En faire une affaire personnelle peut nuire à vos affaires professionnelles !

Le risque de se laisser emporter par des subcommunications, des structures linguistiques déficientes ou des manipulations comme l'inversion ou la disqualification est réel dans de telles situations. Toutefois, céder à l'impulsion conflictuelle pour préserver ses convictions est rarement bénéfique sur le long terme. Vous pouvez faire bien mieux et toujours dans cet objectif et au passage, remporter le consensus. Voici comment.

Les vecteurs de la colère

La PNL souligne l'importance cruciale de l'empathie et du rapport, qualifiés de capacités essentielles pour cultiver la confiance en adoptant la perspective de l'autre. Prendre les choses personnellement perturbe cette relation car l'individu se concentre sur ses propres émotions et perçoit l'autre comme une menace potentielle, ce qui entrave la compréhension des intentions positives derrière les comportements, pourtant préférables. En ce qui me concerne, j'ai développé une tendance à visualiser des vecteurs de communication, du type vecteurs mathématiques avec un point de départ et une flèche d'arrivée, comme je les traçais à l'école et parviens à distinguer ceux qui me sont personnellement dirigés afin de les dévier efficacement. Cela me permet en outre d'ignorer les autres.

Pour dévier ceux qui pourraient me concerner, j'utilise un de mes outils favoris en matière de linguistique : l'humour. Je m'efforce de le calibrer soigneusement en utilisant des exemples impliquant des tiers ou des situations ubuesques qui ne peuvent prêter qu'à sourire. Cette capacité découle de ma capacité à dissocier la personne du comportement : la PNL enseigne que les actions d'une personne ne définissent pas la personne. En internalisant cette distinction, j'évite de confondre les comportements ou les paroles critiques avec une attaque contre l'essence même de l'individu. Il devient alors possible de critiquer les actions sans atteindre la personne elle-même.

Parfois, il est bénéfique de rétablir les faits, permettant ainsi à l'expression libre de ses émotions, telles que « je ressens une grande colère » ou « ce que tu dis m'affecte », sans nécessairement sombrer dans l'exaspération. Et je vous assure qu'arriver à dire cela de manière calme marque davantage les esprits. La PNL souligne également que la prise de choses personnellement limite les choix de réponse en favorisant une position défensive. Par conséquent, maintenir une flexibilité comportementale favorise des réponses constructives plutôt que réactives. Et mon Dieu que j'y cède parfois lorsque j'ai en face de moi une personne qui tente de me disqualifier, de me provoquer des réactions pour mieux me les reprocher ensuite ou qui me coupe constamment la parole. Mais je progresse.

Qu'en disent les accords toltèques ?

Les accords toltèques enrichissent la pratique de la PNL en fournissant des principes simples et universels pour promouvoir une communication claire et constructive. Miguel Ruiz démontre ici son génie en rendant ces accords plus accessibles que les écrits de John Grinder, Richard Bandler et d'autres théoriciens. Qu'en est-il de leur recommandation concernant la prise de situations personnellement ?

• L'accord « Que votre parole soit impeccable » encourage à parler avec intégrité, évitant les jugements et critiques superflus. En prenant les choses personnellement, il est facile de répliquer avec des paroles inadéquates, augmentant ainsi les conflits. En respectant cet accord, on apprend à ne pas se laisser perturber par les paroles d'autrui. Pour illustrer, je préfère métaphoriquement esquiver la « flèche » en penchant légèrement la tête sur le côté.

• L'accord « Ne prenez rien personnellement », le plus pertinent, souligne que les actions et paroles des autres reflètent leur propre réalité, non la vôtre. Comprendre cela permet de gagner une précieuse tranquillité d'esprit, bien que non quantifiée scientifiquement, en valorisant une gestion équilibrée de nos ressources motrices, émotionnelles, intellectuelles et spirituelles. Internaliser cet accord aide à réduire les conflits internes et externes malgré les opinions ou actions d'autrui.

• L'accord « Ne faites pas de suppositions » enseigne à éviter les conjectures sur les intentions d'autrui, favorisant la clarification par la communication. La prétention de lire dans les pensées, souvent influencée par nos biais cognitifs, représente une erreur de communication stupide et dangereuse. Cela nécessite systématiquement de demander : « Que signifie réellement cela pour toi ? » Appliquer cet accord consiste à poser des questions pour éclaircir plutôt que de présumer des intentions hostiles.

• Enfin, l'accord « Faites toujours de votre mieux » incite à se concentrer sur la qualité des actions indépendamment des réactions externes, libérant ainsi du besoin de validation externe et de la susceptibilité personnelle. Mettre en pratique cet accord suppose d'orienter ses efforts vers des actions constructives plutôt que des réactions impulsives face aux critiques.

