Rémi Le Druillenec et Quentin Obadia (Héroïne) : "Cette crise a été un exercice de management "

Héroïne est une jeune agence de design d'expérience retail, fondée en début d'année, qui accompagne les marques dans la conception et la mise en place de leur(s) point(s) de vente physique(s), de sorte à favoriser une expérience client plus adaptée, plus immersive, et donc plus efficace, afin d'accroître leur performance business.

Comment avez-vous vécu cette crise ?

Au-delà de l'impact sur l'activité de nos clients et donc sur celle de nos projets, cette crise a été avant tout un exercice de management et de cohésion d'équipe. Hasard du calendrier, nous avons accueilli notre Design Director le premier jour du confinement. Apprendre à travailler à distance, à communiquer et échanger, tout en apprenant à se connaître, tels ont été nos principaux challenges. Nous n'aurions certainement pas accordé autant d'importance et de temps à cet exercice d'intégration en « temps normal ».

Le confinement a-t-il changé la donne ?

On peut parler d'un réel cataclysme pour les mentalités ! Le retail doit se réinventer, faire la preuve de sa proposition de valeur aux consommateurs et leur montrer en quoi le magasin est un point de contact privilégié entre la marque et ses clients.

D'un point de vue économique les recettes espérées ne sont plus les mêmes qu'avant le confinement et les logiques d'investissements massifs vont certainement laisser la place à la fermeture des magasins les moins rentables pour se concentrer sur les points de vente stratégiques (tant en termes d'image que de business) pour y développer des expériences clients inédites. Le digital permettra alors le maillage territorial perdu par la contraction du réseau de boutiques.

Avez-vous pivoté ou songé à le faire ?

À vrai dire, Héroïne est née en début d'année sur la conviction qu'il fallait complètement revoir le logiciel du retail, en remettant notamment le client au centre des stratégies et des concepts. Le positionnement et la méthode de l'agence ont donc été développés afin de proposer aux marques une approche nouvelle du retail et de l'expérience client. La crise que nous vivons n'a fait que confirmer la nécessité de changement de modèle et nous offre la possibilité de démontrer l'urgence pour les marques d'enclencher une nouvelle ère dans leur retail.

Comment voyez-vous l'avenir pour les 12 prochains mois ?

Rempli de nouveaux challenges !

Les frontières vont continuer à s'estomper entre monde réel et virtuel. L'association d'expertises afin de proposer des approches plus globales, plus innovantes constituera sans doute la meilleure réponse aux défis toujours plus complexes qui se présentent à nous.

La prise en compte de l'impact environnemental ne pourra plus être aussi facilement évacuée des processus de décision car demain il représentera un enjeu business pour les marques, face à des consommateurs marqués par la fragilité de notre équilibre.