DossierRGPD: tout savoir sur le règlement européen qui chamboule vos traitements de données

10 - [Cas pratique] L'impact du RGPD sur les services commerciaux

La prospection commerciale induit la collecte de données sur les clients, c'est pourquoi les commerciaux constituent une population à sensibiliser en priorité au RGPD. Lucette Gaillard Commisso, directrice marketing et data intelligence chez Coheris, analyse les enjeux du RGPD dans la vente.

Au contact des clients, les commerciaux sont en première ligne en matière de recueil de données personnelles. "La plupart des CRM disposent de zones de texte libre, dans lesquelles les utilisateurs peuvent saisir des commentaires liés à un individu (client, fournisseur, ou personnel par exemple), souligne Lucette Gaillard Commisso, directrice marketing et data intelligence chez Coheris, dans une tribune parue sur le site Actionco.fr. Il faut donc être en mesure d'identifier les données sensibles souvent présentes dans les zones de commentaires libres des applications métier de l'entreprise. La mise en conformité d'une entreprise passe aussi par la mise en conformité de ses outils et l'utilisation qui en est faite. Il est important d'identifier les données personnelles stockées dans Le CRM et de s'assurer que ce dernier permet de répondre aux exigences du RGPD: recueil du consentement, traçabilité des modifications, droit d'accès aux données et droit à la portabilité, et aussi droit à l'oubli et traitements d'anonymisation."

C'est pourquoi la Cnil recommande de limiter le recours à ces zones de commentaires libres, et de leur préférer l'utilisation de menus déroulants. "Cependant, l'utilisation de ces zones permet d'assurer le suivi d'un dossier client ou de personnaliser la relation commerciale, rappelle Lucette Gaillard Commisso. Dans ce cas, la Cnil préconise la réalisation d'audits réguliers et le recours à des outils automatiques. On peut par exemple utiliser des solutions de type datamining, text mining permettant d'identifier et de monitorer en temps réel (ou en différé), les données sensibles dans les zones de commentaires libres des applications de l'entreprise. Ainsi, toute saisie non conforme pourra être détectée et corrigée en temps réel."

Quelles conséquences pour les commerciaux et leurs clients?

On comprend dès lors que les services commerciaux doivent être tout particulièrement sensibilisés au nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles, "notamment dans le cas de collecte directe (art.13 du RGPD)", insiste Lucette Gaillard Commisso. D'après cet article, le commercial devra fournir à la personne concernée un certain nombre d'informations lors de la collecte de données personnelles.

"Le RGPD impose d'informer les clients et prospects sur l'usage qu'il est fait de leurs données personnelles. Ce qui impose donc plus de transparence, et donc un climat de confiance qui sera bénéfique dans la relation client-fournisseur", juge l'experte.