5 conseils pour endiguer une crise d'e-réputation

1. Effectuer une veille

Pour commencer, il s'avère primordial d'effectuer une veille de votre réputation sur le web. Cela signifie mettre en place un système de collecte d'informations via des logiciels de surveillance ou des moteurs de recherche spécialisés. Google, Yahoo, Bing et Exalead sont des moteurs de recherche proposant un outil de veille de façon gratuite. Ils peuvent être configurés afin de recevoir une alerte. Ensuite, des logiciels de surveillance spécialisés dans la veille pour les entreprises existent: citons notamment Website Watcher Pro (à partir de 65 euros le pack), Corporama (à partir de 400 euros) ou encore Sindup (avec une formule de 600 euros par an).

Certains outils permettent de mesurer l'influence des réseaux sociaux. Les plus populaires sont Klout, Kred, SocialMention et Social Bakers. Certaines fonctionnalités restent gratuites mais pour de l'analyse approfondie et à long terme, il faudra prendre un abonnement payant à partir de 90 euros. Ils permettent de surveiller et d'analyser ce qui se dit d'une marque sur internet et notamment sur les réseaux sociaux. Savoir quelles sont les remarques principales des internautes est indispensable pour mieux gérer une crise par la suite. La veille peut même aller plus loin avec des logiciels spécialisés pour les entreprises, qui vont mesurer l'influence sur les réseaux sociaux par exemple. Grâce à des analyses globales et des chiffres, on en sort rapidement un résultat précis.

2. Supprimer les contenus très négatifs

Si certains contenus présents sur le web restent trop négatifs, bien référencés et donc bien visibles par les internautes, il est possible de demander leur suppression. Il s'agit du "curring". Cette méthode consiste à contacter l'auteur d'un site web ou d'un blog afin d'exiger une modification ou une suppression de ces informations diffamatoires. Vous pouvez également contacter un profil sur un réseau social. Attention, l'agressivité et la menace ne fonctionnent pas. Adressez un mail courtois. Google peut également supprimer certains contenus, il suffit simplement de faire une demande auprès du moteur de recherche.

Enfin, sachez que vous avez un "droit de réponse" et qu'en cas de diffamation, il vous est possible de recourir à la voie judiciaire afin de demander le retrait de tous les propos diffamatoires, et même éventuellement de faire sanctionner leurs auteurs.

3. Communiquer rapidement

Une fois repéré et même supprimé ce qui est dit de votre entreprise ou de votre marque, il faut rapidement communiquer. Ceci permettra de contrer le bad buzz et de faire évoluer la réputation. Attention, définir le message qui va être énoncé reste très important et difficile. Il peut donner des explications sur la cause ou le comportement reproché par les internautes. Ce premier message après la crise peut également faire l'objet d'excuses de la part de l'entreprise, afin d'apaiser les tensions. Cette stratégie de réponse a pour objectif de ne laisser s'installer la mauvaise e-réputation.

4. Tenir un discours positif

Une fois la campagne de dénigrement gérée, il faut repartir sur une note positive pour l'entreprise. Ce point passe par la présentation d'un nouveau projet par exemple. Grâce à des contenus dans les blogs ou les médias, ou des posts sur les réseaux sociaux, vous changez de sujet et le faites savoir à vos cibles.

5. Miser sur le référencement

Le référencement est un des secrets d'une réputation sur le web. Il correspond à positionner un site web dans les premiers résultats d'un moteur de recherche. La méthode du "flooding" (inondation en anglais) consiste à inonder le web de contenus positifs sur la marque. Avec cette méthode, le référencement naturel ou même payant va permettre de faire remonter ces sites dans les premières pages du moteur de recherche. Et pour aller plus loin, il faut faire de l'"enfouissement", soit créer des contenus référencé correctement par Google : une page Wikipedia, par exemple. Autant de "good buzz" ou d'informations factuelles qui finiront par rejeter vos contenus "toxiques" en deuxième page des réponses aux requêtes Google, voire plus loin. Votre réputation sur le web est ainsi protégée.