Retail's Big Show: le cross-canal, une recette qui cartonne aux États-Unis

Publié par Mallory Lalanne le 15 janv. 2013 | Mis à jour le 22 janv. 2013 à 13:44

Le Retail's Big Show, qui a ouvert ses portes à New York le 13 janvier, met à l'honneur le web-to-store et les stratégies gagnantes aux États-Unis. Découvrez en avant-première quelques astuces pour réussir votre démarche omnicanal et mieux servir vos clients.

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Le web-to-store est LA tendance du Retail’s Big Show. Matthew Shay, président de la National Retail Federation, a insisté lors de la conférence d’ouverture du 14 janvier sur la montée en puissance des boutiques cross-canal. Le parcours du shopper évolue et nul commerce ne peut l’occulter. Les consommateurs recherchent des informations (coordonnées, prix des produits, caractéristiques produits, disponibilité stocks) sur le web avant de se rendre en boutique. C’est aussi bien le cas aux Etats-Unis qu'en France, "puisque quatre consommateurs sur cinq réalisent aujourd'hui cette démarche et sont dans l'attente de nouer une nouvelle relation avec le point de vente ", analyse Thomas Le Guyader, expert en e-commerce au sein de l’agence Evoke.

Que recherche exactement le client ? Une expérience unique. De l'accueil, du service et de l'échange. " L’intérêt du consommateur pour les points de vente est donc toujours existant, mais il ne recherche plus en boutique ce qu'il peut trouver sur Internet par ses propres moyens, comme les caractéristiques des produits ou la disponibilité des stocks, explique Thomas Le Guyader, expert en e-commerce au sein de l’agence Evoke. Il souhaite que l’enseigne sache qui il est, et ce dont il a vraiment besoin ".

Une longueur d’avance Outre-Atlantique

Les évolutions du web-to-store aux États-Unis permettent de répondre aux attentes actuelles du client connecté. De plus en plus d’enseignes offrent l’opportunité aux consommateurs de constituer (via leur tablette, leur application mobile ou leur ordinateur) une sélection d'articles qui les attendront à leur arrivée pour les essayer en boutique avec un vendeur. La clientèle attend ainsi que le vendeur (ou plutôt le conseiller) prépare quelques articles complémentaires en accord avec la sélection du consommateur avant son arrivée. Débutera alors, lors de la visite du consommateur, un essayage complet des articles et des suggestions, conseils et avis de l'équipe du point de vente. De vraies opportunités pour les retailers d’améliorer leur " cross selling " (ventes croisées) et ainsi d’augmenter le panier moyen des clients. D’autant qu’il est aisé d’imaginer ce mécanisme dans de nombreux secteurs du commerce : univers textile, accessoire, chaussure, cosmétique.

Build a Bear, un modèle de commerce prometteur

" L’enseigne Build a Bear est un modèle à suivre", souligne notre expert Thomas Le Guyader (agence Evoke). Elle propose aux enfants de fabriquer et de customiser sur la Toile leur propre nounours avec des vêtements, accessoires et autres gadgets. Mais comment toucher en web to store cette population encore peu (ou pas) connectée ? Au-delà de la mise en place du Click & Collect "traditionnel" online, grâce auquel vous fabriquez la peluche pour la récupérer en boutique, l’enseigne Build a Bear a décidé de cibler les bambins avec des vitrines interactives. En effet, des écrans LCD, connectés au système Kinect de Microsoft, permettent aux enfants encore à l'extérieur de la boutique, de concevoir au travers de la vitrine leur propre nounours avant de pouvoir le faire en vrai. Une initiative qui vise à convaincre les parents de pénétrer dans le point de vente et de finaliser l’achat.