Comment éviter la surchauffe ?

Gérard Rodach est consultant et coach, dirigeant du cabinet Dalett, spécialisé dans le développement des équipes et l'accompagnement du changement permanent. Il est par ailleurs maître de conférence à Sciences Po Paris et l'auteur de plusieurs livres dont Négociez vite, négociez bien ! et de La Gestion des ressources humaines, tous deux chez ESF Editeur. Interview...

Sur votre blog, Hercule Martin Manager,  vous faites l’analogie entre la saturation de la mémoire vive d’un ordinateur et celle de l’être humain. Quels sont les symptômes d’une personne "saturée" ?
Les symptômes sont de trois natures. D'abord, se manifestent des signes physiques comme des palpitations, la bouche sèche ou encore des tensions musculaires. Ensuite, au niveau émotionnel : hyperactivité, impatience, procrastination, c'est-à-dire remettre à plus tard un certain nombre de tâches. Typiquement si vous n'arrivez pas au bout du traitement d'un dossier de fond, que vous picorez, ouverture d'un e-mail par-ci, coup de fil par-là, que vous avez du mal à vous concentrer... Ce sont des manifestations de la saturation. Enfin, on peut observer des changements de comportement avec par exemple des désordres alimentaires, une consommation accrue de tabac ou d'alcool et une tendance à l'isolement...

Quelles sont les causes de ce phénomène?
La première cause provient, il me semble, de nos mentalités. C'est un cliché mais, aujourd'hui, il faut être débordé. Cela nous donne un sentiment d'importance. Ensuite, c'est facile d'être stimulé immédiatement. Plus on est sollicité, plus on a le sentiment d'être important là encore. Ce n'est pas la faute aux e-mails, ni au téléphone, les nouvelles technologies n'ont fait qu'amplifier un phénomène qui existait déjà. Dans les années cinquante, à l'époque où il n'y avait ni Internet, ni portable, une étude menée en Suède par le professeur Carlson démontrait que les gens était interrompus dans leurs tâches toutes les 20 minutes (étude connue en gestion du temps sous le nom de loi de Carlson)... 

Quels conseils pouvez-vous donner aux personnes en situation de saturation?
Premièrement, à court terme, il est important de trier puis de hiérarchiser ses tâches. Il faut déterminer ce qui est urgent et ce qui est important. Il ne faut pas se laisser submerger par l'urgence, car si on traite d'abord l'urgent on omet l'important. Il faut inverser cette tendance. Il faut se demander "Qu'est-ce que j'ai à faire de prioritaire aujourd'hui, cette semaine, ce mois-ci ?". Puis lister les actions importantes à mener. Et savoir se récompenser quand les buts sont atteints, c'est capital. Il faut aussi se discipliner, ne pas réagir à chaud, dès qu'un e-mail arrive dans sa boîte e-mail par exemple. En règle générale, il convient de se ménager des plages horaires en fonction de son biorythme. Ainsi, si vous êtes du genre à être en pleine forme le matin, profitez-en pour vous atteler à des dossiers de fond, à des tâches nécessitant concentration puis, vers 11 h - 11 h 30, faites place à des tâches plus simples comme la lecture de vos e-mails. Enfin, vous devez identifier vos voleurs de temps qui vous font dévier de vos objectifs. Certains sont d'origine externes comme les problèmes informatiques ou les interruptions de vos collaborateurs. D'autres sont liés à votre personnalité et comportement. Le perfectionnisme en est un exemple frappant. Apprenez à chasser vos voleurs de temps pour gagner en efficacité !

Après, à moyen terme, il s'agit de prendre du recul. Menez une réflexion sur votre sens du travail et ses finalités. Et quelles sont les priorités associées ? Acceptez également de ne pas pouvoir tout faire. Relativisez. Faites confiance et déléguez. Ne contrôlez pas tout, cela prend du temps. Et acceptez que les choses ne soient pas faites comme vous les auriez faites. Ce qui compte c'est le résultat. Libérez-vous de 10 à 20 % de votre temps pour travailler sur de l'important non urgent : votre stratégie, le développement de vos collaborateurs, changer vos méthodes de travail. Autorisez-vous des moments de pause. Les meilleures idées viennent quand on est au repos...

Ne pas céder à l'urgence n'est pas simple. Par exemple, 29 % des dirigeants de TPE assurent subir une pression importante de la part de leurs clients (source 47e édition du Baromètre des TPE - Fiducial). Comment dire non à un client ?

On ne dit pas non à client. Du moins pas comme cela. J'ai deux méthodes. La première est la méthode japonaise des "5 pourquoi". En se posant plusieurs fois la question "pourquoi ?", on remonte à la vraie racine du problème ce qui permet de le résoudre autrement. Ensuite autre méthode, le "truchement de la forme". Reformulez les besoins et mettez en perspective ces besoins avec le temps imparti. Il est peut-être possible de trouver une nouvelle solution satisfaisant les deux parties.

Gérard Rodach est consultant et coach, dirigeant du cabinet Dalett.