Comment booster l'acquisition client et le taux de rétention des commerciaux ?

L'efficacité des commerciaux se mesure souvent par le taux de conversion (leads par client) et par le taux de rétention (niveau de satisfaction des clients). Ces chiffres ne sont pas à prendre à la légère car il est toujours moins cher de conserver des clients que d'en acquérir de nouveaux.

5 astuces pour améliorer le taux de conversion ou leads par client

1. Cibler les bons leads

Les commerciaux doivent passer le moins de temps possible à chercher des leads : un commercial qui cherche par lui-même perd du temps, se démotive et l'entreprise perd de l'argent. L'idéal consiste à lui fournir une liste de prospects scorés (c'est-à-dire dans la cible prioritaire pour l'entreprise) et qualifiés (avec le bon contact et les coordonnées à jour). Se doter d'un bon CRM est la clé pour éviter de perdre du temps et de l'énergie.

2. Avoir un pitch clair, écrit et testé

Lorsqu'un commercial entre en contact avec un client, il doit disposer en amont des bons arguments et du meilleur pitch pour convaincre, mettre en avant les atouts de l'entreprise et du produit, mais aussi l'adapter à la cible et au marché. L'argumentaire doit toujours être en adéquation avec ces différents paramètres et à la disposition de tous.

3. Dispenser régulièrement des trainings

Pour rester à jour, s'assurer que les commerciaux connaissent parfaitement le pitch dans sa dernière version et qu'ils se le sont approprié. Le naturel est indispensable pour être crédible auprès des clients : rien de pire qu'un argumentaire récité par coeur. Pour cela, un training par an ne suffit pas : une session de training par mois semble plus appropriée pour être à l'aise dans ce moment si important qu'est la première prise de contact avec de futurs clients.

4. Avoir les bons outils

Lorsque le commercial maîtrise son pitch, des outils adéquats vont l'aider à booster son travail dans l'acquisition de nouveaux clients, notamment grâce à un bon outil de prospection pour trouver ses leads, car son rôle n'est pas de passer des heures à chercher des entreprises clientes. Il est donc important de déployer les bons outils de présentation et de démonstration illustrant un discours efficace. Enfin, fluidifier les échanges avec les clients nécessite d'avoir également des outils de closing digitaux comme pour la signature électronique, d'excellents facilitateurs pour les démarches administratives et transactionnelles qui font gagner du temps.

5. Gérer et transformer les leads chauds, le graal

Ils représentent le Graal pour les commerciaux et aucun n'en a jamais assez. Les prospects chauds sont les potentiels clients ayant déjà manifesté une intention d'achat et ce sont évidemment ceux représentant le meilleur potentiel à court terme, il est important d'investir dans la génération de leads chauds en agissant sur différents leviers :

• Les relations presse avec un expert qui oeuvre à la notoriété cohérente de la marque sur le long terme
• Les Google Ads pour être trouvé par les prospects simplement
• Les campagnes d'emailing
• Le positionnement et le placement sur les places de marché

Il est conseillé de réaliser des trainings réguliers sur le traitement des leads chaud tant ils doivent être rapidement traités avec la bonne approche : un lead traité dans les 5 minutes obtient 20 fois plus de chances d'être converti que traité 24h après.

5 éléments clés pour augmenter le taux de rétention

1. S'assurer que le produit/service est au niveau

Le taux de rétention est un indicateur de satisfaction intimement lié à la qualité du produit ou du service proposé. Pour l'améliorer, il faut s'assurer que le produit est bon et qu'il correspond bien à la promesse faite au client. C'est aussi l'occasion de vérifier que l'argumentaire utilisé par le commercial est en adéquation avec le produit.

2. Avoir un plan d'accompagnement efficace

Pour booster la fidélisation des clients, il est essentiel de bien les accompagner la première année. Un bon service après-vente s'assure que la livraison a eu lieu dans les délais, que la mise en service du produit s'est bien passée, que le client est satisfait et n'a pas de questions. Ces précautions lui font comprendre votre intérêt car ce n'est pas qu'une impression, il est unique. C'est aussi l'occasion de réaliser des ventes complémentaires en apportant des solutions concrètes à certaines problématiques qu'il rencontre.

3. Mettre en place le bon incentive

Le plan de récompense financière des commerciaux doit prendre en compte la fidélisation des clients en plus de l'acquisition. Il va de soi que si un commercial a plus d'intérêt à acquérir un nouveau client qu'à conserver un ancien, il mettra plus d'énergie dans l'acquisition plutôt qu'à la rétention. Bien réfléchir au plan d'incentive en tenant compte de la stratégie de rétention est une étape essentielle pour stimuler les équipes.

4. Disposer d'un service client efficace

Ne jamais négliger la capacité du service client à fidéliser la clientèle ; même si le produit ou service est fiable, il peut y avoir de nombreuses raisons de faire appel au service client, surtout après un premier achat. Si le client reste sans réponse ou reçoit une réponse qui ne lui convient pas, il ne fait aucun doute qu'il se tournera rapidement vers la concurrence pour un prochain achat. En revanche, s'il est satisfait de la réactivité et de la qualité du service client, il se sentira pris au sérieux et sera plus enclin à commander à nouveau. Proposer un service client réactif c'est être capable d'accompagner et de répondre aux demandes clients avec efficacité.

5. Séparer les forces de vente

Les commerciaux n'ont pas tous le même profil, si certains excellent dans l'art de convaincre les prospects froids d'autres sont davantage tournés vers la relation établie par la suite. Pour booster l'efficacité de l'équipe, il est envisageable de séparer les forces de vente entre New et Renew, de cette façon les profils sont adaptés à chaque mission améliorant ainsi l'efficacité de tous.

Pour en savoir plus

Raphaël Ermini pilote depuis mars 2019 la transformation et le développement des équipes commerciales pour renforcer la présence de Visable en France, au Benelux et Pays de l'Est.