DossierFichiers marketing : la base d'une relation client performante

1 - Base de données étape 1 : Au commencement, le respect de la législation

Le droit français encadre strictement la gestion des bases de données. Du consentement du consommateur à la conservation des données, vous devez respecter plusieurs obligations sous peine de vous exposer à de lourdes sanctions.

Collecter et exploiter des données personnelles de clients et prospects n'est pas une mince affaire. La gestion des bases de données est très strictement encadrée par la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978, modifiée par celle du 6 août 2004. La création de tout fichier client ou prospect doit ainsi être déclarée à la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil). Vous pouvez en être dispensé si vous avez désigné ou recruté un correspondant informatique et libertés (CIL). " Mais cela ne vous décharge pas de vos responsabilités. Par ailleurs, il faut assurer un suivi régulier de cette conformité ", insiste Xavier Delporte, responsable du service d'orientation et de renseignement du public à la Cnil. Pour être en conformité avec la loi, vous devez :

1. Définir une finalité

Les données doivent être collectées dans un but légitime et clairement défini.

2. Rester proportionnel

Les informations recueillies doivent être pertinentes, adéquates et mesurées par rapport à cette finalité.

3. Limiter la conservation

Vous ne pouvez pas conserver des données au-delà de la durée nécessaire à l'aboutissement des finalités. " A partir de quand devez-vous arrêter de considérer un client comme tel ? C'est bien là tout le problème, souligne Christophe Champoussin, gérant d'Anaxia Conseil, spécialisé dans le conseil en informatique. Cela se décide au cas par cas. "

4. Sécuriser les données

Vous devez garantir la sécurité et la confidentialité des informations recueillies pour éviter leur divulgation. Désignez les collaborateurs habilités à consulter ces données.

5. Respecter les droits des personnes

En général, vous devez obtenir le consentement des personnes pour collecter et traiter leurs données. Informez-les de votre identité, des conditions d'utilisation de leurs données personnelles, du caractère obligatoire ou facultatif des réponses et de leurs droits d'accès et de rectification. En cas de manquements ou d'abus, vous encourez jusqu'à 300 000 euros d'amende et cinq ans d'emprisonnement. Outre ces condamnations, la Cnil peut vous adresser des avertissements, des mises en demeure et injonctions, intervenir pour stopper un traitement ou bloquer l'accès à certaines données. Sans oublier que la publication de ces décisions peut engendrer des conséquences désastreuses sur vos clients et partenariats.

Slideshare : Bonnes et mauvaises pratiques de la collecte de données consommateurs par la CNIL