Relation client : les bonnes pratiques étrangères à dupliquer

En matière de relation client, certains pays sont en train de prendre de l'avance sur la France, pays justement réputé à la traîne. Lors du salon Stratégie Clients, qui s'est tenu à Paris du 16 au 18 avril 2013, quatre experts ont effectué ensemble un mini tour du monde de la relation client basé sur leurs propres expériences, ressentis et analyses. Ont ainsi échangé Fabrice André, chief customer service, quality and CSR officer chez Orange dans les pays émergents d'Afrique et du Moyen Orient, Pierre Daems, directeur associé et président d'Aube Conseil, une entreprise franco-québécoise spécialisée dans le conseil en stratégie et en management, Séverine Bessagnet-Benquet, responsable grands comptes chez Bluelink, une filiale d'Air France-KLM qui officie dans la gestion de la relation client à distance à travers le monde et Mylène Vellay, digital analyst au bureau londonien du spécialiste de la gestion client CCA International. L'intervention était animée par Frank Verkinderen, consultant en RC et co-auteur de l'European Contact Center Benchmark Platform. Des bonnes pratiques à dupliquer et des pistes de réflexion en perspective pour les Français.

L'Angleterre

Les Anglais ont un an d'avance par rapport aux Français en termes d'utilisation des technologies liées à la relation client. Ainsi, s'agissant de Twitter, par exemple, nos voisins d'outre-Manche ont déjà l'habitude d'envoyer des tweets aux marques afin, espèrent-ils, d'obtenir une réponse plus rapide qu'en recourant aux canaux traditionnels. Les centres de contacts se sont donc adaptés en conséquence. Bon nombre de téléconseillers savent désormais gérer les interactions sur le site de microblogging en plus du téléphone et de l'e-mail, réservé souvent aux questions plus complexes. En outre, ils sont invités à s'intéresser à l'actualité des pays qu'ils traitent de façon à comprendre au mieux les demandes de leurs interlocuteurs.

Les pays émergents d'Afrique et du Moyen Orient

L'appétence pour les produits, les technologies et les services modernes est forte dans ces régions. Plus qu'en France. Mais les usages diffèrent. Au Maghreb, par exemple, l'engouement pour Facebook est tel que les clients d'Orange ont réclamé de pouvoir recharger la carte Sim de leur mobile depuis le site. Une demande inexistante chez nous. Les managers ont également tendance à laisser davantage la main aux téléconseillers qui ne se retrouvent pas contraints de suivre à la lettre un script.

Le Québec

A l'image du reste de l'Amérique du Nord où le pourboire, par exemple, est une institution, le Québec accorde de la valeur au service. Nos "cousins" se montrent à l'écoute et ne s'inscrivent pas dans une logique de contre-argumentation. Un réseau de pharmacies communique ainsi sur cette promesse "On s'occupe de vous". Un message clair qui suppose des actions concrètes comme celle, toute simple, d'ouvrir la porte à un client en béquille ! Une chaîne de supermarchés incite ses employés à toujours apporter une information supplémentaire aux clients, notamment sur l'utilisation du produit, quand ils sont sollicités. Là-bas, la rupture est dans les détails qui font la différence. Pas dans l'esbroufe ou la communication.

La France

Petit arrêt, pour finir, dans l'Hexagone. De l'avis unanime des experts, nous sommes des consommateurs particulièrement exigeants par comparaison avec les autres pays cités. Pourquoi ? Peut-être parce que nous avons été habitués, par le passé, à payer à la minute le temps d'attente et à affronter ensuite un service au téléphone de qualité insuffisante. Si les modalités de paiement et l'efficacité ont évolué avec le temps, notre mauvaise humeur, elle, est restée.