Cap sur la relation clients du futur

A la faveur de l'intelligence artificielle et de l'approche prédictive qu'elle permet, l'expérience clients entre désormais dans une nouvelle ère synonyme de création de valeur, où le fournisseur devient un partenaire stratégique de long terme.

Prendre en charge des pannes avant qu'elles ne se produisent. Cette offre n'est pas de la science-fiction, mais le service proposé par Uptime, fournisseur de boîtiers intelligents pour équiper les ascenseurs. En analysant d'innombrables données, ces derniers déclenchent une alerte lorsque les signes avant-coureur d'un dysfonctionnement apparaissent. Le client est immédiatement averti de l'imminence d'un problème et de la nature de celui-ci. L'intervention peut dès lors être programmée. Quant au personnel en charge de la surveillance de l'équipement, il se retrouve déchargé de cette tâche.

Une telle approche, qui transforme un fournisseur en accompagnateur de long terme, se présente aujourd'hui comme une démarche créatrice de valeur permettant de faire entrer la relation clients dans une nouvelle ère. Après la vitesse d'exécution et de livraison et le " time to market ", qui sont des critères différenciants essentiels dans une optique de satisfaction clients, une nouvelle tendance de fond s'apprête à se répandre : les acteurs de tous secteurs veulent mieux connaître les profils besoins de leurs consommateurs, mieux maîtriser leurs besoins. Le digital, et notamment l'intelligence artificielle, font alors office de véritable aubaine.

Les systèmes prédictifs, tremplins pour la relation clients

Au-delà du remplacement d'un produit en passe d'être défectueux, une solution d'analyse prédictive permet d'anticiper les nouveaux besoins, en prenant en compte les développements de l'entreprise, les choix stratégiques, les contraintes. Aux données figurant classiquement dans un CRM s'ajoutent celles du marketing (emails, SMS, discussions instantanées...).

Avec un tel système d'information ouvert et centralisé, l'historique des informations clients, l'évolution de leur profil, de leurs besoins forment des tremplins pour établir un relationnel sur mesure, personnalisé, qui tient compte du contexte de chaque instant (variation des dépenses du client, repositionnement de son offre, intégration de nouvelles technologies...). Il en ressort une expérience client évolutive capable de fournir le bon produit à la bonne personne et au bon moment, ainsi qu'une vision à 360 degrés de l'entreprise et de son histoire.

Le machine learning apporte également sa pierre à l'édifice car il permet de prédire les demandes futures et de requalifier le profil du client au fil du temps. Il s'agit en quelque sorte de nouvelles solutions d'aide à la décision. Le crowdsourcing, qui a vocation à intégrer les clients dans l'élaboration et la mise en place de produits ou services nouveaux, s'inscrit pleinement dans la lignée de cette relation client du futur. En échange constant d'informations avec son fournisseur, l'entreprise cliente se mue ainsi un partenaire de longue durée.

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