Comment rendre nos relations de travail plus harmonieuses ?

Nous sommes tous conditionnés par notre éducation (qu'elle soit scolaire, parentale ou religieuse) à pointer la faute. Dans notre scolarité par exemple, les professeurs soulignent en rouge les fautes et enlèvent des points à chaque erreur. En entreprise, c'est le même process.

Or les effets d'une communication orientée sur le problème sont néfastes pour la qualité des relations, car ils génèrent des tensions, des conflits, des frustrations ou des blessures sur fond d'injustice et d'humiliation. On se sent critiqué, dévalorisé, on perd confiance en soi, ce qui peut générer une perte d'implication, de la démotivation voire de l'absentéisme.

Quand on décrypte les relations sous l'angle de l'analyse transactionnelle créée par Eric Berne, on s'aperçoit que les transactions sont le plus souvent des transactions parent-enfant et qu'elles imposent à l'autre de se comporter en enfant adapté, soumis, victime ou rebelle. Mais durablement, la relation ne sera pas bonne. Par exemple, si un collaborateur réalise un dossier bourré de fautes d'orthographe, le manager aura tendance à lui reprocher en communiquant de parent à enfant : " Corrigez-moi s'il vous plait au plus vite ce rapport qui est truffé d'erreurs ! Et que cela ne se reproduise plus ! De quoi avons nous l'air ? "

Ce type de communication courante génère du stress et bien souvent de la démotivation, car le manager ne reconnaît pas le travail qui a été fourni par ailleurs.

On dit principalement ce qui ne va pas plutôt que ce qui va

Or, on le voit bien aujourd'hui, il y a un véritable changement dans notre approche des relations au travail. Les collaborateurs ont besoin de sens pour être impliqués.

La crise sanitaire a totalement bouleversé nos aspirations. Nous voudrions tous " mieux vivre " ensemble. Mais comment est-ce possible de l'envisager si notre communication, qui est à la base de toute forme de relation, est orientée sur le problème, culpabilisante et dévalorisante ?

Comment voulez-vous bien vous sentir au travail avec le sentiment qu'on ne nous pardonne rien ? Si à chaque erreur, nous sommes acculés à la faute ? Pour "mieux vivre ensemble", cela passe par le langage.

Des solutions avant tout

C'est de là qu'est née le concept de communication solutionnelle.

Cette communication opte pour le choix de la "solution" plutôt que le ressassement du "problème".

Elle apprend à impliquer véritablement l'autre dans la solution. Comme j'aime à le dire : "Il vaut mieux être acteur de sa solution plutôt que spectateur de celle de l'autre". A l'instar de l'aïkido, on se sert de la force de son interlocuteur pour obtenir ce que l'on souhaite.

La force de son interlocuteur

Pour reprendre l'exemple précédent, le manager doit constater le problème (sans juger) : " Je constate que ton rapport contient 23 fautes d'orthographe ". Il doit ensuite exprimer ce que cela génère chez lui comme émotion : " Cela me contrarie car ce rapport doit être envoyé au client demain ". Et demander à l'autre quelle solution il envisage : " Que comptes tu faire ? "

Après avoir entendu les propositions de son collaborateur, le manager imprime les engagements : " Si j'ai bien compris, tu t'es engagé à faire corriger le rapport par Pierre, à repasser le correcteur d'orthographe et à demander à Gérard de le relire à la fin. "

Enfin, le manager peut le remercier : " Je vois tous les efforts que tu fais et je te remercie. "

Cette méthode appelée Desir (Description, émotion, solution, impression, remerciement) est hautement efficace car elle assure une relation de communication respectueuse et motivante. Bref, il s'agit d'une communication assertive.

On transforme une relation-parent enfant source de tensions en une relation adulte-adulte, source de relations harmonieuses et sereines.

Communiquer sur la solution

En laissant l'autre apporter la solution dans une relation assertive adulte-adulte, c'est plus efficace à terme que de " communiquer sur le problème " dans une relation parent-enfant.

Conclusion

La méthode de communication solutionnelle forme à un management performant, assertif, bienveillant, durable en privilégiant l'écoute active, les relations constructives et en appréhendant plus sereinement les situations difficiles.

C'est une révolution de notre manière de communiquer, au profit d'une nouvelle relation gratifiante, nourrie de respect mutuel qui transforme véritablement notre manière d'appréhender autrui.

Pour en savoir plus

Arnaud Bochurberg est professeur des universités associé à l'université Gustave Eiffel où il enseigne la psychosociologie de la communication.Il est coach en média training et expert en profilage comportemental.