L'humain : Le bug non résolu de votre stratégie digitale !

Dans le paysage numérique en constante évolution d'aujourd'hui, les entreprises se précipitent pour adopter de nouvelles technologies et outils digitaux dans l'espoir de rester compétitives. Cependant, au milieu de cette frénésie, une vérité pourtant essentielle est trop souvent négligée.

L'utilisateur au coeur de la stratégie digitale

La conduite digitale ne devrait jamais être un simple exercice technologique. Trop souvent, les entreprises - mal informées ou conseillées - investissent massivement dans des outils digitaux non évolutifs, des solutions au rabais, pré-conçues et donc non ajustées à ce qu'elles sont, à leur singularité, leurs valeurs, leur différence. Sous couvert d'efficacité, de coût, de rapidité, les entreprises finissent par oublier ce qui est le vrai moteur de leur croissance : leurs collaborateurs, et plus généralement l'humain, et donc ses besoins, tous différents selon chacun. Sans l'humain, pas d'entreprise. La première étape consiste donc à recentrer sa stratégie et à adopter une approche sur-mesure, centrée sur l'humain, où chaque décision technologique est justifiée par une compréhension approfondie des usages de l'utilisateur final (client ou collaborateur)... Comment ?

Comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs

Pour recentrer l'utilisateur, il est crucial de bien comprendre ses besoins, ses attentes et ses comportements. Bien sûr, ça demande de se mouiller un peu : recherches approfondies, enquêtes, interviews, groupes de discussion, et analyse des données comportementales.

Pour un client dans le domaine de l'E-commerce par exemple, comprendre les préférences de navigation et d'achat de ses utilisateurs aide à optimiser l'expérience utilisateur, rendant le processus d'achat plus fluide et agréable, plus adapté à leurs habitudes, à eux, à leur particularité singulière.

De même pour les collaborateurs, il est crucial de s'entretenir avec eux, via des interviews et enquêtes pour connaître leur adhérence ou non aux solutions digitales mises en place, leurs besoins en matière de communication, collaboration, outils de travail, leurs idées, ... Bref, les considérer comme ce qu'ils sont : acteurs de la croissance et ambassadeurs de l'entreprise.

On vous rassure, tout ça ne prend pas des mois, on est plus sur quelques jours d'interviews et d'ateliers, et quelques semaines selon la taille des groupes questionnés et des entreprises pour ensuite poser une expérience utilisateur adaptée (et testée) et des maquettes associées. Ça vaut le coup non ?

Impliquer les utilisateurs dans le développement des solutions

Les utilisateurs doivent être impliqués dès le début du développement des solutions digitales. La co-création avec ces parties prenantes permet de s'assurer que les produits développés répondent réellement à leurs besoins.

Par exemple, lors du développement d'une application mobile, impliquer un groupe de clients représentatifs dans les phases de test permet d'affiner le produit pour qu'il soit véritablement utile et intuitif pour eux. Puis de toute façon, qui de mieux que vos futurs utilisateurs pour vous donner un retour sur l'outil qui leur est mis à disposition ? Cela parait évident non ? Et pourtant...

Même démarche pour vos collaborateurs, les impliquer dans le processus de transformation digitale est un incontournable, sans cela, comment savoir ce dont ils ont besoin ? Ne pas consulter les utilisateurs de vos futurs outils déployés revient à investir dans un outil fantôme, non utilisé par vos collaborateurs, puisque non adapté à leurs besoins, ou bien adapté mais non introduit, non expliqué, largué. Voilà de l'investissement inutile, bien dommage quand on sait que consulter ses collaborateurs permet de créer un outil parfaitement adapté, garantissant adoption et productivité mais surtout sentiment de reconnaissance et de confiance, et ça ça n'a pas de prix. Des collaborateurs écoutés et considérés, ça va plus loin que de la stratégie, de la performance, ça vient leur redonner leur juste place.

Mesurer et ajuster en continu

Recentrer l'utilisateur dans sa stratégie digitale ne s'arrête pas au lancement de l'outil, ça suppose une approche itérative. Après le déploiement de nouvelles solutions, il est essentiel de mesurer l'impact sur les utilisateurs avec des outils d'analyse et de feedback. Les entreprises évoluent en permanence, organisation, métier, process, ... Elles doivent donc être prêtes à ajuster leur digital en conséquence, et toujours en intégrant les utilisateurs finaux, sinon à quoi bon avoir fait tout ce bonhomme de chemin ? Sans parler du shadow IT et des transformations digitales manquées !

Eric Boisson est le dirigeant de l'agence digitale lyonnaise ZOL, spécialisée dans l'accompagnement à la transformation digitale des entreprises, la conception et le développement de solutions sur-mesure. De Allociné, à Houra en passant par Canal+ ou encore Bally Technologies, Eric Boisson est un pionnier du digital. Un des tous premiers à avoir compris que le virtuel, sans l'humain, n'avait aucun sens. Un passionné de technologies qui a toujours suivi son coeur