L'envol réussi de PlanetVeo

Lorsqu'il a fondé PlanetVeo en 2007, Geoffroy de Becdelièvre était loin de se douter que son agence de voyages en ligne spécialisée sur les destinations long courrier rencontrerait un tel succès. En l'espace de six ans, la société est passée de 1 M€ de chiffre d'affaires au premier exercice à 58 M€ en 2013. L'équipe, elle, a bondi de 2 à 200 collaborateurs, avec un rythme de recrutement d'une dizaine de personnes par mois actuellement. Une évolution d'autant plus incertaine au départ, que Geoffroy de Becdelièvre, ancien expert-comptable passionné de voyages, connaissait mal le secteur du e-tourisme et avait lancé le tour-opérateur 2.0 après l'échec d'une première agence en Chine.

Alors, quelles sont les clés de son succès actuel ?

PlanetVeo, c'est d'abord un positionnement stratégique original : des offres sur-mesure et sans intermédiaire. À la fois productrice et distributrice de voyages, l'entreprise ne compte ainsi pas un site mais une cinquantaine de plateformes online, déclinées pays par pays (ex : VietnamVeo.com, UsaVeo.com, AustraliaVeo.com, ArgentinaVeo.com...).

Une relation client personnalisée

Pour chaque site, des conseillers-pays, spécialistes de ces destinations, accompagnent le client dans l'élaboration de son voyage de A à Z. L'un des engagements de la société est en effet de garantir une relation client ultra-personnalisée. Aussi, si le recrutement de prospects se réalise via Internet, le service client, lui, bascule offline dès la demande de devis enregistrée. Aucune vente n'a ainsi lieu directement sur internet.

" Le voyage sur mesure suppose que nous qualifions au maximum le besoin du client. Pour cela, nous avons besoin de l'interroger sur ses habitudes de voyage, ses envies, les goûts des personnes avec qui il part. Échanger directement avec un conseiller expert et passionné le rassure d'autant plus que le niveau d'une vente moyenne est assez élevé [entre 8 500 et 9000 € pour trois personnes] ", explique Geoffroy de Becdelièvre.

Afin de garantir un service client optimal, le dirigeant est allé jusqu'à créer sa propre école de vente en interne. Aujourd'hui, PlanetVeo revendique ainsi un taux de transformation, après devis, de l'ordre de 20 à 30% selon les destinations. Pour la seule année 2013, le tour-opérateur 2.0 aurait ainsi séduit plus de 22 000 clients, essentiellement des cadres supérieurs, et compte en attirer 40 000 de plus par an à horizon 2016 (soit 80 000 au total).

Un CRM ultraperformant

Pour rester réactif face à l'afflux de sollicitations, PlanetVeo s'est par ailleurs dès le départ doté d'un CRM interne très performant. " Cet outil de gestion nous permet aujourd'hui de disposer non seulement d'une connaissance client aiguisée mais aussi d'un pilotage très fin de l'activité, avec un suivi des indicateurs en temps réel. "

L'une des autres forces de PlanetVeo est son bon référencement. Geoffroy de Becdelièvre a très tôt massivement investi dans le marketing et en particulier dans le référencement payant, qui mobilise aujourd'hui plusieurs millions d'euros par an. Une équipe d'une vingtaine de collaborateurs est spécialement affectée au déploiement de la stratégie digitale de PlanetVeo, depuis la Chine dans la filiale du groupe basée à Shanghaï. Ses missions : les développements web, l'enrichissement du contenu des sites et le marketing online. La multiplicité des sites, elle, a renforcé le référencement naturel des offres PlanetVeo.

Revers de la médaille, la marque " PlanetVeo " en tant que telle, est, de ce fait, peu connue du grand public. Un déficit de notoriété que Geoffroy de Becdelièvre compte combler à travers des opérations de communication ciblée et des partenariats média. Depuis avril dernier, il a ainsi monté une opération de co-branding avec le site d'information généraliste Atlantico.fr, dans le cadre du lancement d'une nouvelle rubrique dédiée aux voyages. Depuis, d'autres partenariats avec le quotidien La Tribune et Europe 1 ont vu le jour. " Nous sommes encore dans une phase test dans ce domaine ", commente le dirigeant. Le groupe est par ailleurs mécène de l'exposition Frida Kahlo et Diego Rivera présentée au Musée de l'orangerie à Paris.

Un comité stratégique de haut vol

Si Geoffroy de Becdelivèvre en est arrivé là si rapidement, c'est aussi parce qu'il a su, dès le départ, très bien s'entourer. Dès la création de son entreprise, il instaure un comité stratégique animé par une équipe d'entrepreneurs chevronnés. Le jeune dirigeant a en effet réussi à séduire des dirigeants de renom de François Lemarchand, fondateur de Nature & Découvertes, à Francis Reversé, créateur de Degriftour et Lastminute, en passant par Olivier Duha, à la tête de Webhelp et ex-président de l'association CroissancePlus.

En 2011, il intègre par ailleurs le programme de l'Institut du mentorat entrepreneurial de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris Île-de-France, afin de mieux gérer son hypercroissance. Là encore, il bénéficie des lumières d'un pair, Pierre Cuilleret, fondateur de The Phone House et président de Micromania.

Ces conseils lui permettent de mieux formaliser sa stratégie, de piloter son entreprise au quotidien, mais aussi de sortir la tête du guidon. " Tous ces soutiens ont représenté un véritable gain de temps. On n'est pas formé à diriger une entreprise de 200 salariés. On se pose des milliers de questions sur le plan opérationnel ou stratégique, et, lorsqu'on peut discuter avec des entrepreneurs qui sont déjà passés par les étapes que vous traversez, c'est une opportunité fantastique ! " D'autant qu'en plus de glaner de précieux conseils, s'entourer de pointures lui a permis de gagner en crédibilité, en particulier auprès des investisseurs.

Trois tours de table, 18,5 M€ mobilisés

Car, dès le début, le président de PlanetVeo s'est donné les moyens de son ambition en ouvrant son capital pour investir massivement dans son développement et structurer son activité. En six ans, l'entrepreneur a ainsi collecté pas moins de 18,5 M€, à travers trois tours de table successifs auprès d'Alven Capital puis, plus récemment, d'Iris Capital et Gimv. Pour cette dernière levée de fonds réalisée en 2013, PlanetVeo a d'ailleurs réalisé un tour de force en mobilisant 15 M€.

Parmi les chantiers prioritaires : le développement technologique du CRM, un marketing multicanal plus offensif, une vague de recrutements... L'entrepreneur désire également investir dans son développement à l'international. TravelJapanVeo.com, la première version britannique test de JaponVeo.com, a été récemment lancée dans ce but. D'autres déclinaisons en Europe puis en Amérique du Sud devraient suivre dans les prochains mois. Le dirigeant n'exclut pas non plus de réaliser des opérations de croissance externe.

En ligne de mire 150 à 200 M€ de chiffre d'affaires en 2016. Pour cela, il compte en particulier travailler sur la fidélité client. L'aventure de la PME ne fait que débuter.