Et là si vous n'y arrivez pas, plutôt que d'acheter une batte de baseball pour fracasser des crânes, ou encore pire, étouffer votre colère car cela est un risque majeur pour qu'elle ressorte de la manière la plus inadéquate au moment le plus inopportun, allez acheter une frite de piscine et si possible de qualité. Isolez-vous et tapez très fort le dossier du siège en face en pensant très fort à la personne qui vous a déstabilisée, votre ex, vos parents, vos enfants, vos associés et votre banquier ! (rayez les mentions inutiles !)

En pratique

Le directeur commercial exprime fermement ses réserves concernant une nouvelle démarche commerciale à froid proposée par un consultant, craignant que cela nuise à l'image de marque et gaspille des ressources. Malgré ses arguments factuels, le CEO, influencé par le consultant, minimise et disqualifie les préoccupations du directeur commercial et les juge comme trop conservatrices et basées sur des dogmes rigides. Dédaignant l'expérience passée du directeur commercial, l'associé décide tout de même de donner sa chance à la proposition du consultant, justifiant qu'il faut parfois prendre des risques pour progresser, sans considérer l'argumentation de l'impact à long terme d'une telle stratégie.

Pour le directeur commercial, cette décision est frustrante et déconcertante, se sentant ainsi piégé et dévalorisé. Malgré ses efforts pour alerter sur les possibles conséquences négatives, il affronte une résistance persistante du CEO, focalisé sur l'opinion du consultant qui le complimente, impose son point de vue, refuse le dialogue constructif, coupe la parole et disqualifie le directeur commercial. Il est crucial pour ce dernier d'adopter une approche stratégique et structurée pour recadrer efficacement la situation et convaincre son associé :

Maintenir le calme et la maîtrise de soi : face aux interruptions et aux provocations du consultant, le directeur commercial doit rester calme et professionnel. Réagir émotionnellement ne ferait qu'alimenter le comportement manipulateur du consultant.

Établir un cadre clair et respectueux : malgré les interruptions, le directeur commercial doit réaffirmer son autorité et établir un cadre où chacun peut s'exprimer de manière respectueuse et constructive. Il peut utiliser des phrases telles que "Je comprends que vous avez des points à faire valoir, mais permettez-moi de terminer mes arguments avant de répondre."

Déconstruire les arguments du consultant indélicat : utiliser une approche factuelle et analytique pour démontrer les failles dans les arguments du consultant. Par exemple, en présentant des données ou des exemples concrets qui montrent les risques ou les inefficacités de la proposition de démarche commerciale à froid.

Utiliser les techniques de communication persuasive : mettre en avant des alternatives ou des ajustements à la stratégie proposée, tout en mettant l'accent sur les bénéfices pour l'entreprise et en minimisant les risques identifiés.

Faire appel aux accords toltèques :

Parole impeccable : Répondre de manière calme et professionnelle, sans s'abaisser au niveau de comportement du consultant.

Ne pas prendre les choses personnellement : se concentrer sur les intérêts de l'entreprise plutôt que sur une défense personnelle contre les attaques du consultant.

Ne pas faire de suppositions : Clarifier les intentions du consultant et poser des questions pour obtenir des éclaircissements.

Faire de son mieux : Montrer un engagement envers le succès de l'entreprise en proposant des solutions viables et en mettant en avant son expertise et ses années d'expérience.

Gestion des relations : Souligner l'importance de la confiance et de la collaboration pour prendre des décisions stratégiques. Insister sur la nécessité d'une évaluation objective des risques et des bénéfices pour l'entreprise.

Une approche qui vous permet de remporter le consensus

En appliquant cette stratégie, le directeur commercial aurait pu réorienter efficacement le comportement manipulateur du consultant, tout en consolidant le soutien et la confiance de son associé. Exposer clairement les manoeuvres insidieuses du consultant aurait pu éclairer l'associé sur les dynamiques toxiques et l'inciter à appuyer la position du directeur commercial dans l'intérêt supérieur de l'entreprise. Accorder une dimension personnelle à une situation peut sérieusement entraver la communication et compromettre les relations interpersonnelles, ainsi que les affaires professionnelles. En intégrant les principes de la PNL et les accords toltèques, il devient envisageable de développer une approche plus équilibrée et résiliente face aux critiques et aux commentaires, améliorant ainsi la qualité des interactions et le bien-être individuel.

Hello je m'appelle Guillermo Di Bisotto et je suis l'auteur Eyrolles Business de "C'est où qu'on signe ? L'art de traiter les objections" (http://tinyurl.com/s93ufjx5) et de "Questions pour un champion de LA vente"(https://c3po.link/QJyHhbRRZa) | Mon dernier livre a remporté le prix du coup de coeur de l'IDRAC Business School et c'est un honneur que ce livre ait été plébiscité par ses étudiants. J'espère donc de tout coeur, en ayant écrit cet article, vous avoir donné envie de vous le procurer 😊(et surtout de le lire à votre tour)