Stimulez vos ventes grâce aux livraisons en relais

Les études menées sur le comportement des e-consommateurs l'attestent : la livraison en points de proximité⁽¹⁾ a le vent en poupe. Selon l'observatoire Ifop / Get it'lab⁽²⁾, 53% des cyberacheteurs affirment l'utiliser (ils sont 64 % chez les CSP+).

Mieux : pour 58 % des personnes interrogées, la possibilité d'être livré en relais constitue un élément incitatif d'achat ! Et pour cause : contrairement à la livraison à domicile, cette option lui offre la liberté de choisir où (parmi un réseau de commerçants) et quand il retire son colis.

"À l'origine, les réseaux de la VPC (La Redoute et 3 Suisses) ont développé ce système pour contrer les grèves de La Poste", rappelle Luc de Murard, directeur général de Crosslog International, spécialiste de l'e-logistique. "Finalement, ce service s'est avéré en phase avec les besoins des acheteurs, à savoir une plus grande souplesse pour la réception des colis."

20 % moins cher

De leur côté, les entreprises plébiscitent, elle aussi, un service qui leur coûtent moins cher. "Au lieu de se rendre chez chaque destinataire, on regroupe toutes les commandes chez un commerçant", précise Augustin Gueldry, fondateur de Colocoach, conseil en logistique et livraison e-commerce. "Selon les volumes d'envois, l'économie se situe autour de 20 % par rapport à une livraison postale standard."

Néanmoins, si certains e-commerçants le proposent pour augmenter leur marge, d'autres choisissent de le répercuter au consommateur, voire d'offrir la livraison. "L'avantage "prix" se revèle alors particulièrement intéressant pour le cyberacheteur quand il commande un produit pondéreux ou volumineux", note Luc de Murard.

Certains transporteurs offrent en effet la possibilité de livrer en points relais (PR) au-delà de 20 kilos, comme Mondial Relay et Relais Colis. "Lorsque l'e-client va lui-même chercher sa machine à laver ou son frigidaire, l'économie se chiffre à plusieurs dizaines d'euros. Pour les consommateurs attentifs aux prix bas, c'est décisif", ajoute Luc de Murard.

Créer du trafic en magasin

Un autre argument pousse aujourd'hui les entreprises d'e-commerce vers les réseaux de proximité. Celles qui possèdent un ou plusieurs points de vente sur le territoire ont la possibilité d'en faire des relais pour réceptionner leurs propres colis (et accueillir chez eux leur e-client !).

"Certains transporteurs vont même plus loin en donnant la possibilité à l'e-commerçant de "guider", s'il le souhaite, son e-consommateur vers cette adresse, en supprimant momentanément les autres relais alentours", explique Augustin Gueldry.

Le bénéfice est double : il permet au marchand de créer du lien entre sa marque et l'internaute par l'intermédiaire de son point de vente, mais aussi, et surtout, de créer de la fréquentation en magasin et, pourquoi pas, de réaliser une vente additionnelle.

(1) Points Relais est aujourd'hui une marque déposée par Mondial Relay. La société Relais Colis a, elle aussi, déposé sa marque.

(2) Étude "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - mars 2014

Comment choisir, dès lors, le "bon prestataire"? "À moins d'avoir de gros volumes d'expédition (supérieurs à 2 500 colis / mois), il faut plutôt s'interroger sur les conditions tarifaires qui vous sont proposées pour assurer votre collecte en fonction de votre localisation et de vos volumes", indique Augustin Gueldry. Si vos volumes d'envois sont réduits et que vous vous trouvez dans une zone excentrée, les négociations risquent en effet d'être un peu plus compliquées...

"Pour un petit marchand, c'est-à-dire moins de 500 colis par mois, mon conseil est de confier, pour le moment, les livraisons à domicile et en relais à un seul et même prestataire, observe Luc de Murard. Vous aurez ainsi plus de poids pour obtenir de meilleurs tarifs."

Par ailleurs, soyez attentif à la compatibilité de votre plateforme e-commerce avec les plugins proposés en téléchargement par le transporteur pour transférer les informations sur votre site. Si les services sont quasiment équivalents d'un prestataire à l'autre (carte des points relais, traçabilité, notification d'envoi), encore faut-il que les données soient correctement acheminées vers votre site, et donc vers le client final.

Et demain ?

Pensez aussi aux services de reverse logistic (la possibilité pour votre client de vous renvoyer le colis par l'intermédiaire du PR) et d'échanges (swap), dont la "praticité" peut séduire vos internautes.

Enfin, ne négligez pas les process de sécurité, par exemple la vérification d'une carte d'identité au moment du retrait du colis (comme le propose Kiala, qui sera prochainement renommé UPS Access Point). "Les taux de fraude n'étant pas négligeables, mieux vaut assurer ses arrières", indique Luc de Murard.

Et parmi les services auxquels vous pouvez d'ores et déjà vous préparer, le couplage des relais avec des consignes automatiques semble tenir le haut du panier. "Nous sommes toujours dans la même logique de prix bas et de souplesse", note Augustin Gueldry. Un moyen de densifier davantage encore le territoire et de répondre à l'exigence toujours croissante des e-consommateurs...