous appuyer sur les touches d'un piano, ça ne joue pas forcément du Mozart », résume Philippe Sauvaget, directeur technique de Commod, société informatique de la Drôme. Et la clé de ces moteurs des agents conversationnels comme ChatGPT se nomme "prompt engineering", que l'on peut traduire en ingénierie de requête. « La seule limite est, en effet, de bien comprendre comment utiliser l'outil », affirme Jérémy Guillo.

Les techniques pour fournir à l'IA des instructions détaillées et un contexte précis s'apprennent, via des modules généralistes ou plus spécialisés. L'offre s'enrichit de mois en mois. En local, par exemple, Philippe Sauvaget propose un atelier d'une journée au centre de formation Learn & Progress de Valence et projette de créer un module à distance. Jérémy Guillo, quant à lui, a attiré plus de 1 700 personnes avec ses vidéos e-learning ciblées marketing-communication, vente-prospection et RH-recrutement, en plus de ses interventions sur mesure en entreprise.

Choisir la bonne application

ChatGPT peut concrètement faire office de "super assistant" dans différents domaines, mais encore faut-il fixer un ou plusieurs périmètres. L'expérience de Philippe Sauvaget illustre bien aussi cette problématique. « En interne chez Commod, nous l'utilisons de manière intensive depuis plusieurs mois, initialement pour nous aider à produire des posts originaux pour les réseaux sociaux, notamment LinkedIn », explique le directeur technique. Résultat : le nombre de vues a significativement décollé et l'entreprise a déployé l'outil pour d'autres tâches telles que les comptes rendus de réunion, certaines traductions ou encore la production de codes informatiques... Et de préciser : « Ce n'est pas lui qui travaille, c'est nous qui travaillons. Il permet de nous challenger et ne remplace personne. »

Et après ?. Une fois les objectifs définis, il convient également de déterminer les besoins d'intégration. Les experts interrogés, comme les instances représentatives des entreprises, notamment la CPME, recommandent de comparer les différents outils existants (ChatGPT, Bard Mistral...). En effet, l'IA la mieux adaptée est celle qui s'intégrera facilement aux process internes. En outre, pour sécuriser les données de l'entreprise, les versions payantes des outils sont les seules à envisager. Notons le lancement de ChatGPT Teams, adapté aux entreprises jusqu'à 149 collaborateurs. Chaque "team" dispose de son propre espace dédié, garantissant la confidentialité des échanges avec l'IA.