Christophe Haag (EMLyon Business School) : "Pour vendre, il faut écouter son intuition"

Vous avez consacré une grande partie de votre vie d'enseignant-chercheur à l'intelligence émotionnelle. Comment avez-vous " rencontré " ce thème ?

Petit, j'étais fasciné par mon grand-père, parti de rien et qui avait réussi, sans faire d'études, en vendant des machines agricoles en Alsace. Je me suis souvent demandé quel était son secret. Et j'ai compris qu'il avait le relationnel dans le sang. Il possédait une fiabilité, une sorte d'authenticité, qui lui permettait de créer la relation et d'emmener ses interlocuteurs. Or, l'intelligence émotionnelle est intimement liée au sens relationnel. Instinctivement, je me suis intéressé au sujet... Un sujet que le "matheux" que j'étais ne maîtrisait pas à l'époque.

Comment définiriez-vous l'intelligence émotionnelle ?

Nous sommes tous équipés d'une sorte de GPS interne qui repose sur nos émotions et nous permet d'avancer, de nous repérer, et de décider dans nos vies. Ce GPS interne, c'est l'intelligence émotionnelle. Certains suivent ses instructions, d'autres non (ce qui peut leur causer du tort).

Comment cela marche-t-il ?

Face à une émotion forte - un danger, par exemple - notre cerveau fouille dans son gigantesque disque dur et va y puiser des images de scènes que nous avons précédemment vécues. Dès qu'il aura trouvé un souvenir qui colle - en partie - à la situation présente, il va nous adresser une intuition qui se manifeste par une sensation plaisante ou déplaisante, qui n'est autre qu'une information sur le comportement à adopter.

Vous avez suggéré, en citant l'exemple de votre grand-père, que l'intelligence émotionnelle est un atout pour vendre et négocier. Or, elle nécessite de savoir prendre un peu de distance, parfois, par rapport à certaines règles ou automatismes. Vous êtes donc opposé à l'enseignement des "techniques de vente" ?

Sans être opposé à ce genre de formation, je pense qu'un commercial devrait pouvoir laisser de côté, de temps à autre, son guide des bonnes pratiques et son argumentaire. On le sait bien, les mêmes causes ne produisent pas toujours les mêmes effets. Pour convaincre, il est donc important de savoir faire preuve d'agilité, de souplesse, d'adaptation, de se libérer des process trop rigides.

Quel conseil donneriez-vous aux commerciaux pour mieux utiliser leur intelligence émotionnelle ?

Je leur dirais de laisser libre cours à leurs émotions, de se laisser guider par leur intuition. De se libérer, de se distancier des gammes apprises par coeur.

Pour mieux comprendre le fonctionnement de l'intelligence émotionnelle, vous avez étudié le comportement de nombreuses personnalités hors normes : astronautes, survivants de haute altitude, avocats en Cour d'assises, traders, membres du GIGN ou du Raid, réalisateurs de cinéma... Au terme de ces années d'étude, que diriez-vous de la façon dont nous pouvons développer cette faculté ?

Je dirais, pour simplifier à l'extrême, que plus la situation est compliquée, moins il faut réfléchir (au sens traditionnel du terme). Les situations complexes - des négociations difficiles par exemple - nécessitent que nous mettions nos capacités rationnelles et analytiques en sourdine, afin de nous permettre d'écouter la petite voix qui nous souffle la bonne conduite. Cette petite voix, ce sont nos émotions.

En quoi l'intelligence émotionnelle est-elle si précieuse ?

Les études démontrent que les individus émotionnellement intelligents sont plus confiants, moins stressés, moins sujets aux maux de tête, de ventre et de dos, aux addictions et aux troubles psychosomatiques tels que les troubles de la nutrition ou du sommeil. Leur système immunitaire est aussi plus performant que celui du commun des mortels... Dans le cadre professionnel, ils performent mieux, ont un meilleur relationnel et présentent une meilleure employabilité.

À quoi reconnaît-on une personne douée d'une intelligence émotionnelle rare?

Ces personnes-là sont capables de se mettre au niveau des autres sans condescendance, avec le souhait de s'intéresser authentiquement à eux, de les comprendre, de leur accorder du temps. Ce sont des gens qui aiment laisser la porte de leur bureau ouverte. Ils sont doués d'une intelligence situationnelle, d'un véritable bon sens. Mais le plus important, c'est de repérer les personnes dénuées d'intelligence émotionnelle, potentiellement toxiques dans un collectif. Ce sont ceux que Robert Sutton*, professeur à Stanford, a surnommés les "sales cons".

Beaucoup d'entre nous ont bénéficié, au cours de leur vie, d'un test de QI. Mais comment peut-on mesurer le QE ?

Avec ma confrère le Dr. Lisa Bellinghausen, nous avons développé le premier test d'intelligence émotionnelle au monde dédié aux managers et dirigeants d'entreprise. Il a vu le jour en mars 2017 et a nécessité deux années de recherche avec le soutien de The Adecco Group et d'EMLyon Business School. Il donne un profil émotionnel reposant sur 10 scores. Nous souhaitons d'ailleurs proposer, à moyen terme, une version de ce test (dit "de performance" dans le jargon scientifique) adaptée aux directeurs commerciaux.

Le QE est-il perfectible ?

Oui ! Contrairement au QI, qui n'évolue plus trop après les études, le QE peut se développer toute la vie. C'est là tout l'intérêt de faire le test pour savoir exactement sur quelles dimensions travailler, se muscler. Nous avons, d'ailleurs, mis sur pied une offre de formation destinée aux entreprises. Il s'agit de convertir notre savoir académique en conseils pratiques à destination des décideurs.

Quels conseils simples pouvez-vous donner à ceux qui souhaitent progresser?

Je leur dirais de lire, de se documenter sur l'intelligence émotionnelle, afin d'en comprendre les mécanismes. Je leur dirais d'être attentifs aux signaux faibles qui s'expriment, chez eux-mêmes et chez leurs interlocuteurs, au-delà des mots : la tonalité de la voix, les mouvements du faciès, les gestes, les sensations (chaleur, froideur)... Je leur donnerais aussi quelques conseils simples : avoir une alimentation saine, s'accorder des pauses : par exemple, quitter le bureau en milieu de semaine pour s'aérer l'esprit 1 heure ou 2, de préférence dans des espaces verts. Dans un monde où tout va trop vite, où l'on ne laisse pratiquement plus de place au silence, je leur recommanderais aussi de pratiquer la micro-méditation. Avant un rendez-vous important, ou au milieu d'une négociation difficile, il peut être bon de s'accorder une courte pause pour aller boire un verre d'eau et respirer profondément en fermant les yeux. Cela peut aider à ralentir son rythme cardiaque et à retrouver sa sérénité.

*Robert Sutton est professeur de sciences de gestion à l'Université de Stanford. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages, dont le best-seller Objectif zéro sale con. Petit guide de survie face aux connards, enflures, harceleurs, trous du cul et autres personnes nuisibles qui sévissent au travail.