Comment bien gérer un avis négatif en ligne

Les avis des consommateurs sur Internet influencent de plus en plus les prospects. Ils sont nombreux à les consulter avant de prendre une décision, que ce soit pour boire un café en ville ou commander des fleurs pour un mariage. Or, pour communiquer et séduire de nouveaux clients, il est primordial de soigner votre présence sur le Web. Quel que soit le secteur d'activité dans lequel vous évoluez, vous devez intégrer le risque des critiques négatives et réfléchir à une stratégie pour y faire face.

1. Créez des alertes

Plusieurs outils de veille permettent de suivre les avis des internautes. Les alertes Google en premier lieu. À partir de votre compte Google, vous pouvez créer des alertes pour recevoir par e-mail toute l'actualité sur votre entreprise, dont les commentaires des internautes (dans ce cas, le nom de l'entreprise est le mot-clé sur lequel vous devez baser votre requête). "Les sites d'avis de voyageurs ou les plateformes de réservation proposent également cette fonctionnalité. En tant que restaurateur, par exemple, vous recevez une notification par e-mail dès qu'un nouvel avis est écrit sur votre établissement", poursuit Adrien Besançon, gérant de In Buzz We Trust, une entreprise de community management, gestion de notoriété et d'e-réputation.

2. Réagissez instantanément

Il est vital de réagir aussi vite que possible à une réclamation d'un client. "En lui montrant que vous prenez sa requête au sérieux, vous éviterez que la situation s'aggrave. N'oubliez pas que vos clients sont connectés en permanence", conseille Elliot Adams, responsable communication chez Yelp. Plus vous tarderez à réagir, plus vous risquez que la critique se répande, surtout sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. En deux mots: soyez réactif!

3. Demandez la suppression des propos

Une grande majorité des sites (TripAdvisor, Yelp, La fourchette...) dispose de chartes précisant que l'avis déposé par la personne doit être subjectif. "Un consommateur peut donc écrire "j'y suis allé, je n'ai pas aimé", mais il ne peut pas dire "endroit à éviter, c'était horrible". Dans ce dernier cas, le dirigeant peut envoyer un mail au site et demander la suppression du commentaire", explique Adrien Besançon (In Buzz We Trust). Si les propos sont diffamatoires ou injurieux, vous pouvez faire appel à un huissier de justice. Il dressera un constat et, le cas échéant, apportera la preuve qu'un contenu existait bien à une date donnée.

4. Montrez-vous à l'écoute

Faites preuve de respect, de sincérité et de compassion. "Si vous étiez dans un mauvais jour, présentez des excuses et invitez le client à revenir pour lui faire changer d'avis", préconise Elliot Adams (Yelp). Si vous n'êtes pas totalement d'accord avec la critique, dites-le, mais de façon professionnelle et constructive. Répondez publiquement, le plus calmement possible, pour montrer à tous que vous êtes à l'écoute et que vous gérez convenablement la situation. Vous désamorcerez de nombreux problèmes en procédant de la sorte.

5. Poursuivez la conversation en privé

S'il est important de réagir promptement en ligne, pour montrer que vous vous efforcez de régler le problème, mieux vaut faire court et poursuivre les négociations en privé avec le client mécontent pour éviter un effet d'escalade. En communiquant avec lui par téléphone, par e-mail, vous donnez une dimension plus personnelle à la gestion du problème.

6. Transformez les retours négatifs en opportunité

Les avis en ligne sont une source de renseignements utiles sur la santé de votre activité et un précieux indicateur de la perception des clients de la qualité de votre service. "Les entreprises ont intérêt à considérer les avis négatifs comme une alerte, leur permettant d'identifier d'éventuels problèmes avant qu'ils ne s'aggravent", détaille Elliot Adams.

Les avis en ligne sont des outils marketing utilisés par de nombreuses PME, notamment des commerces de proximité, car ils sont extrêmement efficaces pour bâtir une bonne réputation. Mais, à l'inverse, une impression négative mal canalisée peut causer de graves préjudices. Il est donc crucial de préserver votre image et, mieux encore, d'utiliser les avis négatifs pour améliorer vos produits et services et se montrer davantage à l'écoute des besoins et attentes des clients. Soyez ouvert d'esprit.