Quatre points-clés pour choisir son réseau de points relais

Le choix d'un prestataire en fonction des caractéristiques des colis et des destinations d'une part, et de l'adaptation du site d'autre part, sont les prérequis incontournables. Plus difficile, mais nécessaire : l'évaluation de la qualité des réseaux.

En France, le marché de la livraison en relais est disputé par quatre acteurs : PickUp-Services, filiale du groupe La Poste qui opère pour le compte de Chronopost (avec l'offre Chrono Relais), Colipost (So Colissimo) et Exapaq (Ici Relais) avec 4 000 relais ; deux prestataires issus du monde de la vente à distance, Mondial Relay (plus de 6 000 relais), filiale du groupe 3 Suisses International et Relais Colis (environ 4 000 relais), société du groupe Redcats ; et Kiala (6 500 relais en Europe dont 4 300 en France) jusqu'ici indépendant, mais qui vient d'être racheté par UPS. Certains disposent d'infrastructures à l'étranger ou ont noué des partenariats afin de proposer une offre à l'international. C'est le cas notamment de Kiala et de Mondial Relay qui proposent une offre dans plusieurs pays européens.

Les réseaux sont composés de commerces de proximité (bureaux de tabac, presse, fleuristes, alimentation) et d'un prestataire à l'autre, cette typologie ne change guère. En revanche, leur nombre et plus encore leur localisation peuvent faire la différence. Par exemple, PickUp-Services affirme que 95 % des foyers français se trouvent à moins de 15 minutes d'un point, 70 % à moins de 5 minutes en temps d'accès par la route. Relais Colis déclare que plus de 83 % de la population est à moins 10 minutes d'un relais. Chez Mondial Relay, le temps séparant un consommateur d'un point relais est estimé à 12 minutes. La stabilité des points est également à analyser car leur pérennité permet de fidéliser les consommateurs. Vérifiez comment les relais sont animés. Comment sont-ils rémunérés ? Quels sont les jours et plages horaires d'ouverture, comment sont gérées les périodes de fermeture (congés) et quel est le nombre moyen de colis qu'ils stockent. Ce dernier élément est important car si le commerçant de proximité a son arrière-boutique surchargée, la qualité de service risque d'en pâtir. " Nous limitons volontairement le nombre de colis par point à 14 ", indique ainsi Sandrine Malavieille, chef de marché e-commerce et distribution de Chronopost.

Gestion de la livraison des colis, reverse logistique (Kiala, Mondial Relay, Relais Colis proposent des prestations de reverse, Ici Relais l'annonce pour la fin de l'année), gestion des échanges (Kiala a breveté son système SWAP), expédition à l'international... De quel type de services avez-vous réellement besoin ? La rédaction d'un cahier des charges précis vous permet de lister les points essentiels et de confronter les propositions. Quelle est la typologie de vos produits ? Les acteurs du marché prennent en charge les colis jusqu'à 20 kg et peu encombrants (jusqu'à 150 cm en développé). Au-delà, vous devrez contacter un prestataire disposant d'un réseau dédié aux produits lourds (comme PickUp-Services et Mondial Relay). Avant de choisir un prestataire, vous devez analyser la profondeur de son offre. N'hésitez à rencontrer les prestataires, voire à visiter leurs locaux. " Il nous arrive de recevoir des e-commerçants venus visiter notre centre d'opérations en fonctionnement, nous leur présentons nos outils ", témoigne Diego Magdelénat, président de PickUp-Services, " certains partent même en tournée avec animateurs de réseaux, cette démarche leur permet de comprendre le fonctionnement de la prestation. "

Les acteurs du marché ont conclu des partenariats avec les grandes plateformes de création de site e-commerce (PowerBoutique, Magento, etc.) et l'activation du mode de livraison s'opère facilement via des modules à télécharger gratuitement. Les autres sites doivent s'adresser aux prestataires et développer les EDI (échanges de données informatisées) nécessaires, intégrer la cartographie du réseau, etc. La fluidité des échanges d'information est garante de la satisfaction client. Si les systèmes d'avisage (information du client sur l'acheminement des colis) sont quasiment tous les mêmes - et désormais dotés d'applications mobiles -, tous les prestataires ne proposent pas le même niveau de précision en termes de traitement de l'information, c'est pourquoi il faut étudier leur offre à la loupe et décortiquer les niveaux de tracing proposés. Enfin, selon les cas, les prestataires enlèvent les colis ou les réceptionnent dans leurs propres locaux. Le site marchand doit donc prévoir une chaîne logistique spécifique qui dirige les colis vers la plateforme du prestataire.